淺談縣級煙草企業卷煙零售終端建設的思考

馮彥興　袁媛

摘 要：縣級煙草企業以建設卷煙自律互助小組為載體，聚焦客戶盈利，發揮終端建設功能，著力增強執行力、營銷力、專賣力，全力以赴推進卷煙終端零售建設工作向縱深發展，是每一名基層煙草企業工作者必須深入思考的問題。

關鍵詞：零售終端；自律互助；陽原

一、前期規劃

為進一步實現終端服務提質升級，陽原煙草全面啟動卷煙零售戶自律互助小組創建工作，將以誠信經營、自覺規范、客戶受益、消費者信賴為建設目標，以卷煙零售戶自律互助小組為載體，積極打造“誠信經營、明碼實價”的現代卷煙零售終端建設的工作思路。

卷煙自律互助小組以卷煙零售戶自發自愿為前提，以最小市場單元為基礎，每個小組由10.15個零售戶組成。采取“筑點、連線、構面”方式，循序漸進開展創建工作，截止到2018年9月，陽原煙草共開展集中客戶培訓70余場，組建小組42個，城網客戶全部納入小組，農網中有意愿的客戶基本納入小組，組建小組之家3個。條包明碼實價率達到95%以上，盒包達到100%，戶均卷煙毛利率保持在14%左右，客戶盈利得到保障，客我關系日益融洽。

二、具體措施

（一）組織與籌備工作

組織與籌備工作方面陽原煙草制定了5項具體措施：

（1）制定清單，有序推進。按照方案階段安排，進一步細化與分解工作內容，詳細制定工作計劃，做到有計劃、有步驟，在規定時間內穩步實施。

（2）廣泛宣傳，統籌規劃。陽原煙草廣泛宣傳卷煙零售戶自律互助小組創建的目的及意義，引導零售客戶達成合作共識，積極主動加入規范自律小組。同時客戶經理、市場監管員根據片區實際，合理設置小組數量和成員組成，完成造冊登記，并合理制訂推進計劃。

（3）建章立制，規范先行。在嚴格執行煙草專賣法律法規的前提下，根據國家相關法律法規的要求，制定自律小組章程、公約、工作規范等相關制度，促進自律小組建設不斷制度化、規范化。

（4）情景演練，成竹在胸。開展自律小組活動前，制定臺詞劇本，并安排多次情景演練，幫助客戶經理、市場監管員熟練掌握活動組織技巧，熟悉活動流程內容。

（5）多方融合，齊力共贏。一方面加強工商聯合，本著商業搭臺、工業唱戲的原則，邀請有意愿的工業公司參與。通過安排工業企業的品牌宣講與專項培訓環節，提升客戶品牌認知和推薦能力水平。另一方面加強專銷聯動，客戶經理與市場監管員相互支持，相互配合，共同為小組創建活動服務好。

（二）工作落實與管理

圍繞終端建設六項主要活動內容，進一步豐富與完善，確保終端建設服務取得實效。

（1）創建自律小組，搭建信息互通平臺。陽原縣轄區先后成立42個規范自律小組，覆蓋率達到95%。通過組建小組，成立“組員之家”，建立小組微信群，定期開展小組活動，進一步拉進工商零三方和諧關系，實現信息互通，資源共享。

（2）普法宣傳教育，提升規范經營意識。通過專銷結合，“三員”對卷煙零售戶自律互助小組成員進行規范經營教育，鞏固誠信經營理念，同時小組全體成員在活動中共同簽署《規范經營自律公約》，持續營造轄區規范經營良好風氣。

（3）引導價格自律，擴寬終端獲利空間。為讓零售客戶掙到該掙的錢，客戶經理引導、督促小組成員按照張家口市公司在銷卷煙目錄的卷煙零售指導價格自覺進行價格維護，同時組員之間自發履行相互監督的義務，幫助客戶在店內醒目位置粘貼“誠信經營 明碼實價”提示標語，客我雙方共同維護好卷煙明碼標價、明碼實價。

（4）品牌建功立業，提升品牌培育能力。為卷煙零售客戶相繼制作印發了《卷煙經營指導服務手冊》、《在銷卷煙品牌一口清》，引導客戶對培育卷煙上柜展示，并合理使用“品牌推薦卡”和“卷煙推介用語”，幫助小組成員掌握并靈活應用“品牌一口清”，面對不同消費人員積極開展品牌推介和消費引導。

（5）營銷專題培訓，拓寬卷煙經營思路。邀請有意愿的工業公司參與，開展系列營銷知識培訓，培訓內容緊密圍繞“保價”“增收”兩方面內容深入展開，進一步拓寬零售終端經營思路，逐步掌握必要經營方法。

（三）成效鞏固與改進

為了進一步鞏固終端建設效果定的節，過程中我們不斷改善與優化機制，從五個方面進行改進。

（1）建立明察暗訪機制。我們采用四種方式相結合，一是縣局領導班子帶隊機制；二是零售客戶之間的互查；三是客戶經理的交叉檢查；四是與兄弟縣局進行跨區檢查，通過加大檢查力度，提升客戶規范意識。

（2）開展主題活動。為豐富終端建設內容，陽原煙草先后開展了“激活終端，合作共贏”、“鑄就終端，硬件升級”、“點靚終端 靚麗起航”等主題鮮明的特色終端主題活動，并對卷煙零售客戶效果進行評估，并及時召開總結大會，進行情況通報，對轄區優秀零售客戶進行獎勵。

（3）開展親情服務，增強煙草責任意識。組建陽原煙草愛心自愿服務隊，實施志愿關愛服務，定期為“老、弱、病、殘、貧”等零售戶開展包括感情慰問、家務勞動、辦證上門等服務，建立客我之間的良好關系。

（4）增加維度，增強客戶認同感。組織開展“生意經”交流會，幫扶濟困支援救助以及“手拉手筑防線，心連心愛小組”等活動。增強了小組成員的凝聚力和向心力。

（5）抓好隊伍建設。一是完善內部績效考核辦法，制定專項考核，并作為關鍵績效指標，評估客戶經理服務情況；二是強化品牌一口清，組織專題考試，提升客戶經理內在本領；三是開展職級聘任，能者上，平者讓，庸者下，打造一只素質優良的營銷團隊，不斷提升客戶服務質量，努力實現從優質服務向卓越服務轉變。

三、效果體現

截至目前，在工商零三方緊密配合協作下，各自律小組均嚴格按照小組創建計劃安排如期舉行，總共創建42個卷煙零售戶自律互助小組，覆蓋率達到95%，創建活動中三員緊密配合，工業企業積極協助，零售客戶廣泛參與，活動組織穩中有序，小組創建圓滿成功。

通過開展規范自律小組服務活動，截至目前陽原煙草零售戶年平均銷售收入20萬元；零售客戶綜合服務滿意度98分；在半年市局抽查中，陽原卷煙市場凈化率達到95%，創造了更加良好卷煙市場經營秩序。自律互助小組自組建以來，廣大卷煙零售客戶卷煙經營能力、獲利空間、店面形象、客戶間交流等多方面得到不斷加強與提升，煙草公司的服務也得到了廣大零售客戶的認可與肯定。