吉林省跟團赴泰旅游滿意度研究

曲喜玲

摘要：由于地理位置、簽證方便等原因，泰國成為中國游客出境游的熱門目的地。中國跟團赴泰旅游需求日益增多，但是由于低價游、接待能力有限等原因，中國游客赴泰國旅游的滿意度在不斷地降低，通過對跟團游客赴泰旅游滿意度調查，找出影響游客滿意度的主要因素，并有針對性地提出解決對策。

關鍵詞：跟團游；赴泰旅游；滿意度

中圖分類號：F590.1 文獻標識碼：A 文章編號：1672-7517（2019）02-0071-02

中國是擁有13.75億（2015年）人口的大國，是境外旅游市場的巨大客源地。隨著人們生活水平的逐漸提升，旅游已經變成為人們生活的一部分，在節假日出游已成為多數人的選擇，出境旅游近年來更成為旅游的寵兒。2016年我國出境游人數達1.27億人次[1]。自2014年，中國赴泰國游客突破百萬，成為泰國最大客源國以來，國人赴泰國旅游的熱情持續升溫。2017年，赴泰的中國游客達到近1，000萬人次，而2018上半年已達600萬人次，全年數量有望再創新高。

據泰國旅游局統計，2017年，泰國國際游客的旅游收入為18240億泰銖，同比增長11.66%；外國游客總數約3538萬人次，同比增長8.77%。旅游業已然成為泰國的支柱產業之一。泰國旅游局表示目前在數量和創收金額上對泰國旅游業貢獻最大的依舊是中國游客。泰國政府從2018年11月15日至2019年1月13日，對包括中國在內的20國，將免收取2000泰銖（約420元人民幣）的落地簽證的費用，落地簽停留時間不超過15天。這一政策實施將吸引眾多中國游客赴泰旅游。

1 文獻綜述

自美國學者卡多佐（1965年）將顧客滿意度引入營銷學[2]，近年來學術界對"顧客滿意"的研究各抒己見。美國學者奧立佛、歐爾森、德芙三位學者提出了顧客期望為衡量標準的模型，奠定顧客滿意理論的研究基礎[3]。爾內斯恃、羅伯特、特斯和威爾頓四位學者進一步拓展了這一模型。他們從不同學科角度上提出了需求也能決定顧客是否滿意[4-5]。

在影響滿意度的因素方面皮贊姆 （1978）對美國馬薩諸塞州的一個港灣城市科德角的游客進行了實證研究，發現影響游客滿意度有8個因素，這8個因素包括了衣食住行等具體條件因素，將影響因素細化到因子，具有一定的指導意義[6]。

中國對旅游滿意度方面研究比較晚，李智虎（2003）在匹贊姆對游客滿意度下的定義基礎上，補充自身的觀點，強調了游客滿意度是一個心理評價的過程，其評價的方式是期望與實際感知之間的對比差異[7]。趙忠軍、孫霞（2015）認為跟團游旅游方式的游客滿意度的核心影響因素是導游講解服務不夠專業和服務不周到以及旅游線路的設計和游覽時間安排不合理等[8]。

2 泰國旅游市場優勢

2.1 旅游資源豐富

泰國有著豐富的旅游資源，是亞洲旅游業最發達的國家之一，享有“安達曼海上的一顆明珠”美譽的普吉島、被譽為“東方的夏威夷”的芭提雅、素有“椰島”之稱的蘇梅島等自然風光，獨特的佛教文化、風俗習慣、泰拳、“人妖”、泰式按摩、宋干節等與中國文化差異大，極大的滿足游客獵奇心理；與吉林省截然相反的熱帶氣候同時吸引大量游客，冬季尤甚。泰國被譽為“微笑國度”友善的泰國民眾歡迎著世界各地的游客。

2.2 旅游產品性價比高、簽證便利

赴泰旅游產品相對于其他出境游產品價格比較低廉，加之當地消費水平較低，容易被民眾接受。現在吉林省市場現存的赴泰旅游產品多數在3000左右，低于吉林省民眾的平均收入。泰國簽證辦理也為民眾提供了出行方便。泰國簽證分為落地簽證與貼紙簽證兩種，辦理程序相對簡單，限制條件較少，減少了人們簽證辦理的麻煩；

2.3 政府重視、旅游政策利好

泰國政府把旅游業視為支柱產業，加大對旅游資源的開發和旅游基礎設施的建設。大力宣傳泰國自然旅游資源、風土人情。例如對《泰囧》《唐人街探案》劇組的大力支持。政府簡化入境手續，方便游客，例如減免含中國在內20個國家落地簽簽證費用。

3 吉林省跟團赴泰旅游滿意度調查分析

為了更好地闡述吉林省游客赴泰國滿意度的調查，隨機選取500名跟團赴泰國旅游的吉林省游客發放問卷進行調查，回收有效問卷486份，有效回收率97%。在對跟團赴泰游客調查中，滿意度較高的為游客對泰國酒店滿意度評分為4.41對司機滿意度評分高達4.64，滿意度較低的幾點如下：

3.1 旅游安全保障低

通過對跟團赴泰游客調查，對于泰國的旅游安全措施滿意度較低僅為4.2。泰國旅游資源豐富，海島眾多。著名的PP島、斯米蘭島等島嶼屬于深海島嶼，需乘坐快艇前往，受天氣季節影響較大，對安全措施要求較高。多數游客認為泰國旅游中涉及深潛、浮潛、飛傘等項目存在安全隱患，從業人員安全意識不強，保護措施不完善。

