國際化大都市背景下西安本土品牌酒店服務提升策略

徐徐　任玉潔

西安國際化大都市發展得如火如荼，本土酒店如何持續發展值得探討。基于此，本文以西安金花豪生國際大酒店為例，采取調查研究與理論分析相結合的方法，在實地考察的前提下，從國際視角分析金花豪生酒店服務的現狀以及存在問題，并提出提升策略，旨在提高西安本土高端品牌酒店服務水平，塑造優秀的西安本土高端酒店品牌。

引言

隨著“一帶一路”發展戰略的帶動及西安建成國際化大都市與國際一流旅游目的地城市目標推進，西安本土品牌酒店在西安酒店業品牌化、集團化的發展進程中愈發起著舉足輕重的作用。在國際化大都市建設背景下，眾多外資酒店在西安加大投資和擴張力度，而民宿崛起也對傳統酒店的經營發展產生一定沖擊。面對新形勢下的機遇與挑戰，西安本土品牌酒店只有持續不斷提升酒店服務質量，特別要不斷加強軟硬件建設，才能在日趨激烈的市場中更具競爭力和發展活力。

一、金花豪生國際大酒店概況

（一）酒店品牌

金花投資控股集團是中國西安本土最具品牌影響力的股份制企業之一，在大陸和香港擁有兩家上市公司，旗下的“世紀金花”“金花豪生”“秦嶺高爾夫”等著名子品牌在西安市享譽度高，影響力強。金花豪生國際大酒店是豪生國際酒店集團按照五星級標準打造的360度景觀商務酒店。盡管酒店定位在豪華商務型酒店，但地理位置、特色餐飲、客房產品等不局限于商務客人的需求，因此，成立于2003年的金花豪生國際大酒店已在區域形成較強的品牌影響力，在西安市、陜西省乃至全國均享有不同程度的品牌知名度。

（二）酒店區位

西安金花豪生國際大酒店緊鄰西安城墻南門永寧門，周邊環境即體現了古城西安的歷史文化底蘊，又融合了向國際化大都市邁進進程中西安的現代都市時尚風貌，同時酒店毗鄰人才輩出的西北大學，平添幾分濃厚的人文氣息。酒店區位優勢得天獨厚，除古城墻外，酒店賓客可步行游覽鐘鼓樓、碑林博物館、環城公園、回民街、清真寺、德福巷等旅游景點及歷史文化街區。同時，地處城市CBD核心圈，周邊國際銀行、高端百貨商場林立，非常適合商務型客人辦理公事及休閑。

（三）酒店經營理念及服務特色

經營理念是酒店文化建設的核心和靈魂，金花豪生國際大酒店秉承“每時每刻，體驗非凡”的服務理念，將高端的商務住宿體驗和特色的旅游、休閑、時尚資源相結合，形成了具有一定特色和品牌認知度的高端酒店。堅持“完美服務、用心締造”，為顧客提供真誠的服務。在這一理念引領下，金花豪生國際大酒店開發了主題客房、無障礙客房等特色產品，倡導快捷入住，同時堅持提供免費且高品質的早餐及雞尾酒會產品，針對商務型客人的需求特點，節省寶貴時間，提高效率，服務周到。在春節、元宵節、端午節、中秋節等傳統節日期間，酒店餐廳會推出節日餐飲產品贈送給住店客人，使顧客感受到家的溫暖和節日的溫馨。

二、酒店服務存在的主要問題及產生的原因

（一）主要問題

1.酒店硬件設施損耗較大，有待完善

盡管酒店的區位優勢非常明顯，但和外資品牌酒店相比，硬件設施稍顯遜色，客源穩定雖然保證了客房出租率，但同時對酒店設備設施產生了較大消耗，因此，客房內部分設備設施出現老化現象。通過訪談調查，較多顧客反映酒店整體的裝修風格缺乏一定的時尚感，客房內部色彩搭配較好，但設施過于陳舊，各方面配置老舊，如墻紙開裂、家具掉漆、局部地板磚輕微開裂、電視較小等現象；客房面積相對較小，尤其是衛生間設計不合理，并未設計干濕分離；客房內為顧客配備的一次性用品外觀設計和質量平平，未能突出豪華商務酒店的特色。

