標準化前需做好準備

點評：王傳國

本案例中，快運科技要兼顧大客戶和小客戶，其中最擔心的就是大客戶服務的個性化和小客戶的服務標準化難以兼顧，其實這兩者并不矛盾，而是有機的統一。對于個性化服務,最重要的一個指標就是反應的及時性，同時兼顧合理的成本，無論是什么平臺支撐它的均是線下的資源整合和服務能力，而這一切均需要有標準化的流程來操作，對于個性化需示，首先是“分解降維”，將復雜的需求逐層進行分解，直到分解成一個個可以標準化的工作流程；然后是“合并升維”，根據用戶的需求選擇不同的標準化的工作流程進行合并，以實現多樣化的個性化定制需求。同時必須把標準化當作個性化的基礎，先有標準化后有個性化，其實，標準化的極致就是服務的個性化和服務的差異化。

另外，快運科技在此業務拓展過程中，應充分利用現在的物聯網相關技術，打通各個過程數據的通路，提高工作效率，可把大客戶和中小客戶分為兩條產品線來管理，根據客戶的要求不同，只是選擇過程管理中各個模塊、基礎流程的深度和廣度不同而已。在此過程中，人是具有決定性的因素，希望趙總一定要做好足夠的人才和技術儲備，科學地使用各種人才和管理工具，做好各種預案，否則會陷入四面救火的狀態，得不償失。