武漢革命博物館服務評價研究

李麒　黃穎　吳旭瑩　王永麗　劉明鑫

摘要：本文運用描述性分析和重要性一績效性（IPA）分析方法，對武漢革命博物館工作人員服務進行了評價。通過對游客感知服務期望值和滿意度的均值分析，進一步探討了博物館所提供的服務效果，將相關特征項映射在lPA方格圖中，從而有針對地對武漢革命博物館的服務效果提出建議。

關鍵詞：lPA分析法;滿意度;服務質量

隨著我國旅游基礎設施建設的不斷發展，旅游公共服務的發展也愈加受到重視，武漢革命博物館革命文化資源豐富，并且隨著國家大力宣揚中國革命優秀文化，武漢革命博物館的展覽面積不斷擴大，參觀人數也日趨增多。本文采用IPA分析法對武漢革命博物館服務進行評價，致力于探討游客感知的武漢革命博物館服務的期望值和滿意度情況。在理論方面，本文將IPA模型運用到上武漢革命博物館服務特征項的分析評價上，擴展了武漢革命博物館研究的深度。在應用方面通過準確定位游客對博物館服務需求，本文為武漢革命博物館職能部門提供了一些改善服務質量的建議和參考，同時也為其他革命博物館在改進和提高服務質量方面提供借鑒。

一、研究設計

（一）研究方法

1997年Mar-till和Jame提出了重要性——感知表現分析法（IPA），常用于分析銷售商績效。其基本思想是顧客對產品或服務的滿意程度與其對該產品或服務各性質的重視程度，以及對各性質的績效表現程度的評價。IPA模型架構是將重要性（重視度）列為橫軸，績效表現（滿意度）列為縱軸，其中，重要性主要是指消費者對產品或者服務實際表現的滿意程度，感知則是消費者對產品或者服務實際表現的滿意程度。并分別以重要性和感知性平均值為X-Y軸的分割點，將空問分為4個象限，lPA分析法有助于了解游客對景區（點）滿意度評價并發現管理中存在的問題，且四象限分析結果比較直觀，易于理解、分析較為全面。因此在測度休閑娛樂活動時，被認為是較好的測度工具，從而提升服務質量，有針對性提出改進方向。

（二）問卷設計與發放

問卷內容由兩個部分組成：第一部分調查受訪者的人口信息統計，第二部分，采用李克特5級量表，將武漢革命博物館游客參觀前的期待程度和參觀后的滿意程度期待進行測量。本次共發放問卷200份，收回問卷200份，其中有效問卷158份，有效率為79%。本次研究主要調查游客對武漢革命博物館人員服務的評價的影響因素，采用調查為主、訪問為輔的設計思路，對武漢革命博物館的游客發放問卷調查，以有效問卷的回收為分析基礎。

二、樣本基本情況

從問卷調研的結果來看，受訪者中有54.3%為男性游客，45.7%的女性游客，女性游客比例略低于男性。從年齡結構上來看，主要由21-60歲的游客組成，占比78.3%，其中年齡在21-30歲的青年人占多數，21-30歲青年旅游者多為在校學生和上班族，精力較為旺盛，生活觀念多為享樂至上，出游概率相對較高。20歲及以下的游客占19.6%，從數據上顯示這比例比較高，是因為作為紅色革命文化的示范教育基地，有大量的學生來到武漢革命博物館進行實地參觀學習。除此之外，61歲以上的老年人市場占2.1%，老年人有強烈的革命情懷，但老年人身體機能漸衰，不宜遠行，能實地參觀旅游的人數較少。從政治面貌這一層面來看，其中黨員和團員分別占比33.3%和41.3%，群眾和其他黨派各占少部分，群眾游客略多于其他黨派游客。從學歷上，本科以上學歷的超過一半，其中有46.4%為本科學歷，19.6%為研究生及以上學歷，而初中及以下學歷的游客僅1.4%。由此可見，受訪者的受教育程度普遍較高。且受訪者中以企業職員、公務員、學生的比例居多，分別占到21%、18.1%、40.6%，學習紅色革命精神和文化是當今校同和企業都在宣揚的一種良好氛圍，因此學生和企業職員出游比例可能較一般人稍高一些。