2.酒店員工專業素質及服務水平有待提升

酒店服務水平的高低直接影響酒店賓客的滿意度，而服務人員的專業素質又直接影響酒店的服務水平。同大多數酒店面臨的人才問題相同，金花豪生國際大酒店也存在高層次專業人才不足、一線員工流動性大、員工專業素質參差不齊等問題。如從外賓接待能力來看，酒店前臺和禮賓工作人員的英語口語相對較為流利，而餐飲、客房等部門與客人直接接觸的服務節點較少的崗位人員，英語口語水平略顯遜色。而酒店作為國際酒店的定位，必須提高英語服務水平，以應對來自五湖四海的國際賓客。在服務能效方面，有顧客反映客房衛生打掃不夠細致，客房布草更換及一次性客房洗漱用品更換不夠及時；在服務流程方面，有客人表示大堂的雨傘并非免費使用，而是需要支付押金后才能使用，在為住客提供的快遞服務過程中也存在不夠完善的服務細節。

（二）產生的原因

近年來，我國酒店業得到了迅猛發展，特別是國內本土品牌五星級酒店，雖然在顧客的期待值與滿意度、自身管理水平等方面相較于國際品牌的酒店仍然存在著一定差距，但在各方面也取得了較好的成績與進步。如在建筑設施上逐漸向國際水平靠攏，在外觀與內部裝飾上追求獨具特色和高檔次，在設施配備上盡量做到一應俱全，服務理念越來越先進，無論是旅游度假型酒店還是商務會議型酒店，在選址上多選擇周邊環境優美的地段，更加看重酒店的外部環境和內部所營造的氛圍帶給賓客的入住體驗。金花豪生國際大酒店一直在這條道路上不斷摸索，不斷提升自身的服務質量力求達到國際化水準，但本土品牌酒店在建立伊始存在一定的地域局限性，客源市場相對單一，因此，在硬件和軟件建設上均存在不足之處。從源頭來看，主要由以下幾點原因引起。

1.設施設備維修保養不及時

酒店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿餐飲等服務產品而獲取經營收入的旅游企業。如果酒店對自身設施設備的維護和保養不夠重視，僅將必要的設施設備配備齊全，那么將會影響賓客的完美住宿體驗。通常情況下，由于缺少日常維修和保養，酒店的家具、電梯、空調、熱水設備等較為容易在客人入住期間出現問題，不能給客人營造舒適的住宿環境，降低了客人入住的舒適度和滿意度，從而使客人對酒店服務質量產生不滿，滿意度降低，忠誠度降低，酒店將較難招徠回頭客。

2.酒店一線員工的行業門檻限制了人員素質提升

從目前國內酒店行業從業人員層次來看，除中高級管理人員外，一線崗位的從業門檻不高，而獲取行業專業資格證書認證的人員所占比例較低。在酒店經營旺季，更是主要依賴大專院校的實習生完成一線崗位工作，人員流動性較強，素質良莠不齊、條件參差不齊，在一定程度上影響了酒店業員工總體素質的均衡性。另外，由于酒店一線員工的薪酬相對低，高素質人才對酒店行業興趣降低，酒店很難招聘或引進高素質一線員工，在管理者和實施者之間存在對酒店服務理解和踐行的差異性。

3.缺乏嚴密的質量監控監督體系

質量監控是企業保證產品質量和服務水平的重要環節，酒店作為服務產品的主要提供者，質量監控兼具有形和無形的標準，更為復雜和多元。在質量監控的實施過程中，初期效果較為明顯，然而在實施一段時間后，往往流于形式，疏于管理，缺乏嚴密的質量監控監督體系，缺乏對服務質量全過程、全員、全方位的全面質量管理。因此，當服務質量出現下滑時，反饋機制也將存在滯后性，從而造成服務水平較低。

