對提高客運服務質量的思考

崔長萍 周海平

摘 要：本文從地鐵運營實際出發，根據車站運作流程特點，結合多年現場實踐經驗，從結構建筑設計、設施設備性能、員工業務技能、人員管理等方面闡述分析了目前無錫地鐵客運服務存在的問題和原因，并結合自身經驗和無錫地鐵運營管理實際，以自身職位立場提出了相應的整改措施，謹供相關人士參考指正。

優質服務是一個企業生存的基石，也是塑造地鐵運營良好的社會形象，提高地鐵競爭力，拓展軌道運輸市場的需要。但目前地鐵運輸行業、運輸環境、服務水平與乘客需求還有很大的差距，在服務質量上還存在著不盡如人意的地方。如何提高客運服務質量，提高客運優勢和市民乘客滿意度，對地鐵來說是一項至關重要的工作，同時又是面臨的一項重要難題。自擔任中心服務工程師以來，我經常深入車站和一線窗口崗位，受理各類乘客事務，就如何提高客運服務質量進行了調研，查找了存在的突出問題，剖析了內在根源，并進行了針對性思考。

1.服務質量存在的問題

隨著近年來城市進步信息加速，人民生活水平提高，地鐵行業蓬勃發展，“以人為本、服務社會”的理念使地鐵客運服務質量有了較大的改進和提高，各種貼心服務、特色品牌競相登場，地鐵服務已到了如何突破現有模式，提高乘客滿意度和社會認同感的瓶頸期，還存在以下幾個方面的問題：

1）結構設計問題。站廳、站臺、出入口、衛生間等方面，存在設計不合理或不方便，因天氣、位置等客觀原因，客運部門給乘客客提供服務的過程中，有一定局限性。

2）服務意識不強。站務員工平均年齡不過二十五歲，且大多生活環境優越，少數員工不善于溝通協調，言語技巧欠缺，更有個別員工不耐煩、不熱心，在日常工作中表現出淡漠敷衍態度，對乘客“生、冷、硬、頂”的現象一直存在，致使服務質量跟不上去。

3）服務標準不高。員工對標準作業尚未能正確認識和養成習慣，日常工作中尤其在早晚高峰及節假日客流高峰期工作繁忙時，作業多于引導，重管理輕服務，力爭讓乘客“快進快出”，忽視了讓乘客“進好出好”，降低了服務標準。

4）員工業務技能有待提高。站務員工年紀偏輕，雖經過崗前培訓、業務培訓，但培訓效果不明顯，在為乘客提供服務的過程中對規章制度理解和闡述不到位，從而降低服務標準。

2.產生問題的原因

1）設備原因。由于各種原因，車站普遍存在站舍建筑結構不合理、服務基礎設施不完善等問題，造成服務上的先天性不足。

2）意識原因。部分職工沒有危機感和市場意識，辦事敷衍拖拉，態度冷淡，服務質量意識差，把乘客完全置于自助、自動的位置，思想上有被動服務的意識。

3）個人原因。雖然我們在實踐中形成了一整套的服務規范和方法，雖有規章制度制約，但服務屬于軟性工作，仍需強調和依賴員工的職業道德和自主服務意識，因而規章制度的約束力有一定局限性，因而習慣性、隨意性服務現象時有發生，造成服務工作一般化，不求過硬，只求過得去。

4）管理原因。好人主義作怪，班組管理和運作更多依靠班組長的現場監督和指導，個別班組長和管理人員害怕得罪人，講究兄弟義氣，害怕激化矛盾，對一些員工管理不嚴，明知員工在服務過程中，存在作業不標準、服務不到位的現象，睜一只眼閉一只眼，放松對員工的管理。

3.提高服務質量的重要性和緊迫性

1.社會發展的需要。城市交通運輸業發展已趨于飽和，加之各城地鐵都在積極籌劃多方運作，競相推出服務品牌，發展迅猛，尤其是地鐵運輸更追求人性化，大量新的客運設施設備投入運用，帶來客運設備設施的整體提升，這為提高客運服務質量打下了堅實基礎。

