萬萬
據《中國質量萬行里行2018消費者訴求白皮書》統計,2018年家用電器方面的消費者投訴,占全年商品類投訴量的15.3%,而且主要都是質量和售后問題。
今年央視3·15晚會上,多家知名家電大品牌的售后服務被曝光,存在著小病大治、誤導推銷甚至有意破壞家電產品再維修的行為。由于這些售后服務商并非消費者隨便在網上找的雜牌軍,而全都是由這些家電企業所簽約授權的,因此更讓消費者感到憤怒傷心和防不勝防。
在“中國質量萬里行消費投訴平臺”2018年收到的近5000件投訴案例中,關于售后服務的問題居多,突出表現為“小病大修”亂收費以及強行推銷附加產品。維修人員借由消費者不懂技術和市場行情,有時收費高于實際維修成本近10倍;另有一些則趁機游說消費者,向他們推銷附加產品以賺取提成。在央視的調查報道中看到,有的家電維修人員透露:小件壞了,可以糊弄說大件有點問題,然后把小件換好就能解決問題,而實際上你就能收取換大件的錢。
其實,這些家電企業的售后問題,已經存在多年了,媒體年年說,問題依然在,主要原因是這些售后人員并不是家電企業自己的員工,而是企業簽約的第三方售后服務商。這些市場上的售后維修服務商,所謂的“服務”,當然是以賺取利潤為最主要目標,甚至成為生產企業的二級推銷人員,在他們眼里,消費者不是服務對象,而是銷售對象了,因此,不可能一心一意為消費者解決問題,而是總想著要賺取多少才是目的。……