三、游客參觀期望一滿意程度IPA分析

本研究對武漢革命博物館人員服務特征項的期待程度和滿意程度進行了均值差異的配對樣本t檢驗（見下表1）。從整體差異來看，特征項的滿意程度均值都超過了期待程度均值，表明武漢革命博物館在人員服務方面的表現能夠在一定程度上滿足大多數游客的需要，但在內容全面、生動有趣、獲得快樂體驗方面，游客的滿意程度低于期待程度，說明了游客期望和滿意度存在著一定的差異;從差距的顯著性看，絕大多數特征項的期待程度和滿意程度存在顯著的差異，表明了游客對武漢革命博物館人員服務特征項的期待性和實際滿意度在認識上有較為清晰的區別。

據以上分析情況可知，游客對人員服務的認可程度較高，但在某些方面仍有待改進，為了進一步確定改進的具體方向，將運用IPA分析法，通過I-P分析圖來進行分析。將期望和滿意度評價的均值（ 4.15，4.19）作為評價高度的參考分界線，即坐標軸原點，以游客期望為橫軸，游客的滿意度為縱軸，利用SPSS繪制l-P圖。南圖1可知，第一象限為繼續保持，第二象限為無須刻意追求區域，第三象限為低優先改進，第四象限為重點改進。第一象限代表的是優勢區——該區域服務要素期望值/滿意度均較高，說明景區（點）在這幾方面表現滿足了游客的期望，這幾項服務要素為講解語言通俗易懂、游客在參觀中可以學到知識以及工作人員能夠耐心解答問題。南此可知，游客對目前的景區（點）服務這幾項要素十分肯定，景區（點）要在未來的服務發展中保持這一服務優勢，并進一步加強服務讓游客在參觀中學習到更多紅色文化知識。

第二象限代表的是維持區——該區域服務要素期望低/滿意度高，說明游客對此不重視，而服務表現義相對較好，其中包含的是工作人員態度友善親切、專業的講解服務、求助時及時獲得幫助，該三項要素雖已獲得游客的肯定，但游客服務期望較低，說明從發展的角度來看，景區服務還有較多補充的空問，以此提升景區服務吸引力。

第三象限代表的是機會區——該區域服務要素期望低/滿意度低，說明景區（點）服務表現較差，且對游客的吸引力較弱。該區域要素只有可主動提供服務這一項因素。游客對服務人員主動提供服務的期望不高，主要是因為大多游客是跟團旅游，游覽時問安排較為緊湊，服務人員可提供服務機會較少，因此對人員主動提供服務的期望不高。景區（點）管理者應該結合游客的需求與特點，設計多種服務形式，滿足不同層次游客的需求。此外，管理者應制定獎懲制度，充分調動服務人員工作積極性，也是在長遠發展中需要考慮的關鍵問題。

第四象限代表的是改進區——該區域服務要素期待高/滿意度低，說明景區（點）這些方面的服務表現較差未能滿足游客較高的期望，景區（點）管理者要著重對該區域服務要素進行改進。該要素為講解內容的全面性和參觀中獲得快樂體驗。目前而言，如何提高講解服務，使講解內容更豐富：如何提高游客在參觀過程中獲得快樂體驗感，是目前景區（點）需要引起重視并重點改進或調整的內容。

四、提升武漢革命博物館服務質量的建議

（一）針對游客需求調整服務形式

本次調研數據顯示，游客年齡分層較大，職業、文化背景差別也較大，服務是使景區（點）各項功能得以充分發揮的必要基礎，管理者應根據游客不同需求設計多種服務形式，滿足不同層次游客的需求，使景區（點）各項功能充分發揮其作用。

（二）多渠道擴大對博物館宣傳效果

從配對樣本t檢驗得出，游客參觀后的滿意度多高于參觀前的期望值，說明了游客參觀前對武漢革命博物館了解不足。因此，博物館應該運用社交媒體、白媒體、官網主頁、活動營銷等方式加大對游客的宣傳，提高游客參與的積極性，更有助于紅色旅游形象的傳播。

（三）提高工作人員服務質量

定期搜集反饋信息，不斷提高工作人員服務質量。反饋對象為游客和服務人員，游客可通過線下景區（點）的意見反饋箱進行現場反饋，也可網上的評論，表述己見;服務人員可匿名在線上或線下提出意見和建議。管理者了解游客和服務人員反饋意見，了解景區（點）服務過程中的問題，并及時做出調整。

參考文獻：

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