電力服務創新與優質服務發展研究

劉佳 徐亮

【摘 ?要】在我國電力企業不斷改革和發展的背景下，新技術和新能源的使用與開發也隨之增強，供電企業優質服務逐漸成為了企業的核心競爭力。但是電網企業所處在的市場環境競爭異常激烈，電網企業想在市場競爭中生存和發展，必須要在電力營銷的供電服務方面不斷創新和改革，以市場用戶作為出發點，實行多元化發展戰略。

【關鍵詞】電力營銷;供電服務;發展;

在當前新的發展時期下，電力企業如何更好地提升自身的電力服務水平，這已經成為了其經營管理工作開展過程當中所必須探索思考的一個問題。

本文提出了供電服務質量提升與創新研究了有效性策略，旨在為關注這一領域的人士提供一些可行性較高的參考意見，推動我國電力事業的發展。

一、提高電力優質服務的重要性

用戶在選擇電力企業的時候主要的選擇標準是企業的服務質量，服務質量也是目前電力市場競爭中最關鍵的環節。只有提升電力企業的服務水平，才可以積攢大量用戶，并且贏得業內的信譽以及口碑，提升市場占有率。提升電力服務水平的重要性主要分為以下幾點。

第一點，在電力營銷中，優質服務是重要環節。電力企業要想在市場經濟浪潮中獲得穩定、長久的發展，需要建立健全一套完整的管理體系，維持企業的良好形象，而優質服務是提高企業信用度的直接途徑，關乎到企業的經濟效益和社會效益。第二點，企業的社會、經濟責任要求優質服務水平的提高。電力企業不僅影響到國民經濟的發展，它還深入到人們生產、生活的方方面面。電力企業必須維護好電網的穩定性能，竭誠給用戶帶來優質的服務水平，擔當起其承擔的一系列責任。電力企業管理人員不能一味的追求利益，還要積極地擔負起社會責任。為了履行電力企業的社會責任，并且滿足客戶的需求，提高電力企業的服務水平勢在必行。第三點，電力企業的優質服務能夠積極推動企業的可持續發展。為了實現這一目標，企業人員需要注意電力事故發生的頻率，采取科學有效的方法減少事故的發生，從而使得企業的生產運營成本降低。電力企業的可持續發展目標離不開電力企業的優質服務。

二、提高電力服務創新與優質服務發展對策

（一）改進和創新營銷理念

結合目前行業形勢進行營銷理念的改進和調整，健全電力營銷服務體系，降低負面影響因素。例如，企業可開通咨詢通道或定期提供上門服務，與用戶密切溝通，在遇到電力問題時，提供業務與技術指導，保障用電安全[1]。在互聯網時代下，電力企業也要積極引進新技術，拓寬與用戶的交流渠道，進行公開化的電力管理，從而提高營銷服務的公平公正性。另外，當國家發布相關政策或停電計劃時，電力企業要做到快速部署，及時通知，以提高用戶滿意度。

（二）提供個性化與多樣化服務

進行營銷管理需要重視服務質量，不同用戶需求不同，因此電力企業需要為用戶提供個性化與多樣化的服務，可以在營業廳設立服務區或建立用戶端平臺，為用戶開辟綠色通道，從而方便用戶進行查詢。還可以建立業務響應體系，安排用戶經理全權負責相關事宜，提高處理效率，滿足用戶的個性化需求。另外，電力企業進行多樣化服務要根據用戶需求制定多種服務對策，需要做到以下幾方面。第一，用戶經理可講述用電詳情，為合理用電提供建議，在必要條件下可制定計劃，以節約用電為目的，引導用戶降低用電負荷與設備能耗，節省電費。第二，供電、用電與人類生活安全息息相關，為了更好服務用戶，電力企業可進行安全檢查工作，從技術方面開展相關服務。例如，定期入戶進行預防性實驗，檢查基礎設施，避免出現安全隱患。第三，現如今，人類社會對電網規劃逐步重視，企業可與用戶進行長期合作，尋找溝通交流機會，提供電網規劃的詳細信息，從而進行優質電力營銷服務。

