初探人工智能在保險核賠環節助力保險業發展

常綺帆

摘 要：人工智能越來越方便人們的生活起居，人工智能對人類社會未來的影響，可能是我們現在所無法想象的。人工智能對于保險而言又是一個新的機遇，運用人工智能可以使保險業顛覆傳統模式。本文以保險核賠環節運用的人工智能技術為例，分析人工智能技術對保險業發展帶來的幫助和問題，并提出相應的建議，保險業也需要與時俱進。

關鍵詞：人工智能與保險核賠；問題與建議

一、人工智能簡介

（一）人工智能的涵義

人工智能（ARTIFICIAL INTELLIGENCE，簡稱 AI），是計算機學科的一個重要分支。有關人工智能的概念，目前世界上并沒有統一、確定的定義。首先提出這一概念的是達特茅斯學院的數學系助理教授 John Mc Carthy，他對人工智能的定義是：讓機器表現出人的智能行為。美國麻省理工學院的 Winston 教授認為人工智能就是讓計算機去做人類的智能工作。我國《人工智能辭典》給出的定義是：人工智能就是使計算機系統模擬人的智能活動。

我們可以通過這些定義簡單提煉出人工智能概念的關鍵特征：第一，人工智能以機器為載體；第二，通過學習使得機器具有人類智能系統，具有人類的認知、思考與表達能力；第三，應用人工智能的目的是獲取并且更廣泛的使用知識。

（二）人工智能的發展史

1956年夏季，以麥卡賽、明斯基、羅切斯特和申農等為首的一批有遠見卓識的年輕科學家共同研究和探討用機器模擬智能的一系列有關問題，并首次提出了“人工智能”這一術語，它標志著“人工智能”這門新興學科的正式誕生。IBM公司“深藍”電腦擊敗了人類的世界國際象棋冠軍更是人工智能技術的一個完美表現。從1956年正式提出人工智能學科算起，60多年來，取得長足的發展，成為一門廣泛的交叉和前沿科學。2015年，一系列旨在測試一些世界上最好的人工智能（AI）系統和人類智商（IQ）之間的勝負關系的試驗表明，人工智能的智力目前已經達到了4歲兒童的水平。專家認為，人工智能在學習能力和自然語言能力上的改善會導致它們在今后幾年里擁有跟人類一樣的思維，比如蘋果Siri、Google Now和微軟Cortana。

2017年3月5日，第十二屆全國人民代表大會第五次會議在北京人民大會堂開幕，國務院總理李克強作政府工作報告，指出加快新材料、人工智能、第五代移動通信等技術研發和轉化。

二、人工智能保險理賠環節的應用（以定損寶為例）

（一）定損寶技術原理

“定損寶”由螞蟻金服開發，應用人工智能圖像識別技術，通過識別出險車輛的全景照片與受損部位照片，系統判定損失性質與維修價格。利用圖像識別技術代替保險公司定損人員進行車險自動定損，是人工智能技術在車險核賠環節的首次應用。其核心技術是人工智能圖像識別技術。

圖像識別技術是對輸入的圖像信息建立圖像識別模型，分析并提取圖像的特征，然后建立分類器，根據圖像的特征進行分類識別的一種技術。圖像識別的基本流程包括，數據獲取，數據處理，特征提取以及識別分類。

第一階段，“定損寶”系統要識別相應的車型以及拍攝的受損部位，這一階段涉及到圖像識別技術的數據獲取、圖像處理以及特征提取。數據獲取就是采集現實中的圖像、景物或文字等，進而轉換成可用于計算機處理形式。這一步的識別事實上需要前期的學習、建模以及大量的數據支撐。

第二階段，“定損寶”會對出險車輛的損失程度進行判定，這一步本質上是一個分類問題。分類是圖像識別技術的最后一步，卻也是最核心的一步，因為整個圖像識別技術都是圍繞“分類”這一問題展開的。

第三階段，“定損寶”會根據損失情況生成相應的維修方案，這一步需要結合保險業實務中車輛出險后通常采用的維修規則。

第四階段，維修方案一旦確定，“定損寶”會自動給出相應的維修價格。

先根據車輛識別碼，結合承保時的車型，在數據庫中查找該車各個部件的 OE 編號，然后再傳輸到保險公司，保險公司給出相應的價格。由于保險公司的定價不同，最后維修方案的價格也各不相同，這取決于客戶所投保的保險公司和保險條款。 推算保費本質上一個建模預測的過程。其中，最主要的就是預測客戶第二年的賠付率。“定損寶”還會為用戶推薦出險地點附近的維修點，并在手機地圖上提供定位、路線等信息。

（二）定損寶相對傳統保險核賠的優勢

基于螞蟻金服對“定損寶”的宣傳以及上述對其功能、原理的分析可以得出，

“定損寶”相對于傳統的車險定損方式而言，存在一定的優勢。

（1）適當減少保險公司查勘人員的工作量與理賠成本。保險公司可以適當的減少、調整查勘人員的配置，優化核賠環節的資源與結構，定損工作的簡化，保險核賠成本也會相應下降。

