高校圖書館質(zhì)量管理體系研究

摘要：高校的質(zhì)量管理體系對于高校圖書館的管理起著重要的作用，尤其是在質(zhì)量管理體系過程當(dāng)中，讓全員參與使得讀者能夠達(dá)到一個(gè)滿意的程度，這是與圖書館的服務(wù)宗旨是相適應(yīng)的。而在信息化與科學(xué)化的進(jìn)步過程當(dāng)中如何采用管理方式才能夠促進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升，需要采用多種方式。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；質(zhì)量管理；措施

一、高校圖書館在質(zhì)量管理體系過程當(dāng)中面臨的問題

進(jìn)入信息時(shí)代，個(gè)性化信息服務(wù)是數(shù)字圖書館發(fā)展的必然趨勢，也是高校圖書館生存價(jià)值的體現(xiàn)。從數(shù)字圖書館的發(fā)展趨勢來看，以用戶為中心，向讀者提供簡單的、智能的及人性化的信息服務(wù)，是未來數(shù)字圖書館的主要服務(wù)內(nèi)容，原有的為讀者提供的圖書資源加工、存儲(chǔ)和檢索等功能將逐步被取代。同時(shí)，隨著文獻(xiàn)信息資源的遞增，用戶對信息時(shí)效性要求越來越高，對獲取信息的便捷性要求也在不斷提高。從高校圖書館的運(yùn)行質(zhì)量管理體系的效果來看這些管理體制，一方面能夠改變圖書管理管理方式和管理模式，但是如果由于圖書館的服務(wù)理念不同以及技術(shù)的不到位，就促進(jìn)了圖書館在質(zhì)量管理體系過程當(dāng)中面臨著嚴(yán)峻的困難。

另一方面，由于構(gòu)建高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量體系是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，需要從質(zhì)量體系的基本要求出發(fā)，能夠一步一步的進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，這也增加了圖書館的工作量，同時(shí)也需要投入大量的人力物力財(cái)力進(jìn)行圖書館的質(zhì)量工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。因此如果圖書館的管理體制以及管理人員的基本素質(zhì)較低，則無法促進(jìn)高校圖書館的質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，在各個(gè)工作崗位之間需要加強(qiáng)圖書館領(lǐng)導(dǎo)與及圖書館管理員之間的合作關(guān)系，才能夠使得高校圖書館的管理質(zhì)量能夠在制度和服務(wù)上能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)范化和科學(xué)化，但是目前很多高校的圖書館在為讀者提供良好的閱讀環(huán)境的同時(shí)，往往忽視了高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量體系的建立，從而造成了很多高校圖書館并不能夠真正的發(fā)揮自己的職能。

最后，在質(zhì)量管理體系成熟的前提條件下，需要調(diào)動(dòng)全體人員參與到圖書館的管理工作當(dāng)中，能夠從管理過程當(dāng)中的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針上，使得管理員能夠從思想上和身體上接受，并實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量管理體系的建立，才能夠?yàn)楦咝D書館的正常運(yùn)行提供有效的保障。加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量評估，以評估促服務(wù)、促管理。在國外，服務(wù)質(zhì)量評估已成為工作常態(tài)。例如，美國圖書館界利用LibQUAL+，從服務(wù)影響、圖書館環(huán)境、信息控制三個(gè)角度，設(shè)置22個(gè)問題，調(diào)查讀者可以容忍的最低限度、實(shí)際感知和理想狀況；澳大利亞和新西蘭圖書館界利用Insync，從溝通、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施、設(shè)備、圖書館員工五個(gè)角度40個(gè)問題調(diào)查讀者對圖書館的服務(wù)滿意度。目前國內(nèi)雖然已經(jīng)在嘗試?yán)肔ibQUAL+等模型進(jìn)行圖書館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，但是還沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，無法進(jìn)行橫向比較，缺乏系統(tǒng)性，評估的科學(xué)性也有待加強(qiáng)。

