電力智能營業廳的客戶精準服務體系研究

羅勛高 張婭蓮 李凡

摘?要：論文研究電力營業廳的客戶精準服務體系，通過拓展傳統的營業廳服務體系為“營業廳服務+網絡服務”的模式，提升了服務效率，同時通過人工智能技術構建的營業廳環境，能夠為電力客戶提供最為高效的精準服務，在提升客戶體驗的同時，也促進了電力公司服務水平的提升。

關鍵詞：智能營業廳;人工智能;精準服務

電力營業廳是電力公司對外服務的窗口，營業廳的服務完善度和服務效率，直接影響著人們對電力行業的看法。良好的營業廳服務體系，不僅能形成較高的用戶口碑與企業形象，也能進一步加強電力行業與客戶的緊密聯系，降低工作開展難度，提升效率。

隨著國民消費水平的日益提高，以及電力行業蘊藏著較強的專業性與技術性，傳統的以服務人員為主的營業廳服務模式，已很難滿足客戶日益增長的消費需求和服務需求。近年來，隨著人工智能技術的突破，人臉識別、智能語音應答、智能路徑規劃等專業應用領域已取得了良好的效果，具備了在生產實踐中應用的基礎。本文即結合人工智能技術，研究電力智能營業廳的客戶精準服務體系，為促進電力營業廳的智能化、現代化、自動化奠定基礎。

1 電力智能營業廳服務體系

傳統的電力營業廳服務，需要客戶到場后，咨詢、詢問辦理相關業務的流程，之后叫號排隊，等待人工接待服務。這種方式服務效率較低，并且當客戶經過長時間排隊等候，卻由于忘記隨身攜帶證件等相關材料時，無法辦理相關業務，造成客戶服務體驗不佳。

本文所研究的智能服務體系，將基于人工智能和物聯網技術構建，具體包括人臉識別技術、語義識別技術、語音合成技術、機器人技術等。從客戶進入營業廳開始，營業廳門口攝像頭將識別客戶人臉信息，通過比過數據庫中用戶預先登記的信息，查詢客戶身份，及狀態信息（客戶是否在網上預約或電話預約），智能機器人一對一接待客戶，通過問答的方式，詳細了解客戶需要辦理的具體業務，當機器人可以辦理時，則實時辦理，當機器人不能處理客戶業務時，機器人將引導客戶到具體辦理該業務的營業廳服務人員處辦理。整個服務體系及流程如下圖所示。

2 營業廳智能服務功能

智能營業廳服務功能包括現場服務與網絡服務兩部分，兩者相輔相成，互為補充。

（1）網絡服務：通過微信公眾號，實現電力客戶的在線服務，滿足客戶咨詢、非現場需求業務的辦理。具體包括：

①政策解讀。實時更新國家、地方電力行業的相關政策，以通俗易懂的方式解讀，將相關信息準確的傳達給電力客戶。對于和客戶利益相關的政策信息，將采取文本著重提示的方式，加深客戶映像。

②消費指引。電力消費是和客戶利益密切相關的部分，服務質量、信息傳達是否及時將直接影響客戶的滿意度。因此，此部分內容不僅需要及時傳達最新的消費政策、費用資訊，而且應該根據客戶的自身情況，幫助客戶量身定做最為實惠的個性化消費方案。最大化服務客戶。

③信息檢索。對于客戶信息的查詢需求，將采用關鍵詞檢索、問答服務兩種方式。關鍵詞檢索幫助客戶快速、精準的定位到所需了解的信息;當客戶對自己的疑問不明確時，將采取智能機器人問答、引導的方式，為客戶解讀、推送相關信息。

④服務預約。當客戶需要到現場辦理相關業務時，微信公眾號將提供在線預約服務。客戶可以選擇需要辦理的相關業務，約定到達營業廳時間，即可無需排隊，直接到現場，在專門辦理客戶預約服務的營業廳服務人員處辦理。

（2）營業廳服務。本文所研究的電力服務營業廳服務體系，需要高度智能化的各類服務單元，具體為：

①人臉識別身份確認。為提供更為精準的營業廳服務，需要第一時間了解進門客戶的身份及辦理業務的相關信息。因此，需要通過人工智能技術、物聯網技術，與營業廳門口布設高清攝像設備。

②數據庫高效索引。人臉識別技術滿足了客戶信息的確認，同時需要通過數據庫的高效索引技術，實時獲取用戶需要辦理業務的相關信息，如是否在網絡上預約、是否同日多次來營業廳等。

③機器人技術。為減少營業廳現場客服人員，同時提供標準化、一致性的客戶服務，將采用人工智能機器人，實現對進門客戶的導引。通過智能語音交互，準確定位客戶需求。對于可自行辦理業務，機器人將通過聯網辦理客戶業務;其他無法辦理業務將客戶帶至人工客服人員處辦理。

④高性能網絡通信技術。營業廳現場需構建高性能通信網絡，滿足業務辦理、機器人信息通訊、人臉識別信息通信等多種網絡傳輸需求。同時，也需為等待用戶提供高速WiFi服務。為避免通信擁塞，可采用多級服務器分級聯動的方式，最大化的利用網絡資源為客戶服務。

3 結語

在互聯網+和人工智能的背景下，各類人工智能產品已經在各行業中得到了廣泛而深入的應用。在營業廳的應用方面，人工智能技術也在逐步的得到運用，良好的智能服務體系，能夠最大化的提升營業廳服務質量與服務效率，也能為企業樹立良好的形象，集聚口碑。

本論文研究電力智能營業廳的客戶精準服務體系，將傳統的營業廳服務體系，擴充為營業廳服務+網絡服務的模式，能夠大幅提升服務效率。同時，人工智能技術構建的智能營業廳環境，能夠實現電力客戶的精準服務，為用戶提供良好的服務體驗。

參考文獻：

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