淺析新媒體環境下的政府公共危機管理

◎李 曦 陳 暉

一、新媒體和公共危機管理

1.新媒體概念

關于新媒體的概念，主要包含三重含義。其一，就是相對論的概念。相對于報紙、雜志、廣播與電視等傳統模式來說，互聯網與移動媒體屬于一種新媒體。其二，就是技術方面的概念。新媒體的興起與發展，和科技進步存在密切關系。因為“生產力決定了生產關系”，數字網絡技術與無線移動技術為即時互動提供了媒體和平臺。其三，就是影響力方面的概念。利用計算機與手機等設備，新媒體不只是提供了全新的實踐經驗與信息共享形式，還使人和人之間，甚至是人和社會之間的關系發生了較多的改變。

2.公共危機管理概念

公共危機管理就是政府與其他公共機構進行的工作。基于完善的公共管理制度與觀念，使用監測、預警、預防、應急、評估、恢復等一系列方式，盡量防止與降低公共危機形成的不利影響。它包括信息采集、數據分析、問題決策、措施確定、管理協調、管理經驗審查等一系列過程。在公共危機管理過程中最為重要的就是預防。現階段，我國學術界形成了兩個不同的觀點：其一，重視危機管理的過程。提出公共危機存在自身的生命周期，危機管理應存在于事件發生，發展與消亡的全程。其二，重視危機管理主題和其使用的方式。該觀念提出，公共危機管理不只是基于政府部門，并且政府部門必須和社會組織一起解決公共危機。

二、新媒體對公共危機管理的影響

從積極的方面分析，新媒體為政府部門及時公開信息創造了一個便利平臺。人們通過“官微”能夠迅速了解到公共信息，而且進行關注、評論與傳播。這就使得政府必須迅速公開信息，并確保信息公開的可靠性與完整性。同時，新媒體屬于一個有著交流屬性的平臺，可推動政府和大眾進行有效溝通，反映了政府勤勉和尊重民眾的意愿。

從新媒體對于公共危機管理的不良影響看，因為我國實名制網絡系統尚未完全普及，大部分人可通過匿名形式進行網絡交流。在我國，網絡用戶基本較為年輕，這類人群的社交經驗較為缺乏。在難以客觀地分辨對錯的狀況下，他們利用自身主觀來判斷錯誤與否，缺少理性思考的水平，在別有用心的網絡水軍與網絡發起人掀起謠言誤導民眾，通過網絡流行度與點擊率，使輿論節奏發生偏移，這就形成了熱點事件與緊急事件，這類事件極易變成大眾輿論的熱點，從而形成公共危機。

三、新媒體時代我國政府應對公共危機的表現

1.網絡輿論的監控機制不健全

在網絡技術迅速進步的背景下，不僅使人們的生活更加方便，也使政府的公共管理面臨著嚴峻的挑戰。以天津濱海新區爆炸事件為例。在天津濱海新區發生爆炸事件的背景下，民眾對政府救援能力與各類爆炸救援有著不滿情緒。由于缺少對應的判斷和預警機制，當地政府未對負面輿論加以回應，造成公共輿論從“最美麗的逆行”的救援精神朝著懷疑消防部門能力的方向進行轉變。加上缺少對網絡輿論的有效控制，使得網絡上出現了大量不實言論，主要包含令人震驚的爆炸程度、“有毒氣體向北京的傳播”、一公里沒有活人等，還有對其因素的惡意揣測，出現大量陰謀論……此類不實言論影響政府的形象，提升了應對公共危機的難度，使大眾恐慌現象更加嚴峻，不利于確保社會的穩定發展。

2.政府對新媒體危機公關的重要性亟待重視

政府危機公共關系是公共危機管理的主要構成部分。當發生危機之后，其是政府和人民溝通的橋梁。作為一面鏡子，反映了政府應對危機的態度與職責。它是危機之后維護社會穩定發展的重要工具。比如，以浙江省政府應對溫州線特大重大鐵路事件的做法為例。當兩輛動車組列車在溫州與溫嶺線發生碰撞之時，當地政府并沒有遮掩事故，而是充分利用新媒體主動報道了該事件。不僅如此，一些政府人員還通過新媒體，在網絡上公開事故救援狀況與進展，這屬于一種積極應對態度。這樣的做法，不僅使民眾更加信任政府，并且對于政府解決危機的能力也是十分相信的，為可能出現的輿論危機注射了穩定劑。但目前大部分地方政府在利用新媒體引導危機公關方面尚處于探索階段。

