基于危機管理階段理論的校園危機管理方案探析

馮菲

發生在高校的校園危機事件，在校園內和社會上往往造成廣泛的負面影響，給師生的心理和情緒造成沖擊，影響正常的教學秩序，也對高校的形象造成損害。因此維護校園穩定，保護師生安全，提高學校的危機管理能力，是各國高校都很關心的問題。現代高等教育起源于西方，在西方高校的發展歷程中，曾經發生過多次不同類型的校園危機事件。這些歷史經驗，為我國高校提供了有力借鑒。

1 校園危機管理階段理論概述

在不斷探索校園危機管理體系的過程中，高校管理者們認識到，雖然每個校園危機事件都各不相同，它們的類別、發生的原因、導致的后果和處理方式都各有不同，但是建立一套完善的危機管理體制機制，能夠有效地提升學校的危機管理能力，幫助學校更好地應對發生的各類校園危機事件。因此形成了一套“全危險方法”，即：利用同一套公共安全管理的安排，處理和應對所有種類的緊急事態、災難和民防需求，領導并協調所有參加緊急事態管理的人員，統一管理緊急事態的全過程，對全國各級政府、各種組織的所有合適的資源實施統一調配使用。“全危險方法”將危機事件處置的過程分為四個階段。第一步是緩解和預防，即：在突發性危機的前期或潛伏期，評估、緩和及消除當前存在的安全威脅，減少突發性危機事件發生的可能;第二步是開展準備，包括建立應急隊伍、建立緊急指揮中心、明確分工、開展應急訓練等;第三步是危機應對，包括現場緊急處置、溝通與救助、人員和資源協調、后續跟進等;第四步是從危機中恢復，包括校內設施重建和相關人員的心理康復、對危機事件的審視和公布、以及對危機管理的進一步完善等。這也是應用比較廣泛的緊急事態四階段理論。

2 基于危機管理階段的國外大學危機案例分析

2.1 人員安全類：加州大學伯克利分校“自由言論運動”

1964年，加州大學伯克利分校向學生們發出禁令，禁止學生們在一條狹長大道上自由發表政治性言論，受到學生們強烈的抵制，導致了整個學期的罷課、集會、游行、抗議，州政府、議會、教工、校友都被卷入，學校的教學與科研工作陷入癱瘓。學校在此過程中的決策和舉措成為了其他大學在此后應對類似問題的先例。

這次學生運動屬于比較典型的人員安全類校園危機。基于危機管理的四階段理論對學校的處置過程進行分析，在第一階段，即預防緩解階段，學校的部分管理者對可能發生的風險是有所預見的，但對事態的判斷仍然不足，缺乏事前的緩解和預防措施。這在一定程度上催化了危機事件的爆發;在第二階段，即開展準備階段，學校既沒有準備好危機管理預案，也沒有校園危機的應急工作隊伍，沒有統一的指揮和明確的分工，這給之后學校在危機事件爆發時的管理混亂埋下了隱患;在第三階段，即危機應對階段，學校的現場處置、協調溝通都比較被動，校方的態度左右搖擺，喪失了管理的權威。這使得危機事件不斷發酵，影響愈加擴散;在第四階段，即危機恢復階段，學校在接受了學生關于言論自由的要求之后，更注重學生的主體地位，重新爭取學生對學校管理的認同。這也比較有效地緩和了學生們對學校的對立情緒，為學校贏得了相對穩定的開展教學科研的氛圍。

2.2 災害事故類：加州州立大學洛杉磯分校地震事故

1987年10月1日清晨，美國加州洛杉磯發生一次中強地震。地震造成加州州立大學洛杉磯分校的30多座建筑嚴重受損，一位女大學生被該校停車場飛墜下來的一塊一噸重的大水泥板砸中身亡。學校不僅面臨地震災后重建的問題，也面臨來自學生家長的訴訟。

基于危機管理的四階段理論對學校的處置過程進行分析。在預防緩解階段，學校由于地處地震多發地區，對地震的發生是有預計的，提前制定了危機管理方案，明確了責任分工。這為學校應對突發的危機事件打下了基礎;在開展準備階段，學校事先形成了比較健全的工作機制，建設緊急狀態下的保障和通訊設施，注重在可能的災害發生時確保信息溝通的通暢。這讓學校在地震災害到來時能夠保證總體指揮和應對有序，但對地震引發的各類次生災害的預估有所不足，埋下了一定的隱患;在危機應對階段，學校的應急隊伍能夠較快響應，信息搜集和傳遞的效率較高。這使得危機事件能夠得到比較迅速和有效的處置，大部分師生的安全得到保障;在危機恢復階段，學校積極做好向師生們的信息公開工作，與政府進行協商，開展災后重建。在此過程中也讓學校意識到危機發生時，努力爭取全校師生支持、凝聚力量共同應對危機的重要性，從而進一步重視做好與師生的溝通，團結師生共同參與到學校的重建中。