（三）加強用戶自覺繳費意識

長期以來，我國電力企業一直面臨收費困難、用戶欠費等問題，為了更好服務用戶，與其建立良好關系，企業要提升用戶的自覺繳費意識，可以與政府部門進行溝通，不斷提出創新型電費回收方式。例如，企業可通過宣傳標語、網絡、電視等方式，列舉相關法律法規，指明繳納電費的責任條款，適當施加壓力，幫助用戶認識到繳費的重要性，使其有意識地按時支付電費。另外，企業還需在到期之前進行繳費提醒，可以建立客戶端，并發出信息，幫助其解決實際問題，督促用戶按時支付費用，從而為自身的運營管理提供保障。

（四）制定電費回收方案

從營銷角度看，企業除了提高電力服務效率與質量外，也要降低電費回收風險，保證費用按時收回。因此，企業需制定有效的電費回收方案，在與用戶友好溝通的前提下，順利開展工作。企業可做好以下幾方面，第一，可建立預購電制度，通過用電咨詢、業務咨詢、用電申請等工作，了解用戶情況并關注其信用程度，將預付費電能表全面推廣。第二，部分用戶用電量大，所耗電費多，企業可以考慮經濟問題，制定人性化的營銷方案。例如，可對信用好的用戶進行分次收費，以提升優質服務水平。第三，企業可落實負荷供電制度，對以往用戶的購電量即金額確定用電量，在溝通交流后簽署合同，利用電力負荷管理系統開展購售電服務，實現精細化的營銷管理。

（五）改變發展觀念

我國市場經濟體制并不是很成熟，電力企業要想實現穩定發展，除了要提供電力能源以外，還要重點提升自身的服務意識，加強自身的營銷管理。除此之外，電氣企業還要積極轉變經營理念。對一些特殊區域特殊對待，改變傳統的運行方式，將被動服務轉變為主動服務。根據市場的實際發展需求，調整電力企業的服務內容，保證服務內容與客戶的實際需求相吻合。只有提高電力企業的服務品質，滿足客戶的真實需求，才能真正獲得經濟效益，提升企業的信譽。

（六）拓寬電力企業項目發展領域

為了更好地提升電力企業的經濟效益，電力企業營銷人員一定要轉變工作模式，摒棄傳統的業務工作模式。運用先進的技術手段，為客戶提供滿意的服務，定期為客戶開設安全用電講座，幫助客戶解決用電環節中的各種問題。

（七）健全電力企業優質服務監督體系

體系是一個企業生存發展的重要組成部分，良好的體現是企業實現創新服務的保障，電力企業一定要健全自身的監督體系，接受社會的監督和批評。積極采納群眾意見和建議，及時改正不足之處。實時了解客戶的內在需求，不斷提升服務質量。電力企業還可以邀請客戶到電力服務窗口進行檢查，對服務質量進行科學評價。電力企業可根據評價結果，對服務質量進行再升級，更好地提升服務質量，促進電力企業的多元化發展。

結語

國民經濟的發展離不開電力企業的發展，電力企業是國民經濟的支柱產業，因此，提升電力企業優質服務對促進電力企業的積極發展有著至關重要的作用。目前市場競爭越來越激烈，為了保障電力企業在競爭中的優勢地位，電力企業應該轉變傳統服務理念，將創新這一因素融入到企業的發展中去，著眼于自身的經營管理，努力提升工作人員的專業素養和知識水平，加快電力企業優質服務的現代化步伐。

參考文獻：

[1] 程金民，翁蓓蓓.智能電力營銷環境下供電優質服務創新研究[J].建材發展導向（下），2017（9）.

[2] 趙一霓.供電企業優質服務與創新[J].低碳世界，2016（36）.

[3] 陳公強，吳霞，孫雪峰.供電企業優質服務中的創新激勵機制研究[J].通訊世界，2016（1）：104-105.

（作者單位：國網重慶市電力公司合川供電分公司）