總而言之，提高服務(wù)質(zhì)量成為現(xiàn)代大學(xué)圖書館管理的追求。營銷學(xué)研發(fā)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量評估、客戶滿意度開始應(yīng)用到大學(xué)圖書館中，為深刻認(rèn)識圖書館服務(wù)評介問題提供了理論依據(jù)。由于服務(wù)是一種行為，服務(wù)質(zhì)量存在于服務(wù)提供者與服務(wù)客戶接觸的過程中，與用戶的感受有關(guān)系，用戶認(rèn)可的才是質(zhì)量，它必須適應(yīng)用戶的需求和愿望。由此可見，圖書館工作必須講求服務(wù)質(zhì)量。

二、質(zhì)量管理體系在高校圖書館的建立

第一，圖書館的每項(xiàng)工作都是要根據(jù)TOM理論來確定質(zhì)量管理目標(biāo)的。因此在不同的階段圖書館的服務(wù)質(zhì)量也要有具體的不同，而在工作質(zhì)量上需要提高對師生和用戶的滿意度才能實(shí)現(xiàn)圖書館的快速發(fā)展，緊緊圍繞圖書館的發(fā)展目標(biāo)以及社會(huì)的需求，需要提高全員的參與意識，堅(jiān)持以人為本的理念，能夠讓每一個(gè)管理員和讀者在工作過程當(dāng)中發(fā)揮自己的作用，才能夠構(gòu)建全體成員參與到質(zhì)量管理的任務(wù)工作當(dāng)中。所以堅(jiān)持以人為本全員參與到圖書館的質(zhì)量管理體系過程當(dāng)中，需要采取積極的措施。總而言之，現(xiàn)代化的教學(xué)設(shè)備以及信息化的發(fā)展需要在高校圖書館過程當(dāng)中優(yōu)化圖書館的服務(wù)體系，能夠理解信息技術(shù)的優(yōu)勢，向讀者提供不同的閱讀習(xí)慣和閱讀體驗(yàn)，能夠在高質(zhì)量的管理的設(shè)備之下，利用電子信息的各種平臺來實(shí)現(xiàn)圖書館資源的檢索和借閱，在信息管理體系過程當(dāng)中，提高計(jì)算機(jī)的安全以及維護(hù)過，作用在軟件和硬件過程當(dāng)中提高和晚上高校圖書館的質(zhì)量體系，能夠確保高校圖書館在管理過程當(dāng)中保證其安全性以及充足和完善的設(shè)備一次才能構(gòu)建高校圖書館管理體系方式和服務(wù)。

第二，質(zhì)量管理體系的目標(biāo)是，從內(nèi)部和外部相結(jié)合的方式，在充分調(diào)動(dòng)管理員的工作熱情以及管理方式過程當(dāng)中，同時(shí)在外部的環(huán)境過程當(dāng)中，也要加強(qiáng)相應(yīng)的管理和服務(wù)理念，才能夠以科學(xué)化的管理水平，保證每項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，尤其是需要建立相應(yīng)的規(guī)章和制度，使得管理者都能夠嚴(yán)格按照質(zhì)量管理的目標(biāo)去完成工作。從而能夠在實(shí)現(xiàn)高校圖書館質(zhì)量管理的過程當(dāng)中建立有效的長效機(jī)制，針對每項(xiàng)工作都能夠有效的做到從細(xì)節(jié)出發(fā)防微杜漸，能夠在發(fā)現(xiàn)問題的過程當(dāng)中實(shí)現(xiàn)解決問題，建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程及評測方法，全力支持服務(wù)質(zhì)量管理工作的推行，以此實(shí)現(xiàn)圖書館的質(zhì)量體系管理的機(jī)制的建立。在高校圖書館的質(zhì)量管理體系的工作過程當(dāng)中，要建立相應(yīng)的管理方針和政策，而作為高校圖書館的領(lǐng)導(dǎo)者，需要在管理工作的過程當(dāng)中最先進(jìn)的理念，同時(shí)要結(jié)合本校的辦學(xué)特色，能夠從高校圖書館的發(fā)展過程當(dāng)中，完善相應(yīng)的管理體制和管理方針。從不同的建設(shè)出發(fā)來制定合理的質(zhì)量管理目標(biāo)，從圖書館的出現(xiàn)的問題過程當(dāng)中來發(fā)現(xiàn)其解決問題的方法和措施能夠在提高師生和讀者的閱讀的積極性的同時(shí)，在管理目標(biāo)上實(shí)現(xiàn)人性化的管理，才能夠從多個(gè)角度和多個(gè)方面來保證高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量體系過程當(dāng)中全面全面化和科學(xué)化。