2.和諧關系的需要。地鐵和乘客是一對服務與被服務的關系，只有地鐵提供高質量的服務產品，乘客在享受服務的過程中才能滿意，從而促進社會的和諧發展。

3.市場競爭的需要。近年來，各種運輸方式之間的競爭日趨激烈。地鐵又是新興行業，雖然有安全、舒適、快捷、方便的優勢，但價格和服務質量仍是軟肋。不斷提高服務質量，在市場中立穩腳跟，保持市場份額則是當前首要任務。

4.市民出行的需要。隨著經濟發展和社會進步，人民群眾的生活不斷提高，人們出行不僅要求走得了，還要求走得好，既要快捷舒適，還要賞心悅目，對客運服務質量要求越來越高，提升了乘客的認同感和滿意度，才能提高地鐵競爭力和上座率。

4.提高客運服務質量的措施及對策

1）創新服務理念。一是教育客運員工牢固樹立“乘客客至上”的服務理念，要使員工清醒地認識到，乘客的利益就是地鐵企業和員工的利益。二是要從乘客的實際需要出發，換位思考，先處理感情再處理事情，為乘客做好售票、候車、乘車、引導等每一項服務，使我們的服務更具人性化、更富有親情。

2）改善乘車環境。一是對服務設施設備加大維保力度，確保正常運轉。二是通過引導、增設等方式規避設計缺陷和環境局限給乘客帶來的不便之處。

3）提升隊伍素質。為確保素質達標準，管理上檔次，服務上質量，采取專項集中、班組強化的方式，對客運服務窗口的員工開展全方位培訓。一是舉辦客運禮儀規范培訓，聘請行為科學的專家、教授作專題講座。二是對所有上崗人員進行服務技能培訓，在坐姿、站姿、走姿、蹲姿、迎賓及送客禮儀等方面強化訓練，規范形體語言，培養良好的形象氣質，提倡微笑服務，納入標準化作業。三是在乘客乘車、候車場所懸掛或播放表達問候、歡迎、祝福的服務標語。

4）強化機制管理。一是實施預警機制，把過去的問題當成現在的問題，把別人的問題當成自己的問題，把小問題當成大問題，超前進行案例教育，開展反思討論。二是實施評價機制，邀請新聞媒體監督，廣泛征求乘客、社會意見，找準存在的問題，據此改進工作。三是實施競爭機制，在客運系統重要崗位實行選優制度，把一些服務意識高、業務技能強的員工，培養成骨干。四是實施考核機制，對日常服務工作中出現的問題逐級追究，對班組自身發現的問題不與班組負責人聯掛考核。

5）完善規章制度。建立健全規章制度和作業服務標準，以教育為基礎，以制度為保障，以監督為關鍵，以獎懲為手段，形成用制度約束、用標準衡量、用考核激勵的管理模式，促使優質服務步入自我約束、自我激勵、自我完善的良性循環軌道。

6）加強教育引導。積極開展具有地鐵服務特色的誠實守信和職業道德教育，增強客運人員服務意識和法規意識。對客運從業人員進行世界觀、人生觀、價值觀、社會公德、職業道德、職業素質的定期教育和培訓，使客運職工真正達到“愛崗敬業、誠實守信、服務群眾、奉獻社會”的職業道德要求。

7）健全監督機制。健全投訴電話、路風舉報箱等監督設施，采取投訴定責，乘客意見簿等方法，保證監督渠道的暢通。并加強對一線服務質量的監控，其監督考核結果作為職工獎懲的重要依據，根據監督考核結果對不適合客運工作的員工實行考核，情節嚴重者重新定崗培訓。通過綜合采取措施，形成了上下呼應、內外結合的服務監督網絡，促進服務工作的改進和服務質量的提高。

8）塑造服務品牌。在內強素質基礎上，適時推出便民利民措施，開展特色服務和優質服務，加強形象策劃和營銷宣傳，打造出一批具備特色的優質服務品牌，以服務品牌吸引客源。

總之，在工作中只有不斷提高服務質量，不斷挖掘乘客多方面的需求，不斷創新自己的服務，以增強服務特色，確立“乘客至上，以人為本”的服務意識，來吸引乘客，以“真誠、優質、創新、貼心”的服務質量，來感動乘客，我們的企業才能發展、才能立于不敗之地。

（作者單位：無錫地鐵運營分公司）