精實管理在檢驗科采血環(huán)節(jié)的運用

馬艷紅

摘要：對檢驗科采血流程進行精實管理。通過采取具體措施使患者等候時間縮短。患者可以短時間內(nèi)迅速完成采血過程，及時出檢驗報告。提高了患者及臨床醫(yī)生滿意度，并評價其管理效果。

關(guān)鍵詞：精實管理;質(zhì)量;采血;門診

【中圖分類號】R115 ???【文獻標(biāo)識碼】A ???【文章編號】2107-2306（2019）04-214-02

檢驗科采血窗口是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，人群密集，患者流動性大，人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜。我院的日采血量在300例。其中主要集中在上午8-10點半，工作量較大。時有患者對等待采血的過程提出意見，也是經(jīng)常發(fā)生糾紛和投訴的診療場所。

自2016年4月引入精實管理，檢驗科將采血流程細(xì)化，從最小的細(xì)節(jié)出發(fā)，一切以提升患者就醫(yī)價值為出發(fā)點，優(yōu)化傳統(tǒng)的服務(wù)流程，有效地提升了采血服務(wù)質(zhì)量。得到了患者和家屬的一致好評，提高了患者滿意度，減少了醫(yī)療糾紛和投訴。為醫(yī)院贏得了窗口形象和品牌效應(yīng)。

1 具體措施

1.1 首先對檢驗科全科人員進行精實管理培訓(xùn)，樹立為患者創(chuàng)造就醫(yī)價值體驗的服務(wù)理念。精實管理的要點就是為患者創(chuàng)造高的就醫(yī)價值。而患者就醫(yī)價值的關(guān)鍵方程式就是期望利益越大，患者付出越小，醫(yī)療品質(zhì)越穩(wěn)定，患者的就醫(yī)價值才會最高。我們在檢驗科采血這個環(huán)節(jié)就是從優(yōu)化流程，提升采血技術(shù)，縮短少患者等待時間，來提升患者的就醫(yī)價值。

1.2 智能化信息技術(shù)在采血服務(wù)過程中的應(yīng)用。與信息科購買LIS系統(tǒng)，將門診HIS系統(tǒng)和LIS系統(tǒng)進行對接，實現(xiàn)信息共享。引入條碼技術(shù)，保證了檢驗標(biāo)本標(biāo)識的唯一性和追溯性，有效避免了標(biāo)本發(fā)生錯誤或丟失等情況發(fā)生，保障檢驗結(jié)果及時準(zhǔn)確。患者到達(dá)采血窗口時，工作人員刷卡后即可打印出采血的條碼。人手一碼，避免同名同姓的疑問，保證標(biāo)本識別的唯一性。然后患者可以坐在等候椅上，等待采血。信息化大屏幕依次電子叫號，同時患者姓名顯示，一目了然。配備電腦查詢服務(wù)及檢驗報告自助打印服務(wù)，自助打印報告。而且還上了智能短信提醒系統(tǒng)，檢驗報告出來以后，患者會收到一條可以通過微信公眾號查看檢驗報告或打印報告的提醒短信。

通過信息技術(shù)應(yīng)用于門診采血服務(wù)流程。提高了采血的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，提高了患者滿意度。

2 重視門診采血的工作人員的工作質(zhì)量。作為窗口單位采血的工作人員與患者零距離，面對面的接觸，工作人員的形象氣質(zhì)語言行為規(guī)范尤其重要。

2.1 制定儀表儀容及語言行為規(guī)范。要求采血人員著裝統(tǒng)一規(guī)范。整潔，戴口罩，精神飽滿，儀表端莊。按照制定的語言規(guī)范熱情接待患者。

