小鹿情感平臺(tái)不退款心理慰藉成“致命一擊”

姜友龍

河南鄭州的張女士近日通過(guò)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)投訴稱，通過(guò)小鹿情感平臺(tái)繳費(fèi)5000元后，前后承諾不一致，因她兩次拒絕增項(xiàng)8800元課程，服務(wù)體驗(yàn)差，希望小鹿情感平臺(tái)退款。小鹿情感平臺(tái)3月8日通過(guò)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行回復(fù)消費(fèi)者稱，“非常愿意協(xié)助消費(fèi)者解決問(wèn)題，消費(fèi)者需要提供團(tuán)隊(duì)導(dǎo)師承諾服務(wù)期為兩個(gè)月的憑證。”

幾個(gè)月時(shí)間里，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)集中收到一批針對(duì)小鹿情感平臺(tái)的消費(fèi)投訴，一群癡情的消費(fèi)者稱被小鹿“撞”得不輕。

數(shù)據(jù)顯示，截至2019年3月15日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到有關(guān)小鹿情感消費(fèi)投訴近百例。超半數(shù)投訴者認(rèn)為，小鹿情感存在虛假、誤導(dǎo)宣傳的問(wèn)題，其余多為霸王條款、不予退款等問(wèn)題，消費(fèi)者們自發(fā)建立了“小鹿維權(quán)群”，直言有一種人財(cái)兩空的無(wú)奈。

春節(jié)前夕，30多歲希望盡快成家的張女士，于1月20日接聽到來(lái)自“小鹿情感”平臺(tái)的老師的電話，稱能夠盡快解決她的情感方面的問(wèn)題。一直對(duì)自己情感并非十分自信的張女士聽到對(duì)方描述，“原本我就覺(jué)得大齡未婚，就可能存在情感方面交流的問(wèn)題，所以希望這個(gè)老師能給出一些解決方案”，她在“心動(dòng)”之余準(zhǔn)備付款消費(fèi)。

對(duì)方稱，“小鹿情感的課程一個(gè)月收費(fèi)4000元，兩個(gè)月收取5000元。”在實(shí)際操作付款方面，對(duì)方給張女士的手機(jī)發(fā)送了一個(gè)網(wǎng)站鏈接，張女士通過(guò)點(diǎn)擊鏈接直接完成線上付款，“根本無(wú)法看到小鹿情感說(shuō)的服務(wù)期限，以及相關(guān)正式的合同文本也沒(méi)法看到。”張女士說(shuō)自己一再與對(duì)方確認(rèn)服務(wù)期限，但得到的都是口頭的回復(fù)。

于是，張女士通過(guò)小鹿平臺(tái)的愛唯爾團(tuán)隊(duì)繳費(fèi)5000元，介紹了一個(gè)老師，開始服務(wù)，“基本都是發(fā)百度硬盤中課程，兩周以后老師要求加錢報(bào)其他服務(wù)被拒絕，后來(lái)問(wèn)老師任何問(wèn)題都說(shuō)明天回復(fù)。”張女士后來(lái)發(fā)現(xiàn)，這兩周的精心服務(wù)，源于網(wǎng)站宣傳的“15天不滿意退款”。

一直到春節(jié)期間，張女士問(wèn)這位“老師”問(wèn)題，可收到的是一個(gè)抑郁癥自測(cè)題。她后來(lái)多次聯(lián)系拉業(yè)務(wù)的人，換了一個(gè)老師，這位老師卻讓她繳納8800元報(bào)其他課程，“15天以后的每次聊天，哪個(gè)話題都能說(shuō)到購(gòu)買的課程沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，需要購(gòu)買新的課程。我說(shuō)不報(bào)，之前服務(wù)包括代聊，每次問(wèn)題都說(shuō)是基礎(chǔ)代聊，不是全部代聊，總是聊自己的感受。”

據(jù)張女士說(shuō)，她與這位老師之間的溝通，就是發(fā)聊天截圖看問(wèn)題，然后回復(fù)。因?yàn)椴粷M前后兩位老師的服務(wù)，張女士又多次找拉業(yè)務(wù)的人詢問(wèn)，就再也聯(lián)系不上了，總是不回復(fù)。讓張女士氣憤的是，在“小鹿情感”APP平臺(tái)說(shuō)話就被屏蔽。張女士多次打小鹿平臺(tái)官方投訴電話始終無(wú)人接聽，無(wú)法找到解決方案。

