客服只剩“禮貌話術(shù)”源于責(zé)任甩包

何勇

“很抱歉給您帶來不好的用戶體驗(yàn)，您的問題我已經(jīng)記錄下來，會盡快向上級反饋。”咨詢某一下載軟件的售后使用問題時，“90后”小伙王斯得到了客服這樣“禮貌又認(rèn)真”的答復(fù)。然而，十幾個工作日過去了，所謂的反饋卻不了了之。不少消費(fèi)者反映，本應(yīng)是職業(yè)規(guī)范的“禮貌”客服，在部分企業(yè)卻成為互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)維權(quán)路上的一道“關(guān)卡”。（3月26日新華網(wǎng)）

對于一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，客服往往是消費(fèi)者與商家在售后這一環(huán)節(jié)唯一的溝通渠道。客服的存在，主要功能是解決消費(fèi)者在售后環(huán)節(jié)遭遇到的各種問題，提升消費(fèi)者的體驗(yàn)感和滿意度。

不過，眼下互聯(lián)網(wǎng)客服現(xiàn)狀卻是“無可挑剔的態(tài)度，永無解決的問題”，一些互聯(lián)網(wǎng)客服儼然只剩下禮貌溫柔的“話術(shù)”，實(shí)質(zhì)上是在敷衍、搪塞消費(fèi)者，這顯然背離了客服存在的意義，也損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。某些互聯(lián)網(wǎng)客服之所以只剩下禮貌溫柔的“話術(shù)”，主要是這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)以及部分傳統(tǒng)企業(yè)為了節(jié)省運(yùn)營成本，將客服工作外包出去，承擔(dān)客服工作的客服公司沒有權(quán)限處理消費(fèi)者的各種問題。而，且從根本上講，一些企業(yè)壓根就不重視售后服務(wù)，不重視消費(fèi)者的合法權(quán)益，把客服當(dāng)擺設(shè)，也就逼迫客服用“話術(shù)”來忽悠消費(fèi)者。

事實(shí)上，由于客服是成本部門而不是盈利部門，企業(yè)將客服外包給專業(yè)的客服公司，這本身并無不可，符合分工專業(yè)化、精細(xì)化的趨勢和潮流。但一些企業(yè)卻將售后服務(wù)和責(zé)任也“甩包”出去，沒有將解決問題的權(quán)限授權(quán)給外包的客服企業(yè)，這才導(dǎo)致一些互聯(lián)網(wǎng)客服只剩下“禮貌話術(shù)”，對解決問題起不到任何實(shí)質(zhì)性作用。

保障消費(fèi)者合法權(quán)益，終結(jié)客服“亂象”，讓客服發(fā)揮出應(yīng)有的功能，成為一鍵暢通的“服務(wù)天使”，更好地滿足消費(fèi)者的需求，歸根結(jié)底是企業(yè)要建立重視客戶權(quán)益的價值觀，建立以客戶為中心的客服工作機(jī)制。而這，顯然不能指望企業(yè)自覺，只能靠法律法規(guī)和監(jiān)管的倒逼。

摘自《漯河晚報(bào)》2019年3月28日