（2）在一定程度上防止理賠滲漏。判定的賠款與實際應付賠款之間的差額，就是所謂的理賠滲漏。人工智能應用，一方面能夠通過人工智能圖像識別技術有效甄別上傳照片的真實性，另一方面因為以機器代替定損人員，可以防止保險公司核賠人員的暗箱操作，進而在一定程度上減少車險實務中的理賠滲漏。

（3）人工智能可以加快定損速度，使得索賠更加方便。一是節省了查勘人員親自趕到出險地點的時間，二是得益于人高速的人工智能技術，定損也會更快。

三、人工智能在保險業應用的挑戰

（一）技術原理的普及性

保險行業缺乏對類似“定損寶”這樣人工智能核心技術和未來戰略的準確理解，影響進一步對“定損寶”的使用和評估。保險行業對人工智能不了解，許多公司的觀望態度，或許就是因為對人工智能不夠理解，所以很難分析評估使用其的收益與風險。缺乏理解還會讓保險公司在未來逐漸喪失主動權。如果保險公司不能深入了解自己所使用的技術，就有可能漸漸本末倒置。

（二）對傳統核賠人員的沖擊

人工智能技術可以在一定程度上減少查勘定損人員的工作量。從另一角度來看，這可能對保險公司的部分查勘人員造成沖擊。

目前國內保險公司當中，確實有不少的業務人員，本身并不具備太高的業務水平。人工智能技術的推廣，保險公司將有可能根據實際業務需求裁減部分可以由機器代替工作的員工。

（三）距離被人們接受的摩擦期

除了“定損寶”這類人工智能技術本身的設計問題之外，各方使用者對人工智能技術的接受和使用也仍需要一個適應的過程。對保險公司和保險從業人員提出了更高的要求和挑戰。

（四）用戶信息及用戶隱私安全

人工智能技術也帶來了被保險人的信息安全等問題。如何保護用戶的信息不要泄露，如何保護用戶的隱私，如何合理收集這些信息，更好地服務用戶，提升用戶安全感，也是非常重要的問題。

（五）對保險監管的影響

跨領域的技術結合，雖然是人類科技的進步，但是人工智能在一定程度上改變了保險業的傳統經營模式，這些改變很可能帶來新的法律或監管問題，包括產品系統故障、市場行為監管、事故責任界定等。現行的保險法律法規，并不能完全覆蓋這些新問題。

四、人工智能在保險業應用的建議及展望

（一）提高保險從業人員的技術能力，完善人員結構

保險公司應不斷優化員工配置。一方面，需要完善人力資源配置。結合保險業人工智能技術的推行后帶來的人力需求變化，保險公司應相應的調整員工結構。在績效管理與考核方面，應更多的考慮查勘人員處理復雜案件的情況以及其查勘過程中的服務水平。另一方面，保險公司應加強對員工的培訓。人工智能的應用，對查勘人員的能力和素質提出了更高的要求。

（二）加強人工智能技術的講解與推廣，做到普及大眾

保險業人工智能產品的推廣需要一定的宣傳，除了應用的知名度和口碑，應加強對其使用方法和原理的普及。單純的宣傳只能使得保險業人工智能技術逐漸進入大家的視野，但是真正讓大家熟悉甚至習慣使用人工智能，還是建立在了解的前提之上。因此，也要注重逐漸滲透其使用方法。

（三）增強隱私及用戶信息保護，保障人身財產安全

一是要強化數據與網絡保護，注重風險排查，制定風險排查制度，加強監控，保護數據、運算代碼和計算機結構的安全性。二是要注重用戶隱私與信息保護。推廣人工智能技術同時，注重用戶信息加密技術的研發與應用。三是從國家法律法規方面對隱私保護與信息安全加以限制。著手隱私與信息保護的法律法規建設，是為了維護國民經濟與社會秩序的長遠目標。

（四）完善保險監管體系，做到風險可控

人工智能技術的推廣為保險監管提出了新的挑戰，同時也需要保險監管層面的幫助與支持。必須對應用人工智能的相關領域進行規范，使其做到風險可控。這就需要不斷完善保險監管體系，是之更加契合未來應用在保險業的人工智能技術的發展。 推動建設可靠有序的保險理賠風險信息共享平臺，強化數據基礎，輔助整個行業的信息共享。

（五）人工智能的機遇與挑戰并行，帶領行業發展

人工智能正在蓬勃發展，保險業需要積極順應這種趨勢。人工智能在保險核賠中機遇，挑戰并存。人工智能正在不斷的迅速發展，但是其在技術方面仍存在缺陷，并且其在未來的可控性問題也一直受到爭議。因此，在接受并應用人工智能技術的同時，也要注重人工智能技術的革新工作。同時要警惕人工智能在未來的安全性，防范人工智能潛在的失控風險。人工智能是當今社會十分重要的一項科技，無論對其有多少爭議，對人工智能的研究是不會停止的，科學的進程也只會越來越快。但是，無論其怎樣發展，都不會有機器超越人類、顛覆保險業的一天。人工智能只應是保險業的輔助，二者應形成良性的互補關系。保險業應抓住這輪科技革新所帶來的機遇，有效的應用人工智能技術，促進自身的發展。

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