《中國質量萬里行》雜志社社長汪鶴林：如何對待消費者訴求

“消費者訴求白皮書”聚焦的關鍵詞只有一個

“訴求”，圍繞“消費者訴求”這個關鍵詞，我想談三個方面的看法：一是怎么看，二是怎么辦，三是作為第三方的萬里行投訴平臺如何發揮作用。

一、怎么看

“訴求”到底是個什么性質的詞？是貶義詞，還是褒義詞？有投訴，到底是壞事，還是好事？是見不得光的丑事，還是可以坦然面對的常事？在回答這個問題之前，我先給大家透露一個內幕新聞。

我們主辦的白皮書發布會今年是第三屆了，細心的人會發現，同一個內容的會，三次的說法不盡相同：第一次實話實說，叫“消費投訴通氣會”，租了一個大禮堂，但參會企業不如我們預期的多;第二屆籌備會上，我的同事建議，這次會議的名稱得改改。因為企業反映，“投訴通氣會”給人的感覺是揭丑揚短的曝光會、誡勉約談會，參加這種性質的會不太光彩，請假難批準，差旅費難報銷，沒人敢來，沒人愿來。為了會議效果，只得換了個高大上的名稱“質量消費白皮書發布會”。為保險起見，我們沒租禮堂，就在報刊社會議室舉辦。意想不到的是，許多企業不請自來，不僅會議室擠得滿滿當當，連走廊也擠得水泄不通。會后，又有領導找到我，說會議效果不錯，但會議名稱太大，乍一看以為是發布產品質量檢測評價報告，與投訴報告不太貼切。

那到底叫什么好呢？總局張茅局長在全國市場監管工作會議上的講話幫了我們大忙，他要求，“強化消費者訴求大數據分析應用”?！霸V求”就是投訴與需求，恰好涵蓋了消費者意見的兩個基本動因：一個是“不滿意”，一個是“不滿足”。……