護理人員績效考核指標的建立和臨床應用現狀

鄭粉善

【摘 要】隨著我國醫療技術水平的不斷提高，醫療護理事業發展迅速，卻也面臨著不少管理上的問題。譬如在進行臨床護理工作的績效評估與考核上問題上，怎樣才能做到公平公正、客觀合理，從而促進護理人員勞動力資源的有效開發，以及大幅提高護理運營機構的管理與工作效率。

【關鍵詞】護理人員績效考核

【中圖分類號】R197 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2019）01-0159-02

本文主要通過概述建立護理績效考核的幾種方法來觀察其臨床應用的現狀，總結了關鍵績效指標法，平衡計分卡理論，360度反饋評價法、層次分析法、“六西格瑪”管理等在國內護理績效考核評價的應用現狀，并探索我國護理人員績效考核臨床應用現狀，制定符合我國的護理人員績效評價體系。

隨著我國醫療技術水平的不斷提高，醫療護理事業發展迅速，卻也面臨著不少管理問題。譬如在進行臨床護理工作的績效評估與考核問題上，怎樣才能做到公平公正、客觀合理，從而促進護理人員勞動力資源的有效開發，以及大幅提高護理運營機構的管理與工作效率。

績效考核簡單的講就對員工的工作行為和工作效果進行考評的一種行為，在考核績效時應當采用系統、科學的方法來進行評定跟測量[1]。隨著我國醫療技術水平的不斷提高，醫療護理事業發展迅速，卻也面臨著不少管理上的問題。尤其是在進行臨床護理工作的績效評估與考核時怎樣才能做到公平公正、客觀合理，實現護理人員勞動力資源的有效開發，以及大幅提高護理運營機構的管理與工作效率。再加上護理工作非常的瑣碎且頗具復雜性，需要充分的科學應用績效考核工具進行績效考核對調動護理人員的積極性、提高護理質量具有十分重要的作用。所以為了能夠充分有效的發揮績效考的在護理管理工作上的功能作用，在建立護理績效考核指標體系時，應當是科學的、系統性的。

1 護理績效考核指標的建立

1.1 平衡計分卡理論

《三級綜合醫院評審標準 （2011年版）》中已經明確提出，要在結合護理的具體工作量、護理的難度、技術要求和完成護理工作的質量以及患者對于護理人員提供護理的滿意度的基礎上建立科學合理的績效考核制度[2]。國內多家醫院在進行醫療體制改革的同時，建立了績效考核制度，對護理單元績效實行獨立核算。平衡記分卡主要包括4個基本要素，這4個要素分別是客戶、內部經營過程以及財務和個人的學習與成長[3]。其建立目的是解決現代信息時代下的企業績效評價和人員管理的問題，由美國羅伯特·S·卡普蘭和戴維·P·諾頓所創立。護理績效考核運用關鍵績效指標、平衡計分卡等理論，構建評價體系的分層和維度，以護士工作的責任和標準為目標，建立最具代表性的護理績效體系。由此建立的護理績效考核體系包括4個一級指標、10個二級指標和28個三級指標構成。其中的4個一級指標分別是初步形成患者、護理質量、組織運營、個人的學習與成長水平，而10個二級指標則有患者滿意度、患者投訴、上級評價等指標。

1.2 層次分析法

首先，層次分析法是一種數量化方法，其次，層次分析法（AHP）[4]具有鮮明的特殊性，因為它不僅僅是對現實工作進行理性分析，更是結合了專家的經驗，也因此能夠大大減少考核比較過程中的種種不確定因素，增加了考核中的公平合理的一面，故在社會科學上具有非常廣泛的運用。杜瑞珍等人曾通過實驗證明在考核指標上運用層次分析法進行權重的測算，取得了非常不錯的實驗結果。具體實施如下：根據重要性程度的不同，對5名護理專家和護士長的同級同類績效考核指標進行兩兩比較，并在此基礎上分別計算出5名護理專家和護士長的相關考核數據，其中包括初始權重系數和歸一化權重系數，從而計算出指標的權重和組合權重的一級、二級、三級系數，由此對各類數據進行層次分析。

