客戶關系管理在企業營銷管理中的運用

楊媛媛 張坤蓉 肖琴 蔣繼靈 李文顏

摘 要：隨著經濟全球化的不斷加劇，現代信息技術突飛猛進的發展，使經濟市場抓住機會的同時也面臨著巨大的挑戰。原來的市場競爭是產品之間的競爭，在新形勢下，現已經逐漸改變為服務方面的競爭。現代社會屬于服務型社會，這就要求企業在未來的發展中構建相應的服務體系。客戶關系管理貫穿于企業整個營銷管理工作當中，其對企業營銷管理的效果起著關鍵性的作用，優良的客戶管理理念是新形勢下企業發展的基本條件。文章主要對我國企業在市場營銷管理過程中客戶關系管理的應用現狀進行了分析，然后提出了幾條有效的應對措施。

關鍵詞：營銷管理 服務體系 客戶關系管理

引言

在當今時代，科學技術的不斷變化，改變了企業之間的競爭方式。我國企業以往的競爭方式主要是產品方面的競爭，通常情況下，企業為了提高自身在市場中的競爭力會增強企業產品的質量，提升企業的工作效率。然而伴隨著市場競爭越來越激烈，企業之間的競爭方式逐漸改變為滿足客戶對物質的大量要求，在這種情況下，企業需要采取相應的措施以便于使客戶對物質的要求得到滿足，由此可見，客戶關系管理在企業營銷管理中會得到廣泛的應用。

一、我國企業在市場營銷管理過程中客戶關系管理的應用現狀

（一）缺少客戶信息分享管理機制

近年來，我國社會經濟得到飛速提升，使我國企業開始逐步樹立新型的現代經營理念。我國有些企業已經明確意識到在開展市場營銷管理過程中需要高度重視對客戶信息的管理，同時開始逐步開展客戶關系管理工作，并且我國很多企業構建了相應的客戶信息搜集系統。比如，有的企業建立了客戶信息意見反饋系統，一些企業建立了客戶投訴系統。同時在市場營銷期間，有的企業也認識到需要記錄客戶的詳細信息，構建客戶信息檔案，通過各種方式搜集客戶的詳細信息，比如問卷調查、上門走訪等。還可以說，雖然我國企業已經構成了多種多樣的客戶搜集機制，然而從搜集信息的運用和處理方面來看，我國企業還面臨著很大的挑戰。通常情況下來看，客戶信息在搜集以后，企業一般都不會耗費大量的時間對所搜集的信息進行合理的運用。搜集信息的過程實際上就是企業營銷部門、其他各部門員工向企業高層管理者展現自我的過程，然而在企業對信息的搜集僅流于形式。在搜集信息以后，企業中不僅缺乏相關人員對信息進行有效處理，而且還缺少分析信息的專業工作人員。最后企業就會因缺少客戶信息處理機制導致企業自身在客戶管理管理中帶來不必要的損失。

（二）缺少客戶信息數據庫的建設工作

在客戶關系管理過程中，客戶信息數據庫發揮著至關重要的作用，同時其還有利于確保企業與客戶之間建立良好的關系，但是就目前來看，在我國客戶關系管理制度中，缺乏對客戶信息數據庫的構建，所以在一定程度上嚴重阻礙了企業客戶關系管理工作的開展，丟失了很多客戶需要的重要信息，致使企業在生產產品過程中缺乏相應的指導，導致企業營銷項目不具備相應競爭力。

二、企業客戶關系管理問題的解決措施

（一）構建客戶關系管理機構

企業想要在日益激烈的市場競爭中占有一席之地就需要建立屬于自身的客戶關系管理機構。目前有些企業在進行客戶關系管理期間存在很多的問題，究其原因是因為客戶關系管理工作缺少專業工作人員負責。從市場營銷部門方面來看，客戶關系管理屬于其中不可缺少的一部分。雖然市場營銷部門明確了自身的工作責任，但是它所包括的管理范疇只是對信息進行搜集、反饋的過程，并不能對所搜集的信息進行全面分析。雖然有的企業對搜集的信息進行了整理，然而信息的穩定性與可靠性不能得到有效的保證，這就需要采取相應的措施進行處理。所以企業只有建立相應的客戶信息管理機構才可以從根本上有效的處理客戶管理管理存在的各種問題。

（二）構建客戶信息專屬數據庫

針對當前企業在客戶關系管理過程中存在的各種問題來看，究其原因主要是由于企業還未構建客戶信息相應的數據庫。所以企業在開展市場營銷管理工作期間首先要構建客戶信息數據庫。有的企業在其發展過程中構建了客戶信息搜集系統，可以簡單的搜集客戶信息。針對信息搜集過程中存在的各種問題，如丟失等，企業需要為客戶構建其專屬的數據庫，企業需要全面總結和整理客戶信息。同時還需要根據實際情況調整信息的運用。其中還有一點需要注意的是建立客戶信息數據的過程實際上就是建立客戶個人專屬檔案的過程。在為客戶建立的專屬數據庫以后，企業能夠熟練掌握客戶的詳細信息，同時還可以全面了解企業為客戶提供服務過程中所存在的各種問題。利用數據庫分析工作，企業還能夠根據相關的數據統計做出科學合理的決策。鑒于這種情況，企業只有構建客戶關系管理專屬數據庫，才可以做好客戶關系管理工作。

結論

隨著社會的不斷發展，時代的快速進步，同時市場經濟對企業的要求越來越高，致使企業要把先進的科技成果應用到企業平時營銷管理工作當中，重塑企業個性化的服務理念，構建客戶關系管理機制，在服務理念的基礎上，全面培養新時期企業在市場中自身的競爭力，增強企業營銷服務意識，從而促進企業的全面發展。在新形勢下，企業的營銷管理工作需要擺脫以往營銷管理的束縛，隨著企業的不斷發展，客戶關系管理工作會逐漸成為企業營銷管理中的核心工作內容，通過加強客戶和企業之間的交流與溝通，繼而為企業健康穩定的發展提供有利的條件。

參考文獻：

[1]劉慶冰.客戶關系管理在企業市場營銷中的運用[J].商情，2018，（47）：128.

[2]李雅娜.客戶關系管理在企業市場營銷中的運用[J].財經界，2018，（21）：20-22.

作者簡介：

楊媛媛（1997-11-），性別：女，民族：漢族，學歷：本科，單位：成都信息工程大學銀杏酒店管理學院，研究方向：市場營銷