3.2 航班安排不合理

對航班的滿意度只達到了3.75。為吸引游客個別旅行社以低于市場價格的低價收攬游客。為節約成本選擇廉價航班、轉機航班、 “紅眼航班”（夜航）。直飛航班較少，多數為轉機夜航，中轉等待時間較長；約7成人表示航班時刻安排不合理，在中轉地浪費時間，而到達泰國時間為凌晨直接影響第二天游玩狀態。

3.3 團隊餐飲質量差

餐飲滿意度評分為4.1，團隊用餐多數為只接待中國團隊的自助餐廳，服務人員態度受到游客好評，但菜品多為中泰混餐、味道非中非泰難以滿足客人要求，餐廳就餐人數多，環境嘈雜。

3.4 當地導游素質參差不齊

游客對當地導游的滿意度評分為4.4。根據泰國法律，導游為保留行業，禁止外國公民在泰國從事導游職業[9]。泰籍導游語言能力有限加之思維方式與中國不同，導致講解游客難以理解，溝通存在障礙。致使一些未取得泰國導游證的華人擔當導游角色，即黑導。由于未經過正規培訓，對導游工作的性質并不透徹，服務意識薄弱，甚至有部分導游存在強迫消費現象，使服務質量大打折扣。

4 提高跟團赴泰滿意度建議

4.1 提高安全意識規范統一管理

泰國島嶼眾多，碼頭也隨之增多，私人碼頭增加，需把所有在用碼頭登記在冊，統一管理，在遇風浪天氣時禁止出海，避免2018年7月6日普吉島翻船事故再次發生。對船上工作人員加強安全培訓，提高其安全意識，對于浮潛深潛等娛樂項目需配備救生人員，醫務人員，在專業教練陪同下進行。禁止沒有安全措施的娛樂項目出現在行程之內。提升業人員進行簡單的急救能力，對游客進行安全宣講，全面提高安全意識。

4.2 開辟新航線合理安排航班

吉林省位于中國東北部，距離泰國較遠，直航較少，多數為轉機聯運。可多家旅行社聯盟開辟包機新航線，例如長春直飛曼谷的烏拉爾航空U6881（7：35-13：15）。拒絕低價游，增加成本選擇舒適航班，合理安排轉機航班時間，減少中轉等待時間。

4.3 改善就餐環境提高餐飲質量

從調研數據來看，泰國的旅游團隊餐有待提升。地接社可開發多家中式餐廳或者純泰式餐廳接待團隊用餐。增加接待餐廳數量解決團隊集中用餐現象。接待餐廳努力改善，針對不同地區的團隊菜品、口味上加以調整，提供可口的飲食，讓來訪的游客獲得滿意的體驗，激發起他們的重游意愿和推薦意愿。充分利用網絡及自媒體營銷實現與中國游客互相了解，實現自我推薦。

4.4 拒絕低價游、加強從業人員素質培訓

為吸引游客個別旅行社“負地接”，為節約成本大降接待標準，致使個別導游出現強迫消費、甩團、不分發房卡、強行收取客人消費等不和諧現象，大大降低游客對導游服務滿意度。監管部門應加大監管力度，拒絕低價游、負地接團隊，提升團隊品質吸引游客。旅行社銷售人員對客宣講產品時應提醒游客低價游的陷阱，使游客自覺拒絕低價游。

出境旅游與國內游有著語言上和文化上的差異，這就要求相關的境外從業人員（導游、司機、領隊、相關服務人員等）有著較高的語言水平，在從業人員中最關鍵部分為當地導游，要加大對旅游服務人員的專業教育與培訓，明確相應的獎懲制度，更要起到監督作用。培養一部分高素質人才，提高泰國的旅游服務水平。

5 結語

隨著經濟的快速發展和人們生活水平的日益提高，越來越多的國民選擇赴泰旅游。目前跟團走馬觀花式的觀光旅游顯然無法滿足國人需求，旅行社需要設計更多具有文化深度和多種主題的旅游線路以豐富赴日旅游市場吸引中國游客，豐富旅游線路，開發除經典景點外其他景點，吸引旅游者重游，培養游客忠誠度。對中國游客的素質提高也要擔負起提醒告知的責任和義務。此外，旅行社也應提升從業人員的從業能力，提高旅游滿意度，只有提高游客的滿意度才會有穩定的規模化游客流。

參考文獻：

[1] 中華人民共家統計局網站http：//data.stats.gov.cn/search.htm

[2] Parasuraman. A， Valarie A， Zeithaml & Leonard L. Berry. A Conceptual Model of Service Quality and It's Implication for Future Research[J]. Journal of Marketing， 2005（49）： 941-950.

[3] J. C. Olson and P A. Dover. Disconfinnation of Consumer Expectations Through Product Trial Journal of Applied Psychology， 1979：64.

[4] R. C. Eraest， R. B. Woodrufif and R. L. Jenkins. Expectations and Norms in Models of Consumer Satisfaction[J]. Journal of Marketing Research， 1987（26）.

[5] P. C. Wilton and M.Mcsoia-Emergiiig Paradigms for the Study of Consumer Satisfaction[J]. EuroPean Research， 1986（14）.

[6] Abraham Pizam A. Consumer Behavior in Travel and Tourism， 1979.

[7] 李智虎. 談旅游景區游客服務滿意度的提升[J]. 區域經濟評論， 2003（4）：39-41.

[8] 趙忠君， 孫霞. 基于扎根理論的出境游游客滿意度影響因素研究——以途牛旅游網游客點評為例[J]. 湘潭大學學報（哲學社會科學版）， 2015， 39（5）：87-91.

[9] 外交小靈通.世界知識.2015-09-16.

【通聯編輯：張薇】