媒介融合視域下網絡民生服務體系的建構
——以“寧波民生e點通”為例

文/李 姣

移動終端時代，各種社交平臺和移動新聞客戶端發展得風生水起，普通民眾了解新聞資訊的渠道逐漸從報紙、電視轉向了新興移動終端，傳統媒體無可避免地受到了沖擊。報紙雖然屬于主流媒體，卻是受到新媒體影響最為嚴重的產業。新媒體的實效性讓受眾能夠以最快的速度了解到最新的新聞資訊，其交互性也可以讓受眾即時地就熱點新聞發表觀點、展開討論。這導致報紙面臨著受眾流失、發行量銳減和廣告減少等問題。面對新的形勢，報紙轉型不可避免，寧波日報報業集團在探索報紙轉型過程中取得了較好的成效，其打造的“寧波民生e點通”是優秀典范。

寧波日報報業集團以中國寧波網100余萬注冊網民、當地116個政府職能部門和重點民生企業，以及120多位專家志愿者為依托，采用報、網、端融合的方式推出了“寧波民生e點通”欄目。這檔融媒體欄目以新聞+服務作為自身的運營理念和方式，用貼近百姓生活的方式加強主流媒體的受眾黏性。欄目還以內外有別、服務引領、導控結合的方式，對網絡輿情進行恰當引導，不僅推動了融媒體時代民生服務體系的建設與發展，還為營造清朗的網絡空間做出了重要貢獻。

新聞性與服務性相結合，建構網絡民生服務體系

民生問題對社會穩定與和諧發展至關重要。伴隨著互聯網技術的不斷發展和廣泛應用，借助網絡平臺反映民生問題、表達利益訴求已經成為民眾解決日常生活中遇到問題的重要途徑。“寧波民生e點通”以網絡問政與網絡公益互助為兩大抓手，既吸納百姓對城市建設過程中的質詢，又助力百姓解決實際的困難；既保證了欄目內容的豐富性和完整性，也讓社會的輿論導向與民情民意相統一，從而構建起了新聞與服務相融合的網絡體系。

自2013年9月正式上線以來，寧波民生e點通先后吸引了包括公安、城管、人社、教育以及市場監管在內的多個政府職能部門的入駐，實現了網絡問政工作的全覆蓋與大貫通。6年以來，各職能部門累計受理、處置網友的各種信息15萬條，回復率在97%以上，解決率在75%以上，欄目總點擊量超過10億人次。2019年，平臺進行了改版升級，寧波市委書記和市長的留言箱正式入駐，網民可以直接點擊相應按鈕，給市委書記和市長信箱留言。除了解決網友提出的問題之外，該平臺還特別設立了“小e追蹤調查”和“e眼關注”兩個專欄，對城市開發建設過程中出現的問題進行深度挖掘和主動報道。以江北蓮河地區的違建房導致消防車無法通過造成兩戶民房被燒毀為例，“小e追蹤調查”先后6次介入采訪，最終成功拆除了違建。報道引發了網民對消防安全通道的關注，陸續有網民提供線索，于是“關注小區消防通道安全”的專題報道隨即推出，困擾城市發展的頑疾得到了整改和落實，為建設和諧社會起到積極的作用。

同時，寧波民生e點通還與林萍微心愿工作室展開合作，開啟了“夢想列車”公益專題，借助網絡的力量發動并整合來自社會各界的愛心人士，先后有3000余名網友借助該欄目參與過公益活動。2015年，有網友發帖求助稱朋友的兒子小宇確診為重型再生障礙性貧血，需要進行骨髓移植手術，然而父親張同林只能靠擺地攤售賣自己制作“烙畫葫蘆”來為兒子籌錢治病。工作室隨即推出“情暖葫蘆娃”微信義賣活動，首批“烙畫葫蘆”在義賣第一天就吸引了200余位網友的競拍下單。小宇的手術成功后，爸爸把剩下的善款轉捐給民生e點通的愛心基金，讓這份愛得以繼續傳遞下去。“夢想列車”還曾為北侖區梅山鄉敬老院的老人們送去了戲劇表演，為寧海縣桃源街道山水小學的學生們建起了愛心書屋，帶領江東18個喜憨兒去象山影視城游覽。這不僅為需要幫助的弱勢群體解決了生活中的困難，更為他們帶去了心靈的歡樂與溫暖，讓網絡充滿了正能量。

寧波民生e點通用嚴肅的新聞問政與溫暖的公益事業作為欄目的兩翼，以冷靜客觀的口吻做最真實的熱點時事報道，以人文情懷打造有溫度的暖心故事，不僅樹立了政府執政為民的良好形象，也將新聞的時效性與服務的實用性進行了完美結合，用融媒體的欄目形式提升了當地百姓的幸福指數。

發揮交互性與及時性優勢，凸顯主流媒體的公信力

融媒體的迅猛發展，在很大程度上得益于其獨具優勢的傳播速度和傳播方式，受眾可以在最短的時間內獲取資訊，還可以就新聞內容表達自己的觀點與情緒。但當受眾面對海量的新聞信息時，很容易喪失對新聞真實性的判斷，主流媒體的公信力優勢便在此時得到了凸顯。寧波民生e點通充分依托新媒體技術，既對網民提出的意見建議、咨詢質疑進行傳遞、分撿、處置，用最快的速度進行精準回復，同時這樣的方式直接傳達信息，有效地規避了信息二次傳播過程中可能出現的問題。

