如何提升政府應對突發事件的信息溝通能力

肖芳芳

摘 要：突發事件發生后，政府在處理突發事件過程中有效的信息溝通能夠穩定公眾的情緒，塑造良好的政府形象。本文從組織間的溝通、組織與公眾間的溝通以及組織與媒體間的溝通三個方面闡述如何提升政府應對突發事件的信息溝通能力。

關鍵詞：突發事件；公共組織；信息溝通能力

引言：我國現階段正處于轉型期，隨著經濟的迅速發展，各種影響國家安全的不穩定因素也在日益增加。自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件等突發事件對轉型期政府帶來新的挑戰。面對突發事件的政府治理能力也受到公眾和媒體的關注。而處理突發事件的核心就是對突發事件中信息溝通的管理。有效提升政府在突發事件中的信息溝通能力，有利于維護政府形象，獲得公眾認可。

一、突發事件信息溝通的含義和特點

溝通的外觀是信息的傳遞，溝通的實質在于信息中所蘊涵的事實、思想、知識和情感等。溝通是保證人與人之間達成共識，獲得一致認同的有效方式，也是管理中的核心環節。突發事件下的溝通是一個雙向互動的過程，是各組織之間，組織與公眾之間，組織與媒體之間進行信息收集、交流、傳遞、分享有關突發事件的活動。良好的危機管理基于有效的溝通機制。

突發事件的危害性、不確定性和突發性的特點決定了危機狀態下的溝通比一般溝通更具特殊性。突發事件的發生于傳播過程中會出現公眾的穩定情緒，有限的獲知真相的途徑，出現各種謠言和小道消息，這就構成了信息溝通的不穩定環境。突發事件一旦發生，人們急于獲知事情的真實性，所以危機溝通的第一反應很重要，這就要求政府及相關組織第一時間進行信息公開，避免出現不利于危機管理的謠言發生。最后政府組織需要在危機發生后獲得公眾的信任，向公眾公開最新的、最真實的消息，而不是為了個人利益阻止甚至隱瞞真實的信息，在這期間與公眾的良好溝通就顯得尤為重要。

二、提升政府應對突發事件的信息溝通能力的策略

（一）加強組織間的溝通，完善信息報送、發布機制。突發事件的發生對組織間的協調提出了更高的要求。組織間的有效溝通與組織間的信息共享密切聯系。如若組織間缺乏有效的溝通機制，將導致危機中的相關信息不能共享，影響對危機的控制和管理。對信息的共享包括需要獲得哪些資源，相應資源的獲得渠道，應對危機安排哪些相關部門和個人去組織、負責、管理，以及及時溝通應對危機所采取的有效措施。但不同組織有其特有的職責和權限，為了實現信息的共享，溝通便起到了至關重要的作用。首先應了解其他組織的功能運作，這有利于組織之間更好的合作，其次，制定聯合計劃，在同級部門之間設立信息通報制度，促進信息能跨區域、跨部門有效流動。

現階段還應加強和完善信息報送和發布機制。《突發事件應對法》等相關法律要求各級政府和有關部門應及時報送突發事件的情況，確保信息暢通。明確信息報送主體的責任，對謊報、遲報甚至瞞報現象應追究其法律責任，還應加大對公眾的安全意識和社會責任感的培養，提升公眾及相關非政府組織發現問題的能力，實現信息報送的公眾參與，解決信息報送主體單一的問題。要增強突發事件信息報送的越級上報權，對信息越級的條件應作出更加詳細明確的規定，有利于上下級之間的信息流通，對于重大突發事件可減少信息上報的層次，加快信息流動的速度。針對突發事件時效性特點突出的問題，應建立多層次的信息發布體系。層層審批后的信息通常會失去時效性，影響上下級以及公眾對突發事件的認識。

（二）加強組織與公眾的溝通，進一步推進信息公開的策

略。組織與公眾溝通的前提是獲得公眾的信任，真實地滿足公眾的知情權。危機溝通所面對的公眾可能包含很多團體，每個團體受危機影響的程度也不同，所以應充分了解危機受眾的情況，為危機打下堅實的基礎。信任是溝通成功與否的關鍵，以誠實與公平的方式去傳遞危機信息，公眾也會以同樣的方式回應，倘若以欺瞞、應付的心態，則會引起公眾的不滿情緒。得不到公眾的信任，很容易出現公眾與組織的對立局面。

