放開與監管并舉緩解家電售后之痛

萬萬

據《中國質量萬行里行2018消費者訴求白皮書》統計，2018年家用電器方面的消費者投訴，占全年商品類投訴量的15.3%，而且主要都是質量和售后問題。

今年央視3·15晚會上，多家知名家電大品牌的售后服務被曝光，存在著小病大治、誤導推銷甚至有意破壞家電產品再維修的行為。由于這些售后服務商并非消費者隨便在網上找的雜牌軍，而全都是由這些家電企業所簽約授權的，因此更讓消費者感到憤怒傷心和防不勝防。

年年如此次次“甩鍋”

在“中國質量萬里行消費投訴平臺”2018年收到的近5000件投訴案例中，關于售后服務的問題居多，突出表現為“小病大修”亂收費以及強行推銷附加產品。維修人員借由消費者不懂技術和市場行情，有時收費高于實際維修成本近10倍;另有一些則趁機游說消費者，向他們推銷附加產品以賺取提成。在央視的調查報道中看到，有的家電維修人員透露：小件壞了，可以糊弄說大件有點問題，然后把小件換好就能解決問題，而實際上你就能收取換大件的錢。

其實，這些家電企業的售后問題，已經存在多年了，媒體年年說，問題依然在，主要原因是這些售后人員并不是家電企業自己的員工，而是企業簽約的第三方售后服務商。這些市場上的售后維修服務商，所謂的“服務”，當然是以賺取利潤為最主要目標，甚至成為生產企業的二級推銷人員，在他們眼里，消費者不是服務對象，而是銷售對象了，因此，不可能一心一意為消費者解決問題，而是總想著要賺取多少才是目的。……