2.2 對采血所用物品根據(jù)6S管理規(guī)范，進行放置，減少工作人員的移動轉(zhuǎn)身，減少浪費。

3 重視門診采血時工作人員與患者的溝通。要求采血工作人員雙手接卡。同時問候您好，然后請患者坐下采血。采血前根據(jù)患者的化驗項目，主動詢問患者有無進食及其他相關(guān)內(nèi)容。采血過程中，通過問詢問題，注意轉(zhuǎn)移患者注意力，選好血管一針加血，做到無痛注射。采血結(jié)束后交代患者按壓采血點五分鐘及取報告單的時間和地點，解除患者的疑惑。

4 積極開展各項便民措施。導(dǎo)醫(yī)及時巡視，發(fā)現(xiàn)患者有需求時，積極主動地提供服務(wù)，合理安排患者等候采血。并開設(shè)綠色通道，優(yōu)先為重癥患者采血，無需等待電子叫號。檢驗科夜班人員提前準(zhǔn)備好糖果及面包，避免空腹患者發(fā)生低血糖。采血完畢后工作人員會發(fā)放給患者使用。

5 做好患者的健康宣教。尤其是做好暈針患者的健康宣教。多元化干預(yù)對采血暈針者進行影響。如維持舒適的采血的環(huán)境和良好的采血秩序。親切的人文關(guān)懷，有效的溝通，必要的心理疏導(dǎo)與心理暗示，過硬的采血技術(shù)，從多方位入手，關(guān)心患者生理和心理的變化。重視環(huán)境、體位等外在因素對患者造成的影響。特殊檢查有專項記錄本，留下患者的電話號碼。以便隨訪。

6 切實做好采血室的消毒隔離工作。做到一人一針一巾，一帶一手消。止血帶送供應(yīng)室高壓消毒滅菌，以防發(fā)生交叉感染。桌面地面每日清潔消毒。以保證采血環(huán)境清潔舒適。規(guī)范操作流程，做好無菌操作。

7 嚴(yán)格獎懲制度 在技術(shù)上精益求精，將人本位服務(wù)理念，貫穿到采血的全過程。一切從患者出發(fā)，處處關(guān)心患者，體貼患者。積極開展評比活動，對于表現(xiàn)優(yōu)秀者給予獎勵;對服務(wù)意識淡薄，服務(wù)態(tài)度較差者給予批評處分，以此調(diào)動大家積極性。

8 加強專業(yè)培訓(xùn)。每月科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強化以患者為中心的服務(wù)意識。不斷學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)，提高技術(shù)水平，以提高患者滿意度。

9 體會：通過精實管理的運作，要求工作人員在采血這個環(huán)節(jié)上，如何為患者創(chuàng)造更高的就醫(yī)價值為目標(biāo)。所有工作人員隨時都有可能因為配合患者的需求而彈性調(diào)整工作。患者排長隊采血的現(xiàn)象消失了。整個窗口忙而不亂，安靜有序。一是減少了糾紛和投訴。準(zhǔn)確及時的檢驗報告結(jié)果，極大地方便了患者。有利于臨床醫(yī)生及時診治，和諧了醫(yī)患關(guān)系。患者和臨床醫(yī)生的滿意度明顯提高。

新時期人們對人文關(guān)懷的服務(wù)要求越來越高。采血流程優(yōu)化，在優(yōu)化護理服務(wù)流程的同時，提高了對護理服務(wù)的要求。促使護理人員提高整體的服務(wù)意識，并從患者的角度出發(fā)，為其提供全方位的人性化服務(wù)。同時流程優(yōu)化過程是一個動態(tài)的循環(huán)上升的過程¹。在精實管理實施過程中，通過日常細(xì)節(jié)調(diào)查和調(diào)整。如根據(jù)患者的流量確定信息，及時調(diào)整采血窗口，減少病人等待。如此提升了服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造了醫(yī)院的品牌效應(yīng)，增強了醫(yī)院的競爭實力，尤其在醫(yī)療市場激烈競爭的今天，起到了積極的作用?。

參考文獻

【1】李明子.現(xiàn)代管理的新理念—流程管理【J】.中華護理雜志，2005，40（12）：956-958

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