加強網絡意識形態陣地建設和管理，提高中央企業輿情監測分析研判與處置能力研究

趙孟忠

摘 要：網絡的準確、快速、實時、傳播效應，使現實社會與虛擬社會互動頻繁，加劇了頻頻發生的突發性事件和輿情事件對社會的影響。那么，如何正確防范、應對、處置基層網絡輿情，是我們必須慎重對待的問題。

關鍵詞：輿情;監測分析;處置能力

前言

隨著互聯網用戶的迅速普及和各類網絡應用的不斷發展，在互聯網上爆發的輿情危機能夠立即產生巨大的負面影響，對每一個管理部門帶來了極大的管理壓力和應對挑戰。大數據技術能夠利用先進的信息和科技手段對數據進行收集、處理、挖掘以及管理，積極利用大數據對網絡輿情進行分析和預判，對預防網絡輿情危機具有重要意義。同時，大數據支持下的新媒體應用由于具有傳播快、覆蓋廣、存儲量大等特點，在發生網絡輿情危機時如果有效加以利用，則能夠在較短的時間內以較低的行政成本實現輿情事件轉危為安。

1 網絡輿情的特點

一是網絡輿情事件突發性強。社會產生熱點問題之后，只要是在有互聯網覆蓋的地方，任何一個網民就可以通過電腦、手機等工具，很方便的把自己的觀點和想法通過網絡發散出去。而由于互聯網的特性，再加上個別網民對于事件的情緒化態度、宣泄式言論，很容易就可以將事件在網絡上傳播、放大，甚至歪曲。而對于事件的真實情況，其實很多網民不求甚解。

二是網絡輿情事件擴散速度快。社會產生熱點問題之后，傳播速度慢，范圍有限。但網絡不一樣。網絡輿情事件的傳播是以小時、分鐘，甚至以秒為單位的。任何一個網民只要有電腦、手機，都可以借助博客、論壇、QQ群等各種社交平臺立即發表意見，并且無滯后性的馬上呈現給全國網民。這種意見很多時候是一種情緒的宣泄，并不成熟，但很容易引起共鳴。

三是網絡輿情事件傳播范圍廣。社會熱點事件一旦發生，公眾能夠很快將自己所看到的信息，第一時間通過手機、電腦等網絡工具傳播出去。加上信息互聯的特殊性，只要有網絡存在的地方都可以瀏覽到這些信息，傳播速度非常快。

四是網絡輿情事件負面影響多。互聯網的開放性、虛擬性、隱蔽性，給網民帶來意見表達的便捷性和隨意性。任何一個社會公眾都可以通過網絡沒有顧忌地發表意見建議或利益訴求，甚至是宣泄自己的不正常心態。而這些便捷性和隨意性也使得社會熱點事件一經傳播到網上就會變成負面輿論。而大部分的網絡輿情又會被過度炒作，難分真假。

2 網絡輿情存在的問題

2.1互聯網本身有虛假信息

互聯網的特性決定了信息發布的隱蔽性。而隱蔽性的特征也使得信息的真實性存在質疑。如今的互聯網上有著大量的信息，其中不乏虛假信息。這些虛假信息損害了網絡媒體的公信度，一旦被網民采信，就會給社會造成極大危害。

2.2思想認識不足

長期以來，我們的基層工作更多的是注重現實社會中的信訪、安全、群體性事件等社會現象，而對網絡信息的重要性認識不足，忽視了網絡輿情所具有的突發性強、傳播快、影響廣的特點。甚至有的人認為互聯網是虛擬世界，只是一群網民在上面傳播消息，缺乏真實性和權威性，不用理會。待到輿情危機發生后才手忙腳亂。

2.3管理體制不健全

多數網絡輿情事件是在8小時工作時間以外的網上滋生和爆發的，這個“時間差”給網絡輿情監管帶來很大困難。等到注意到網絡輿情，可能已經錯過輿情處置的最佳時機，熱點事件已經在網上充分傳播和發酵，使我們處于被動應付的不利地位。再加上地方政府存在網絡輿情管理體制不順暢，權責不明，推諉扯皮等現象，在一定程度上弱化了網絡輿論的有效管理。

3 大數據背景下網絡輿情危機面臨的挑戰

3.1網絡輿情監控機制缺乏

網絡輿情監控分析是一項較為復雜的系統工程，可以分為信息采集、信息預處理、輿情分析和輿情預警等四個步驟，這不但需要投入大量的人力和物力資源，而且需要相關部門合法有效的監管。智能化的網絡輿情監控手段雖然可以隨時檢測到敏感詞等，但很多地方政府尚未建立起完整有效的監控機制，部門之間的配合較少，在網絡輿情危機出現時，相關部門難以做到很好的監管，甚至無法適時啟動應急預案。