化解民怨是平臺的重要功能，曾經有網民就超市空調外機和制冷設備擾民的問題進行投訴，城管局的回復是已要求其務必控制噪音，一旦發現噪音超標將對其進行查處。然而發帖的網民卻感到并不滿意，直指民眾要的是“現在時”，官方回復總是采用“將來時”。當天“小e追蹤調查”與雙方取得了聯系，隨后在城管局的監督之下，超市在規定時間內完成了整改，并聯系了專業的檢測機構進行了檢測，測試結果為“未超標”。不久后，平臺收到一封特殊的表揚信，信中稱其是“化解民生怨氣的小精靈”，寄信人正是這位早前憤怒的網民。此類事件在平臺運作過程中并不鮮見，面對廣大市民的高度關注和積極發帖，平臺工作人員以認真嚴謹的態度對待，及時轉交給相關部門予以解決，將很多矛盾及時化解在萌芽之中，充分體現了以服務引領輿論的特色。

面對每天都有數以百萬網友針對不同政務部門的提問，如何對來自于網絡的民聲民智進行立體式匯集和分眾化精準傳播，從而讓平臺高效、有序地運轉就顯得尤為重要。基于此，平臺打造了一個分檢中心、三大受理后臺、八條信息通道和兩大處置環流的信息處理體系，最大程度上發揮了融媒體及時回復、直接溝通的優勢。在這當中，兩大處置環流分別是網民聲音和求助環流與部門政務信息環流，處于整套系統的核心地位。前者具體的操作方式為來自八條通道的網民信息經過分檢中心，被指派給不同的處理平臺，相關部門處理回復后再經過分檢中心精確回傳給提問者；后者的操作方式為政府部門發布的信息會通過八條通道向社會發布，網民的反饋經過原通道匯聚到分檢中心，經過分析研判，形成全面的輿情分析結果，再精確回傳到相關部門。應該說，這套信息處理體系為寧波市政府與群眾之間架起了橋梁，打破了雙方的溝通壁壘，讓主流媒體的權威性與融媒體的交互性得到了最大程度的融合。

以精細化管理模式為抓手，全民參與形成強大合力

事實上，網絡問政不僅是民眾表達民生訴求的主要途徑和平臺，也是政府部門提高執政效率和執政能力的重要體現，網絡將政府社會治理的邊界從“有形”轉向了“無形”，并為政府構建了一個更大的管理場域。因此，加強網絡執政能力建設，完善監督管理機制，就成為融媒欄目發展的題中之義。

為了讓寧波民生e點通欄目能夠真正做到為民眾解難、釋疑、紓困，欄目首先在版面設置的過程中將留言與回復板塊放在了最為顯眼的位置，具體分為“網友正在問”和“部門正在答”兩個部分。寧波市還特別制定出臺了《寧波市網絡民生服務工作監督考核實施辦法》，要求各部門對網友提出的疑問和投訴在24小時內予以受理，從行政層面對網絡執政進行管理和考核。同時，欄目還充分運用大數據技術，開發和設置了短信提示、亮燈考評、滿意度打分、部門回復綜合得分的名次排行等功能，對所有上線部門進行量化考核，受理帖子的數量、回復速度和網民的滿意程度全都會作為績效數據被自動統計下來，作為對這些職能部門的考核依據，考核結果會在《寧波日報》、中國寧波網和甬派客戶端上同步公布，以公平、公開的方式做到對政府部門網絡執政效率的精細化管理。例如，2018年第一季度的問政榜單公布之后，寧波市人社局出現了多次“紅燈警示”，該單位立刻作出調整，在此后的每個季度都做到對網友提問在5個工作日內予以回復。精細化的量化考核使欄目對網絡的融合并非停留在形式，而是真正順應了當今時代對政府執政能力的新要求。

平臺并不回避網民對社會問題與現象的曝光，而是呼吁并鼓勵更多的人將關注的目光從自身的小利益轉向社會的大發展，為城市的發展建言獻策。由欄目專業的采編人員組成的“小e幫忙團”對城市問題進行深度報道，形成了“媒體輿論監督”，強化了主流媒體的公信力。欄目還特設了“市民巡訪團”，以集中與分散、明查與暗訪、定期與不定期相結合的方式，對照創建文明城市的標準開展不同形式與主題的巡訪活動，發現任何問題都可直接在欄目平臺上予以曝光，相關職能部門同樣需要在規定時間內進行回應，使廣大網民對城市建設從“無序表達”轉為了“有序參與”，兩相結合之后形成立體式“融媒體監督”，有力地促進了各種民生問題的解決。巡訪團中還設有點贊臺，對于做出良好回應和示范的單位給予表揚，在為創建文明城市做出貢獻的同時，也對各個相關部門的努力做出回應，政府職能部門也通過媒體的第三方力量從“被動應對”轉向了“主動服務”，形成了全民參與的強大合力。

結語

扎實抓好融媒體中心建設，是黨政部門在新時代里更好地引導群眾、服務群眾的重要職責，寧波民生e點通從正式上線至今，不斷探索推動媒體融合向縱深發展，在政府與百姓之間架起了“直通車”。截至目前，這檔融媒體欄目仍在不斷完善和擴充自身的整體架構和內設機構，立足本土、媒體融合、多元展現的創新型路徑已經悄然形成，成為政府部門傾聽民意、匯聚民智、服務民生的重要載體。不僅如此，在線查閱天氣預報、社保公積金信息、航空鐵路票務信息和醫療掛號等相關鏈接，讓寧波人民在生活中遇到任何問題都可以在這個平臺上得到解決，極大地提升了本地網絡社群的活躍度和網民的認可度，使“有問題上寧波民生e點通”的觀念深入人心，成為讓寧波人民滿意的融媒體欄目。