3.對自媒體管控乏力，易激化公共危機主體雙方的矛盾

目前，部分媒體與個人通過網絡來推測和綁架輿論以期得到自身的利益。為了博得大眾的關注，一些媒體只公開部分信息片斷，甚至是不實信息，扭曲事實，對網民形成了嚴重誤導。比如，2014年底，當醫生在手術過程中拍照時，一些媒體在并未了解事實前做出單方面的報道，誤導了民眾。這使得原本緊張的醫患關系轉變成大眾輿論。相當一部分公共危機均是因為媒體與個人炒作，使小問題發展成嚴重問題，使政府應對危機面臨嚴峻挑戰，政府和大眾之間的問題更加嚴峻，不利于維護政府形象，公眾難以信任政府，而且使事件發展無法有效預測。

四、新媒體時代完善我國政府公共危機管理的對策

1.建立健全網絡輿情的監控機制

互聯網是把雙刃劍，其便利性可使信息傳播更快、覆蓋面更廣。但當發生公共危機之時，互聯網變成輿論熱點的重要場所。如若政府未對網絡輿論加以監督，不良信息、謠言就會廣泛傳播，進而引發公共危及管理。政府需要構建完善的網絡輿論監督制度，須及時監控輿情，對輿論信息做出歸納與分類，了解輿論導向，對其中的熱點做出預測，快速提交信息。輿論監督針對政府來說，有助于政府和媒體以及大眾的有效交流，其為政府的公共危機管理給予了一定的參考，更好地回應了大眾關注的問題。

2.加強對新媒體公共管理工作

在“互聯網+”時代來臨的背景下，國外知名學者羅伯特·希思的4R模型提出，公共危機管理包含還原時期、準備時期、反應時期與恢復時期，在四種不同時期中，均要求政府對各種公共危機事件和大眾加強溝通，這時新媒體有著十分關鍵的作用。新媒體逐漸變成大眾平時溝通與信息交互的重要工具。如若對新媒體公共管理工作不夠關注，那么必定無法得到大眾的信任，通過新媒體實現公共危機管理也是不可能的。另外，政府部門必須主動地與媒體和公眾加以交流，盡快公開權威真實的信息，公開危機進展狀況，構建負責任的良好形象。

3.建立健全溝通體系

健全溝通渠道建設，在協調各類利益關系，應對各類問題，擴大利益表達渠道上起到了十分關鍵的作用。現在，我國已構建了較為健全的互動渠道，比如人民代表大會制度、信訪報告機制、聽證機制、政協機制等。完善的互動渠道取決于組織自身的構建。需要從下面方面進行改進和強化。

理清以往的通信系統，就是減少以往溝通體系中存在的問題，保證信息的迅速傳遞。首先，需要增強信息采集工作。現在信息采集的覆蓋率不高，大多數人不愿意向政府傳遞自身的訴求。政府與官員必須轉變工作作風，深入到大眾之中，積極考慮大眾的需求，從中獲得真實信息。

政府應該借助新媒體構建一個全新的溝通體系。利用其具備的即時性、虛擬性與互動性，推動政府和大眾之間的有效交流，縮短政策制定者和大眾之間的心理距離，加強人們對政府的信任。

結論

綜上所述，新媒體對于政府部門的公共危機管理而言屬于一把雙刃劍。合理使用新媒體能夠推動政府和大眾的互動交流，增強政府的輿論引導力度，避免出現危機。相反，如若未準確認知與利用新媒體，較多不良報道會對大眾的信心形成影響，可能使危機產生的影響迅速擴大，其后果是無法預計的。所以，各級政府與官員必須最大化使用新媒體，提升處理危機的水平。