3.2海量數據價值錯雜分析難度大

互聯網的實時性，使得無論在何時何地只要擁有網絡便可接收到最新的網絡信息，亦可發布最新的訊息。同一條具有爭論的社會輿論可能會有海量的數據需要去審核處理，成千上萬倍的社會輿情數據的范圍之廣、結構之復雜令人難以想象。尤其棘手的是大量網絡輿情信息的價值觀錯綜復雜，極難辨析，如何采集、分析這些價值錯雜的海量網絡輿情信息，并在此基礎上找到網絡輿情的規律和傾向，對各級管理部門形成嚴峻挑戰。

3.3信息量過多致使信息篩選困難

網絡技術的快速發展，導致紛繁多樣的網絡信息撲面而來，自媒體事業和新媒體部門如雨后春筍般崛起。現代網絡信息爆炸雖然在一定程度上為公眾提供了諸多便利的信息，但從另外一層面上也給網絡輿論管理者進行信息管理帶來諸多不便，單單依靠機械化的處理難以衡量有效的信息價值觀，而運用人工來分析海量的信息，并篩選出有用的信息，不僅僅存在工作量的超負荷問題還存在篩選信息的失真性等問題，影響了輿論管理的質量。

4 大數據環境下輿情分析與決策支持體系框架

4.1大數據預處理平臺

在該平臺中，可以實現采集和存儲輿情數據，通過大數據對技術進行采集，在大量的輿情數據中，進行爬取數據、校驗數據、清洗數據、預處理數據、存儲輿情信息。在該平臺，完成了獲取與組織輿情信息的工作。利用語義關聯，對輿情特征細粒度案例庫進行創建，以便于提供給其他輿情決策可靠的案例參考。輿情數據采集，主要是利用網絡爬蟲技術和話題檢測以及跟蹤技術來完成。利用線上與線下的輿情信息采集，提供給輿情分析與決策支持數據基礎保證。線下輿情信息主要涉及到政府的各項公文和新聞傳播媒體等等，而線下輿情信息主要涉及到BBS論壇、新聞類網站、博客、聊天室等等。數據存儲和處理，主要是利用Hadoop的基礎架構，該基礎架構中的HDFS屬于存儲介質，MapReduce屬于并行計算框架，進而可以實現在大數據庫平臺中周期性的查詢大量輿情數據。把HDFS當作是底層文件存儲系統，對分布式文件存儲進行提供，并且復制存儲的數據，保存成多個副本的形式，進而使輿情數據存儲更加可靠，提升輿情數據存儲的抗故障能力。通過HBase分布式列式數據庫，實現查詢實施數據的需求，可以完成即時讀取和寫入操作T級輿情數據。

4.2大數據探索平臺

在該平臺中，可以實現處理和分析輿情數據。該平臺主要任務是發現輿情數據中的熱點信息，并實施預警判斷，提供給不同用戶與業務場景可靠的數據分析支撐，以便于做出更加準確的決策支持。輿情數據處理，主要涉及到創建數據模型庫，分析因子算法，解析網頁內容。結合用戶的業務需求，實時、離線分析數據，創建一系列數據模型，如事件識別、社交分析、文本聚類、推薦分析、畫像分析等等，利用這些模式，對平臺采集到的輿情信息進行抽取、校驗、匹配、評估預處理。輿情數據分析主要涉及到分析熱詞、主題、預警、畫像、地圖、匯總等等。主要目標為對大量輿情數據中熱點信息進行發現和預警判斷，提供給不同用戶與不同業務場景可靠的數據分析支撐，進而做出更加精準的決策支持。

4.3大數據運營平臺

在該平臺中，可以實現決策支持和業務應用。決策支持主要是利用輿情分析結構，對輿情事件進行等級的評估，利用數據挖掘、模型選擇、專家匹配、決策推理、案例匹配、方法引導等方法，對負面輿情走勢進行判斷，進而形成專家知識庫、案例知識庫、輿情分析報告、應急預案庫、輿情事件總結評估等等。業務應用主要是把進行匹配以后的熱點事件，根據GIS和決策知識庫進行精準匹配，多個部門一起監察政府效能，對公共政策進行制定，對公共服務進行改善，時間預防預警，對其他決策進行輔助等等，進而對輿情預案進行實時合理的處置。

