社會工作介入信訪工作的反思

摘 要：改革開放以來，我國經濟社會快速發展， 綜合國力不斷增強，人民生活水平不斷提高。但伴隨著我國社會的轉型與發展，社會問題紛呈，社會矛盾和利益沖突加劇。因此幾年來，人們在遇到各種各樣的問題時，會想到通過信訪途徑來解決問題，但人們在信訪的過程中，往往又會對信訪工作人員產生質疑，認為信訪工作人員“踢皮球”，不為其處理問題。而這時，作為第三方的社會工作人員的出現，能很有效地在這兩者中間起到一個協調的作用。

關鍵詞：信訪工作;社會工作

一、信訪工作、社會工作概述

信訪工作的本質是群眾工作，信訪工作誕生之初，就是要成為黨和政府與人民群眾之間的橋梁和紐帶。信訪工作是一項長期性、系統性的工作，面對紛繁復雜的情況，需要信訪工作者在實踐中不斷摸索和總結。信訪工作使命光榮，責任重大。面對基層信訪群眾，要做到有愛心、耐心、細心，敢于面對問題解決問題，化解矛盾，做到群眾表達訴求更便捷、源頭預防化解更及時、解決群眾訴求更高效，讓人民群眾更加滿意。[1]

社會工作是以利他主義價值觀為指導，以科學的知識為基礎，運用科學方法助人的服務活動。它旨在幫助社會上的困難群體，預防和解決部分因經濟困難或不良生活方式而造成的社會問題。同時開展社區服務，完善社會功能，提高社會福利水平和社會生活素質，實現個人和社會的和諧一致，促進社會的穩定與發展。在我國社會工作不僅包括社會福利、社會保險和社會服務，還包括移風易俗等社會改造方面的工作。是一個全方面服務社會的工作。[2]

信訪工作與社會工作看似毫無關聯，兩者都是獨立的存在，但在實際的工作中，信訪工作與社會工作又存在著共同點，兩者有同一目標都是服務社會，幫助他人。在日常信訪工作領域中，社會工作者能很好地充當信訪工作者與信訪人之間的調和劑，同時，亦能更好地去穩定信訪人的情緒。

二、社會工作者在信訪領域擔當的角色

社會工作在信訪領域的介入，可以采用不同的方式，如：由信訪部門聘請社工在其部門工作，或通過政府購買服務項目的方式委托給社工專業機構實施。在這兩種方式中，社工所擔當的角色自然是有差別的。而且，即使是承接了購買服務項目，具體也要看委托方與委托的任務是什么，這將決定社工在其中擔當的角色。因此，社工首先需要明確服務項目的定位和目標，才能了解自己在服務中主要擔當什么樣的角色。對自身定位的偏差有可能造成服務對象的誤解和不信任，有時自己也會因為角色的混淆而迷失工作方向。在此，簡要介紹社工在實施服務項目過程中擔當的主要角色。

（一）溝通者

社工在服務信訪對象時，首要任務是通過良好的溝通取得服務對象的信任，通過自己的耐心和誠意去接近他們，告訴他們社工的身份和從事的工作內容。盡管一開始服務對象對社會工作并沒有什么概念，但隨著服務的進展，可以讓服務對象感受到社工的真誠、尊重、理解等助人特質，逐漸信任社工從而愿意傾訴。社工對服務對象提供的信息須進行深入的調查研究，與相關部門進行溝通，進而對情況進行全面客觀的綜合分析。作為溝通者，社工不僅要與服務對象溝通，更要進行多方位的溝通，通過社工的橋梁作用，使上情下達和下情上傳有了快速通道，以利于服務對象的合理訴求得以實現。

（二）輔導者

服務對象大多存在情緒和心理方面的困擾，社工通過及時的情緒和心理疏導，可以幫助他們走出負面情緒的陰影，更加理性地面對問題和困難。同時，很多服務對象還面臨各種生活困難和家庭矛盾，缺乏-定的社會支持系統，社工通過專業的個案輔導，從經濟困難的救助、家庭關系的調解到組織參與社區的活動，為其建立積極的社會支持網絡。在這些個性化的服務中，社工的角色不僅是資源的整合與鏈接者，更重要的是一位輔導者。

（三）咨詢者

作為專業人士，社工需要熟悉相關的政策法規，了解信訪工作領域的相關知識，以提供各方面的咨詢。由于服務對象中大部分人文化水平較低，對各種政策法規和程序缺乏了解，在上訪過程中容易受到他人或小道消息的影響，常常出現互相攀比和從眾心理。社工需要有針對性地幫助服務對象獲知各種信息，分析相關政策及其實施規則，了解各種處理問題的方法，探討各種對策的利弊得失。這個過程不僅是答疑解惑的咨詢過程，也是提升服務對象分析問題、解決問題能力的過程。必要時社工也可以借力于律師或其他專業人士，給服務對象提供所需的咨詢。

三、專業反思

社會工作介入信訪領域的實踐探索，還處在摸索階段，還有很多值得關注和思考的問題。社會工作與信訪部門的良性互動機制的建立，還有賴于信訪工作制度體系的不斷完善。政府部門能否平等地對待并尊重社會組織，社會組織能否不斷提升自身的能力、彰顯有效的工作實績，以形成真正合作的機制，尚待深入研究。

參考文獻

[1]搜狐《做好信訪工作，切實為群眾服務 》2019-06-21

[2] https：//baike.baidu.com/item/%E7%A4%BE%E4%BC%9A%E5%B7%A5%E4%BD%9C

作者簡介：葉星豪，男，東莞市同德社會工作服務中心虎門維穩領域社會工作者。