2.3 國外大學危機案例的比較分析

通過運用危機管理四階段理論框架，針對國外高校校園危機案例的分析，可以看出存在比較重要的共同點：

（1）事前對潛在風險進行預判、預防的重要性和不確定性。案例顯示，學校對一些顯示出潛在風險和威脅征兆的重視程度，很可能直接影響到校園危機事件發生與否及其后果;但是另一方面，這樣的研判又具有高度的不確定性，一旦判斷失誤，就可能在師生中造成不必要的驚慌，甚至造成負面效果。

（2）日常對校園危機進行準備、警戒的不可或缺和不能萬全。學校在平時就重視和做好校園危機管理預案，對師生開展必要的應急培訓、演練，以及做好物質保障工作，對于應對校園危機是能夠發揮作用的;但同時，任何學校再完善的預案，都是無法在事前就萬無一失，應當盡可能周全地應對突發危機事件，避免更嚴重事態的發生。

（3）突發狀況下應對危機事件的決策時間緊迫和信息溝通阻滯。當突發事件出現時，往往需要學校管理者在很短的時間內就做出決策和采取措施，以避免事態惡化;但管理者往往面臨著來不及充分獲取與危機事件有關的信息來確保決策正確的兩難困境，而此時在組織內部、以及組織與外界之間也往往缺乏必要的溝通來為決策爭取更多的支持以確保措施的迅速實行。

（4）危機事件過后的迅速恢復校園秩序和做好危機事件后續處置的需求并存。學校從緊急狀態中脫離后，必須盡快恢復正常的教學科研管理的秩序，讓師生能夠重新回到寧靜的學習工作中;同時管理者又必須投入大量精力來應對危機事件帶來的各種余波，以及總結經驗教訓等。

3 對我國高校危機管理工作的借鑒

3.1 建立系統的校園危機管理體系，提高危機研判水平

健全的危機管理體系是校園安全的重要保障，應當加強統一領導，實施有序高效的管理，使有限的資源發揮最大的作用。對我國大學來說，要從幾個方面加強建設，建立校園危機管理的完整體系：危機指揮系統—全面負責學校危機事件應急處置工作;預防預警機制—建立信息溝通渠道;應急響應機制—在危機事件發生時采取應急措施;應急保障機制——應對危機事件各方位保障;后期處理機制—事件結束后的恢復、總結等。

3.2 重視開展必要的危機教育和預警訓練，增強危機應對能力

學校應當注重通過宣傳安全知識，提高師生的防范意識和自我保護的能力，強化風險意識。在宣傳教育方面，充分利用校園網、宣傳櫥窗等組織開展應急法律法規和預防、避險、自救等應急知識的宣傳;積極做好安全教育進課堂工作，努力增強師生的防范意識，學習掌握應急基本知識和技能。在隊伍建設方面，要積極做好應急人員和應急隊伍的培訓，使其具備必要的專業知識和專業技能。

3.3 構建暢通的信息溝通方式，確保危機處置措施得當

及時有效的信息傳遞是確保高校在校園危機事件中決策正確、取得主動的關鍵因素。首先要建立全面的信息收集渠道，主動運用新興技術來加強對各類信息傳播平臺的監控，以及對校園輿情動態進行實時的觀測和引導。其次，要建立健全快速應急信息系統和準確的信息上報機制。再次，要避免由于危機事件中的信息不對稱引起謠言四起、心理恐慌、危機狀況升級的現象，要及時準確發布信息，把握主動權。

3.4 注重做好危機事件后的疏導和恢復，避免各類次生災害的沖擊

突發事件應急處置工作結束后，高校應迅速組織力量開展損害核定工作，對事件情況、人員補償、征用物資補償、重建能力、可利用資源等做出評估。制定補償標準和事后恢復計劃，并迅速實施。還要建立責任追究制，依法對有關責任人進行責任追究。

（作者單位：首都師范大學）