三、國際化背景下的酒店服務提升策略

（一）打造一流本土品牌，躋身國際酒店前沿行列

我國的商業酒店歷史起步較晚，近代時期以天津的老字號客棧為主，解放初期以國營招待所為主，直到改革開放以后逐步涌現了真正意義上的民族酒店品牌，而早期的經營管理也較為依賴外商合作。因此，在品牌成為酒店發展核心要素的今天，本土品牌的發展戰略在國際化背景下顯得格外重要。金花豪生國際大酒店具備品牌發展壯大的基礎條件，已在區域享有一定的知名度，因此，立足區位優勢和自身特色，保持和拓展區域客源市場，把品牌做強做大并不是遙不可及。本土酒店和其他本土企業一樣，也要講述優秀的中華民族文化故事，營造中國特色文化氛圍，在某種程度上來說，打造高端的品牌價值，同時也要借鑒外資品牌酒店的發展經驗，從酒店形象識別系統做起，悉心設計品牌LOGO，梳理自己的酒店文化，樹立自己的鮮明品牌形象。只有遵循具有前瞻性的品牌戰略，才能使酒店在國際化大背景下保持發展活力，保持品牌競爭力。

（二）引進高端設施設備，提升硬件國際化程度

酒店設施設備是飯店經營的依托，是飯店賴以生存的基礎，是飯店服務質量的重要內容。針對顧客反映的酒店客房設施陳舊問題，豪生酒店可在成本核算的基礎上，根據客房的不同等級維護或更替老舊設施，保證設施正常運轉，并適當進行大廳及客房改造，與國際酒店時尚風格接軌。酒店衛浴裝璜層次直接影響服務水平，因此，要對客房內衛生間的空間布局進行改造，擴大衛生間的面積，進行干濕分離，配備浴室專用數碼設備。配置設施設備時，應確保設置合理、舒適美觀、性能良好、操作簡便，酒店要根據顧客的意見反饋，及時做好客房設施的日常維修及保養工作。另外，金花豪生國際大酒店正逐漸走向集團化，酒店用品均是統一供貨，可以考慮在低碳環保的經營理念下，對客房的一次性用品進行一些必要改進和品牌更換，引導賓客低碳入住，減少不必要的消耗品更換，但不可降低客房用品的品質。

（三）加強員工交流培訓，積極應對國際化發展趨勢

由于酒店的服務對象頗具差異性，導致酒店從業者的對客服務水平較難保持穩定水準，因此，酒店員工的專業素質提升培訓工作顯得尤為重要。培訓不僅要涵蓋直接接觸客人的前廳部前臺和禮賓工作人員，也應涵蓋客房及餐飲服務人員；不僅覆蓋一線崗位人員，也應覆蓋中高層管理人員。培訓的師資資源不僅限于本土培訓機構，也可進行更為開放、格局更大的國際交流培訓模式，盡管花費成本較高，但對于酒店中高層管理者及骨干一線服務人員來說，海外培訓經歷和收獲能夠提高他們的服務水平。從培訓內容來看，英語或其他語種的常用語句培訓極其重要，在國際化發展背景下，沒有良好的口語表達能力就不能無障礙地進行對客服務。此外，在酒店管理理論知識和服務實踐技能方面的培訓也不可或缺，必要時可使用國外先進的酒店管理教材并結合本酒店實際進行針對性較強的學習，不斷提高專業素養，為賓客提供更加完美的服務。

四、結語

酒店服務質量提升是整個酒店工作的重中之重，只有具有高水平的服務質量意識，才能更好地提高酒店整體服務水平。金花豪生國際大酒店在國際化背景下應繼續秉承“領先于服務，擅為顧客想，敢為天下先”的經營理念，在日常經營管理的過程中，挖掘自身品牌價值、樹立品牌意識，加強品牌建設，逐步提高酒店文化軟實力，使酒店在消費者心中形成鮮明、正面的形象，以優秀傳統文化為根基塑造本土酒店品牌，尋求立足本土特色，彰顯國際風范的發展之路。

（作者單位：1.西安文理學院歷史文化旅游學院；

2.西安文理學院外國語學院）