第三，圖書館的質(zhì)量管理體系，在理論和實(shí)踐過程當(dāng)中都需要進(jìn)行不斷的探索和完善，才能夠促進(jìn)高校圖書館能夠結(jié)合時(shí)代的特征，形成具有自己特色的質(zhì)量管理體系，這就需要圖書館的管理者要根據(jù)不同學(xué)生的特點(diǎn)以及管理者的發(fā)展趨勢，制定相應(yīng)的管理目標(biāo)和管理措施，能夠在創(chuàng)新的基礎(chǔ)之上提高自己的服務(wù)的水平和服務(wù)理念，保證質(zhì)量管理體系實(shí)施的可能性和必要性。以不同的方式來促進(jìn)高校圖書館質(zhì)量管理體系，在實(shí)踐過程當(dāng)中實(shí)現(xiàn)良好的服務(wù)，促進(jìn)高校圖書館的使用率以及全面發(fā)展。在高校圖書館服務(wù)管理質(zhì)量體系過程當(dāng)中，圖書館的管理員的綜合素質(zhì)對于高校圖書館的發(fā)展具有積極的作用，因此要進(jìn)行了對于高校圖書館的服務(wù)人員進(jìn)行素質(zhì)能力以及服務(wù)理念的一個(gè)培訓(xùn)。在提高高校圖書館管理員的責(zé)任意識的同時(shí)，加強(qiáng)評價(jià)機(jī)制，能夠在不同的規(guī)范制度下，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格的體制管理，才能夠促進(jìn)高校圖書館的服務(wù)工作的順利進(jìn)行為高校圖書館的質(zhì)量管理體系提供一定的人才保障。這不僅僅需要在任務(wù)分工上就明確到合理分工同時(shí)也需要在圖書館的管理工作當(dāng)中，領(lǐng)導(dǎo)者要重視高校圖書館的質(zhì)量管理體系的發(fā)展，針對不同的管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，以保證在管理體制下能夠熟悉圖書館的管理工作，從而打造高質(zhì)量的管理服務(wù)隊(duì)伍。

三、結(jié)語

總而言之，信息化以及素質(zhì)教育的理念之下，全面提高高校圖書館的質(zhì)量管理體系，需要建立多平臺，從硬件和軟件出發(fā)，在實(shí)現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念過程當(dāng)中，以硬件來完善和實(shí)現(xiàn)高校圖書館的質(zhì)量管理，才能夠?yàn)閹熒峁└咂焚|(zhì)和高質(zhì)量的服務(wù)，這就需要采取這樣的措施來保證高校圖書館的綜合管理，不僅僅從高校領(lǐng)導(dǎo)的重視程度出發(fā)同時(shí)也需要在硬件和軟件設(shè)備過程當(dāng)中，提供有效的人力物力和財(cái)力支持，全面的提高和保障圖書館的建設(shè)和完善。在信息化的時(shí)代過程當(dāng)中，高校圖書館要改變自己的管理方式和管理理念，結(jié)合新的先進(jìn)技術(shù)構(gòu)建現(xiàn)代化的服務(wù)質(zhì)量體系，才能夠在提高高校圖書館質(zhì)量水平的同時(shí)，促進(jìn)高校圖書館的發(fā)展，保證其高校圖書館實(shí)現(xiàn)真正的服務(wù)人員的基本目標(biāo)。傳統(tǒng)的管理觀念通常只是針對既有問題提出解決方案。要保持質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，需要利用明確的方法和測量方式，以便能找出過程中所缺憾的步驟。因此，服務(wù)質(zhì)量管理評量的方法，不但讓管理者更能掌握服務(wù)質(zhì)量的執(zhí)行情況，通過明確可測評的量化指標(biāo)，館員更可以了解自己所應(yīng)改進(jìn)之處，確認(rèn)圖書館實(shí)際需要改進(jìn)的服務(wù)因素。

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作者簡介：張靜博（1985），女，漢族，河南周口人，本科，周口師范學(xué)院圖書館助理館員，主要從事圖書館信息服務(wù)研究。