1.3 360度反饋評價法

由英特爾公司提出并首次運用的“全方位考核法”就是現在被廣泛采用的“360度績效考核法”。不同于傳統的績效考核，360度績效考核法非常具有創新性，因為不僅僅是上級主管對接受考核者進行考核，而且被考核者還要接受自己的同事、下屬、甚至所護理的客戶等人員的考核，此外，自己也應當進行自我考評。因此，可以說這是一種全人員的全方位的績效評估與考核方法[5]。這樣直接把醫院對護理人員的工資、晉升與獎懲的具體情況跟績效考核的結果相掛鉤。要使護理人員充分認識到考核的重要性，將考核結果與護理人員的獎懲、晉升、工資等與自身密切相關的方面掛鉤.考核部門應當幫助護理人員共同分析工作中存在的問題。及時予以糾正，開展職業生涯規劃，將護理人員的績效評估與其今后職業發展結合起來，把考核工作真正落到實處.避免流于形式，避免為考核而考核，提高考核的有效性。關于360度反饋法，于衛華[6]等人指出，考核系統不僅僅要做到多維度、全方位的的考核，而且護理人員也應當非常清楚明白自己的職責范圍和面對的相關考核細則。綜合測評系統應該精確到護理部、科護士長、科主任及同事、病人、自身等方面，在此考核結果基礎上，進行獎金分配 [7]。目前我國護理行業跟隨世界的趨勢，不斷提高醫療質量與病人對服務的期望，改由醫院主導型為由病人主導型，也就是以服務為主導的護理模式[8-9]。我院的服務宗旨是不僅僅是滿足病人的需求，更要超越病人對護理效果的期望。堅持不懈以細心真誠的護理服務和科學的護理管理方法，尤其是合理的將360度反饋法運用到護理人員的考評體系中，不但增強了病人對護理療效的注重和感受到獲得尊重的滿足，而且更加容易促使重視病人的反饋與感受、更加及時的發現工作上的不足并及時改進，從而不斷提高護理人員的工作質量與效率，進而增強病人對護理治療的滿意度。

1.4 “六西格瑪”管理

“六西格瑪”管理[10]，一項基于數據的質量管理方法?！拔鞲瘳敗痹x為標準偏差，根據俄羅斯數學家的理論形成的，在統計學上用來表示質量中的一個過程或產品數據的平均t值偏離目標的離散程度?！傲鞲瘳敗崩碚搹娬{動態了解服務對象的真正需求。基于數據分析作出相應的決策，盡量把失誤的可能性降到最小。盧欣欣[11]等指出“六西格瑪”理論用數據對過程和結果進行準確考核，適用于醫院對員工的工作質量管理，如病患的住院流程管理，護理事故的追責等。將“六西格瑪”應用到醫院管理系統中，以數據記錄和評價每位醫護人員的工作，有利于完善醫院的績效考核和質控管理。雖然目前在國內，真正成功的例子尚少，很多質量提高的研究[12]還在嘗試之中，護理隊伍致力于研究“六西格瑪”式的服務質量標準，以提高自身的競爭力。

1.5 目標管理考評體系

目標管理考評體系是一種通過對既定目標進行量化及程度體現，且非常注重對既定考核目標的最終完成情況進行考核的完整的考核與控制系統。其弊端是難以對過程的質量進行合理的控制和管理。因此，在對護理人員進行業績指標考核的指標選擇上，必須要做到精確選擇、和關鍵性選擇，并在此基礎上進行量化和細化。具體應用中，應當結合醫院的人員結構和醫院科室的規模等具體情況，全面研究醫院內部工作流程，找準關鍵參數，將其進行量化設計，變成可操作性的目標。

2 績效考核指標的臨床應用

2.1績效考核有利于增強護理質量管理效果

通過績效考核，促使每科室護士積極進行自我工作的不定期檢查并發現問題，并根據結果有針對性的進行改進。醫院推廣績效考核系統，讓績效考核成功護士工作的常態，讓績效考核成為檢驗護理工作的關鍵標準，在隨時應對上級檢查的同時，不斷完善和改進醫院服務系統。由此，績效考核取得了相應的效果，護理管理質控評分從平均92分上升到97分，不僅護士人員更加注重自身的工作效果，而且也樹立了護士人員在患者和家屬面前的積極印象。

2.2績效考核有利于科學分配獎金

傳統的獎金分配是獎金從醫院分配到科室，再由護士長平均分配，這樣難以促使護士工作的有效提升，更難以調動個人積極性。在績效考核系統中，應當通過按個人的工作能力、工作質量與客戶滿意度等進行績效考核，從而把個人的獎金與績效密切聯系起來。這樣能夠最大程度的調動護理人員的工作積極性，且可操作性非常強、效果明顯，同時促使護理人員在日常護理工作中提高自我的質量管理意識、明確工作目標，從而提高護理質量與能力[13]。

2.3績效考核增強了護士自覺自律的工作精神

在進行績效考核之前，醫院規定每班交班前需交接常備物品、點清藥品的數量，但護士大多時候都是嫌麻煩走走過場，這位往往會造成下一班的相關交接物品或藥品數量出現與上一班不對等的情況出現。每次進行績效考核之后，每班護士都應當現對上一班的工作進行檢查，并在持續質量控制本上詳細、準確的記錄上一班護士在進行交接工作時出現的問題，由于影響其績效考核結果進而影響其獎金分配，這極大地促進了護理人員自覺自律的精神。

2.4績效考核提高了護理服務滿意程度

績效考核的實施，護理人員主動服務意識增強，從而提高了病患及其家屬對護理服務滿意程度，有利于醫護人員與患者建立深厚的感情。實施護理人員績效考核有利于提高護理服務質量，注重管理和環節的質量控制[14]。

績效考核工作通過護士自查自檢及時發現問題及時處理，通過量化指標明確個人工作效率，通過科學的獎金分配促進醫療系統公平公正。科學有效的績效考核系統，是醫院管理服務的一項重要工作。有利于醫院的科學管理，促進醫護人員獎金分配的公平；有利于調動醫護人員積極性，促進個人發展；有利于提高醫院服務質量，改善醫患關系。

參考文獻

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