資料顯示，如今不平衡不充分的情感咨詢需要成為一個(gè)嚴(yán)峻的問(wèn)題。由于現(xiàn)在的年輕人普遍缺失戀愛婚戀教育，缺乏隱私傾訴渠道，傾向于向陌生人訴苦，催生出各種情感咨詢教育平臺(tái)。一個(gè)有真材實(shí)料的情感教育平臺(tái)是受市場(chǎng)歡迎的，然而目前業(yè)界普遍存在混亂、無(wú)行業(yè)標(biāo)桿、監(jiān)管不到位等情況，導(dǎo)致虛假宣傳、亂要價(jià)、無(wú)合同等亂象叢生。

3月9日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行發(fā)布的《2018年度消費(fèi)者訴求白皮書》，白皮書顯示，互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)成為服務(wù)類消費(fèi)投訴的第一大熱點(diǎn)。情感服務(wù)糾紛類問(wèn)題突出，網(wǎng)絡(luò)情感咨詢、婚姻介紹服務(wù)類投訴成為投訴熱點(diǎn)。

主要問(wèn)題集中在夸大宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂高價(jià)服務(wù)合同卻無(wú)法兌現(xiàn)承諾;設(shè)置霸王條款，約定非經(jīng)營(yíng)者原因合同終止的，所有費(fèi)用概不退還;消費(fèi)者支付相關(guān)費(fèi)用后，敷衍了事，消極履行合同義務(wù)等。

在小鹿情感進(jìn)行消費(fèi)的張女士直言，“如果服務(wù)真的對(duì)情感生活技巧能有幫助，能改善自身遇到的情感問(wèn)題，花錢買單無(wú)可厚非，但這種連服務(wù)期限都遮遮掩掩、混淆消費(fèi)的情況，實(shí)在讓人不能認(rèn)同。”

針對(duì)小鹿情感在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)提到的“導(dǎo)師承諾服務(wù)期為兩個(gè)月的憑證”，張女士坦言，“這就是一個(gè)套路。付款前，這位導(dǎo)師用的電話溝通，一般消費(fèi)者都不會(huì)錄音;加了微信以后，我再三確認(rèn)服務(wù)期限的問(wèn)題，對(duì)方總是不正面回答;繳費(fèi)付款的頁(yè)面，就是一個(gè)網(wǎng)頁(yè)鏈接，根本不涉及這些細(xì)節(jié)。當(dāng)遇到糾紛時(shí)，又希望消費(fèi)者才提供證明，這就是提前做好的套路。”

官方資料顯示，小鹿情感隸屬于北京魅動(dòng)力教育咨詢有限公司，官網(wǎng)稱創(chuàng)立于2013年，至今注冊(cè)會(huì)員達(dá)1200萬(wàn)，有3000位專家人駐小鹿情感。小鹿情感，又名小鹿亂撞，是一個(gè)線上情感咨詢平臺(tái)，由各入駐情感團(tuán)隊(duì)開設(shè)直播課、FM音頻、文章以及有償課程咨詢等，強(qiáng)調(diào)以結(jié)果為導(dǎo)向，為消費(fèi)者提供婚戀挽回、戀愛教學(xué)、情感咨詢等服務(wù)。宣傳稱，團(tuán)隊(duì)能幫遭遇情感困擾的用戶挽回前任、擊退小三、提升魅力、快速脫單、關(guān)系維護(hù)等等。

天眼查數(shù)據(jù)顯示，小鹿情感在三年里拿下了5輪數(shù)億元的融資，引來(lái)熙金資本、真順基金、江銅投資等多方資本熱捧。2018年2月獲（：輪融資，金額為數(shù)億人民幣，投資方有微影資本、GGV紀(jì)源資本、執(zhí)一資本和不惑創(chuàng)投等。

為了避免消費(fèi)者踏人情感付費(fèi)咨詢的“坑”，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行提醒消費(fèi)者：第一，在遭遇情感問(wèn)題時(shí)，不要盲目輕信情感咨詢公司、婚介公司的承諾，應(yīng)事先仔細(xì)了解該公司的資質(zhì)和聲譽(yù);第二，理性分析，當(dāng)遇到感情問(wèn)題，結(jié)合情感咨詢平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，綜合評(píng)判后付款;第三，應(yīng)在接受服務(wù)時(shí)明確服務(wù)內(nèi)容和所要達(dá)成的結(jié)果，保留相關(guān)宣傳文件、錄音，盡量簽署書面合同，并將約定內(nèi)容一一列明;第四，注意留存收據(jù)、錄音、截圖等憑證，以便日后進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)。