5 國企輿情工作面臨新挑戰

近年來，面對紛繁復雜的輿論生態環境，國有企業主動適應變化，調整宣傳思路，找準工作定位，扎實推進資源整合，不斷創新方法載體，正面宣傳形成聲勢，宣傳輿論引導工作取得了積極成效。但也存在一些困難和問題，主要是：輿論態勢“不匹配”。改革開放36年來，國有企業管理體制與經營機制發生深刻變化，發展規模和質量不斷提升，為經濟社會發展作出了積極貢獻。國企作為“國家隊”，積極參與國際競爭合作，全球配置資源能力進一步提高，國際化經營成效顯著。2019年，79家國企進入世界企業500強。境外輿論場中，中國央企常成為“代表中國”、“有實力”、“講信譽”的代名詞。與之形成鮮明對比的是，國企國內聲譽趨于走低，飽受“低效”、“壟斷”、“腐敗”等批評甚至標簽化，輿情危機逐年攀升，成為“受傷的長子”。總體來看，國企綜合實力與品牌影響力不匹配，政治經濟地位與輿論影響力不符合，社會知名度與美譽度不相稱。正面宣傳“飛沫化”。國有企業歷來擅長正面宣傳，開展了一系列主題宣傳和典型宣傳活動，選樹了一大批先進模范典型，在傳統輿論場影響廣泛。但從傳播效果看，正面宣傳的“重磅炸彈”在民間輿論場幾乎化作“空中飛沫”，難以使受眾入耳、人腦、入心，甚至遭遇反感和排斥。其主要原因是，國企正面宣傳容易流于自說自話、自彈自唱，具體地，傳播載體，重以官媒為代表的傳統輿論場，輕以網絡為代表的民間輿論場;傳播形式，重以文字、圖片為主的單向傳播，輕以文圖及音視頻多元融合的互動傳播;傳播內容，重領導活動報道，輕基層一線報道;傳播傾向，重成績、貢獻的推崇，輕問題、缺點的反思。

輿情危機“常態化"。國有企業關系國家安全與經濟命脈，涉及領域多，分布點多面廣，一舉一動受到廣泛關注。在新媒體時代，企業及企業家的任何微小不當舉措都會被放大聚焦，隨時可能引爆輿情危機。從企業輿情看，2018年央（國）企輿情事件占企業輿情事件總量的41.3%，2019年上半年央（國）企輿情事件數超過2018年總量，熱度明顯高于民企及外企。從企業家輿情看，2019年上半年關注度較高的200個企業家事件中，國企企業家輿情負面率最高，達52.2%，企業家違法違規是主要來源。必須看到，輿論對于國企的圍觀和質疑已成常態，國企陷入暈輪效應的怪圈。

引導能力''不適應”。目前國企輿論引導能力存在明顯不足：一是觀念陳舊。多數企業新聞輿論工作定位于“宣傳”而非“傳播”，與時代脫節;以冷處理為危機應對首選，習慣封、堵、刪、瞞等;聲譽風險意識不強，不能主動解疑釋惑，不習慣在“聚光燈”下發聲。二是體制機制有待完善。部分企業新聞輿論工作職責不清、職能交叉、資源分散;新聞發布等相關機制作用發揮不夠;重過程、輕效果，不同程度存在與中心工作脫節現象。三是隊伍不強。不少企業新聞宣傳隊伍知識結構單一，媒介素養不高，年齡梯次不合理，出現新的本領危機和知識恐慌。這些既是國企備受輿論詬病的重要原因，也是國企新聞輿論工作亟需解決的短板。提升央企網絡輿情危機管理能力的對策.

強化危機意識

一是要不斷強化企業內部的憂患意識，特別是各級領導人員要具備強烈的危機意識，力爭將工作做在危機到來之前。二是企業應設有輿情危機處置常設機構，應由企業管理層直接領導指揮，從而凸顯其重要地位。三是企業應制定出切實可行的網絡輿情危機管理制度和應急預案，將事前工作做足。四是加強內部媒體公關能力培訓，使企業各級領導干部掌握與媒體打交道的必要技能。

理順工作流程

檢驗企業網絡輿情危機管理工作流程是否科學高效有三個標準，即工作機制是否完備、工作分工是否明確、管理方法是否科學。一個科學高效的網絡輿情危機管理流程應該包括輿情監測預警體系、網絡公關平臺和危機管理小組三部分，而科學高效的工作流程也正是網絡輿情危機管理效果好壞的關鍵。從輿情信息搜集、分析整理、設定工作目標、選定工作方法、明確分工、執行落實到結果反饋，每一個環節都要銜接到位，每一個關鍵節點上都要有明確的工作內容和負責人。

建立工作平臺

網絡輿情危機管理的重要一步就是要建立輿情監測與研判工作平臺。輿情信息是企業掌握情況、科學決策的重要依據，做好輿情監測和研判工作的核心是要建立起工作平臺，分別對主流搜索引擎、門戶網站、行業網站及貼吧、微博、社區等出現的與企業緊密相關的關鍵信息進行實時抓取。企業應通過該平臺逐步開展各項輿情監測工作，包括：企業突發事件輿情監測、負面輿情信息監測、企業新聞報道監測、行業信息監測等。根據對監測情況的分析，以日報、周報、月報、年報等形式進行系統研判，為后續決策提供關鍵性依據。

結語

要想真正改進央企網絡輿情危機管理中的問題，應更多站在公眾角度，以更加市場化、社會化的方式進行管理，通過不斷完善管理機制、提升管理效率、豐富管理手段等多種途徑入手，將這個系統性工程逐步創新和完善。

參考文獻

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