與公眾溝通最好的方式是通過新聞發言人進行回應，選擇合適的新聞發言人關系到公眾對組織的信任度和印象。首先應具備一般發言人的基本素質，有足夠的知識背景，較強的溝通能力，以及快速思考有效回答問題，能清晰表達和傳遞危機信息，并能處理復雜問題。其次，新聞發言人應有一定的權威性，能有責任和能力對公眾負責，獲得公眾的認可。

進一步推進信息公開，首先應建立完善的信息公開法律和制度。美國總統約翰遜說過“在國家安全許可的范圍內，人們能夠得到全部信息時，民主政治才能最好地運行”。而信息公開制度的完善保證了政府的各種資源的有效配置和管理行為的有效進行。其次，實現政府與公眾的良性互動。政府應在第一時間本著公開、透明的原則，運用各種信息載體和傳播途徑，向公眾公開危機的信息，避免因信息缺失導致難以控制的局面發生。最后，選擇適當的公開模式，包括新聞宣傳模式和公眾信息模式。通過新聞宣傳模式可以向公眾傳遞面對危機的安全方面的知識，在危機發生后提供確保自身安全，將危險系數降到最低的方式方法。公眾信息模式必須以新聞報道的真實性和可靠性為前提，通過新聞發布會，真實的現場報道，向公眾及時傳遞準確地危機信息，以達到溝通的目的。

（三）加強組織與媒體的溝通，實現政府與媒體的良性互動。在媒體高度發達與監督日益普及的背景下，政府與媒體的溝通能力影響著危機處理的成效。危機管理中政府應有效加強與媒體之間的合作，合理對其管理和監督，充分發揮媒體的積極作用。媒體是一種公共資源，媒體與政府的良性互動，主要體現在政府為媒體營造良好的環境，媒體為政府提供輿論支持，在危機管理中實現雙贏的局面。首先政府應增加透明度，暢通信息傳播的渠道。危機一旦發生，公眾可以通過各種渠道了解有關危機的信息，并與政府發布的信息作對比。因此政府應盡早的通過與媒體的合作，保證信息的傳播渠道暢通，避免謠言的產生。其次，接受媒體的監督。不管是危機事前、事中以及事后的管理中，媒體對其全程的監督，跟蹤事態的發展，關注最終結果，向公眾傳遞政府的相關信息，有利于穩定民心，同時也在一定程度上防止政府官員腐敗以及不作為現象的發生。因此避免了危機管理中社會動蕩問題的產生。最后，就媒體本身而言，應做到堅持正確的輿論導向，充分利用其在公眾中的影響力，對社會認知、態度、行為進行正確的引導，而不是為了自身的利益，向公眾傳遞消極的信息。在報道中應及時向公眾傳遞危機相關信息、危害程度以及傷亡情況，避免過多報道政府人員的一些與危機無關緊要的活動。

現在互聯網、手機登新興渠道已逐步成為危機溝通的主流媒介。突發事件的相關信息往往成為互聯網新聞的頭條報道。政府也會向公眾手機以短信方式傳遞有關危機的預警消息。而現在微信、QQ、博客等通信軟件的流行也加快了信息在公眾之間的傳播速度，所以政府應有效加強對此類傳播渠道的管理。

及時跟蹤并深入分析互聯網輿情是新形勢下危機溝通的必然要求，應加強政府網站的建立，發揮電子政務的作用，設立專門的輿情辦公室。網絡輿情已經成為危機溝通的關鍵，應進一步從技術層面、管理層面、機制層面等加強對網絡輿情的關注和分析。網絡、手機等傳播渠道具有強大的輿論引導力，并且具有明顯的速度優勢，因此在危機管理中也應進行多媒體聯動，充分發揮主流媒體的作用，進行必要的輿論引導和良好社會氛圍的營造。

參考文獻：

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