基于馬斯洛需求理論的地鐵乘客投訴研究

郭詩熒

摘 要：日益壯大的城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)體系逐漸成為市民的出行首選，作為“城市公共交通系統(tǒng)的主動脈”，它具有運量大、快速、安全、準點、便捷的特點。隨著城市的高速發(fā)展，人口逐漸增長，人口素質(zhì)的普遍提升，乘客對于地鐵人員服務(wù)的需求也不斷增加。車站工作人員作為現(xiàn)場一線的服務(wù)人員，直接接觸乘客，員工的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度直接影響到乘客投訴。本文以廣州地鐵三、七號線、APM線2017年的投訴案例作為研究基礎(chǔ)，從馬斯洛需求層次對乘客投訴進行分析，對如何做好地鐵車站的投訴應(yīng)對及提升人員服務(wù)做相應(yīng)分析和總結(jié)。

關(guān)鍵詞：地鐵車站;馬斯洛需求;人員服務(wù)

隨著線網(wǎng)的大發(fā)展，地鐵運量逐漸增大，為乘客提供一個舒適和安全的乘車環(huán)境一直是地鐵公司的目標，乘客的滿意度是廣州地鐵運營服務(wù)水平的客觀體現(xiàn)，乘客投訴信息中也蘊含著其大量的訴求。因此，科學(xué)管控有效投訴，維護乘客的合理需求，做好員工利益和乘客需求之間的平衡變得十分重要。本文將從目前人員服務(wù)的現(xiàn)狀著手，以廣州地鐵三、七號線、APM線的歷史數(shù)據(jù)為樣本，運用馬斯洛需求重點分析投訴的心理以及投訴處理的技巧，并探討后續(xù)投訴回復(fù)的思路，本文主要從三個方面展開研究。

一、人員服務(wù)與投訴心理分析

（一）人員投訴分類

筆者收集了廣州地鐵三號線、七號線以及APM線的乘客投訴數(shù)據(jù)，將乘客投訴信息分為人員服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、客運組織及其他投訴四大類，其中其他類投訴包含票務(wù)政策、乘車環(huán)境、乘客界面信息等。從圖表中可以看出，人員服務(wù)類投訴所占的比值最小，地鐵一直秉承著“設(shè)備出故障，人性要補上”的服務(wù)方針，從人文主義角度去解讀乘客的心理，說明地鐵在人性關(guān)懷方面做出的努力取得了一定的成效，大部分地鐵從業(yè)人員的服務(wù)水平能夠得到乘客的認可。

（二）投訴心理分析

（1）尋求保護。尋求保護的心理是人心理防備機制的體現(xiàn)，是人自我保護意識的外在表現(xiàn)。一般情況下，人在社會生活中最基本的需求得不到滿足時，希望落空遇到挫折的時候，會將不滿的情緒轉(zhuǎn)移到具體的事務(wù)上，一方面通過投訴來表達內(nèi)心的不滿以達到解開心理保護的屏障，緩解不良情緒，實現(xiàn)尋求保護的目的。

（2）尋求尊重。人與人的相處需要互相尊重，在社會生活中更希望得到對方的尊重。乘客在某些方面的需求得不到滿足的時候，或者在乘車過程中遇到不愉快的體驗時，希望通過投訴引起員工的關(guān)注，找回尊嚴。他們希望得到同情、尊重，并希望站務(wù)人員高度重視他們的意見，還很愿意看到當事的工作人員立即采取相應(yīng)的處理措施。

（3）尋求平衡。乘客都希望能擁有一次安全、便捷、愉快的出行體驗。他們在碰到不愉快的事情是覺得遭受了不公平的待遇，心理不平衡，覺得窩火。因此，他們需要扎到一個情緒的出口，用投訴的方式將心里的不滿發(fā)泄出來，以求得心理上的平衡。

（4）尋求補償。在服務(wù)過程中，如果由于人員的服務(wù)行為或設(shè)備設(shè)施的故障，給乘客的出行造成了不便造成，使其收到了一定程度的損失，他們就可能利用投訴的方式來要求給予物質(zhì)上或者精神上的補償，這是一種正常的、普遍的心理現(xiàn)象。

二、乘客投訴需求及技巧處理分析

（一）馬斯洛需求理論層級

馬斯洛需求層次理論是人本主義科學(xué)的理論之一，由美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛在1943年在《人類激勵理論》論文中所提出。書中將人類需求像階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。

（1）生理上的需求。馬斯洛認為這是人類維持自身生存的最基本要求，包括吃飯、穿衣、休息、睡眠等方面的要求。如果這些需求得不到滿足，人類就無法生存。乘客希望地鐵能夠做到準點準時，安全的將乘客送達到目的地屬于這一層次的基本需求。同時地鐵還能提供舒適干凈的環(huán)境，提高乘客的出行體驗，讓其心情愉快。

（2）安全上的需求。這是人類追求安全感、穩(wěn)定性，躲避身體和財產(chǎn)遭遇的危險，受保護、避免恐懼和職業(yè)病的侵襲等方面的需求。乘客出行的安全出行是地鐵工作的標準，安全有序運營是地鐵工作的基礎(chǔ)性工作，也是開展其他一切工作的前提條件。因此，做到安全運營，滿足乘客此方面的需求，也屬于地鐵工作者的基本要求。

（3）社交上的需求。地鐵站屬于公共場所，通過開展各式的營銷活動，比如文明乘車日、站長接待日、地鐵下午茶等共建活動平臺，讓乘客參與到地鐵工作中，主動投入了解地鐵的運作模式，通過營銷活動，可以滿足乘客社交上的需要。此方面的需求，為乘客的社交活動提供平臺和高質(zhì)量的服務(wù)，營造一個雙方融洽的氛圍。

（4）尊重的需求。自尊心是人自我保護和自我認同的體現(xiàn)，人們都希望能夠在社會生活中得到其他人都尊重。尊重需求得到滿足，能使人對自己充滿信心，對社會滿腔熱誠，體驗到自身價值。乘客希望地鐵服務(wù)人員主動服務(wù)、細致周到、知心貼心，能夠及時滿足乘客的需求，讓乘客感受到關(guān)懷和理解，并且解決其實際問題，獲得一定的補償，體現(xiàn)出人文主義關(guān)懷及主動響應(yīng)需求的能力。

（5）自我實現(xiàn)的需求。這是最高層次的需求，它是指挖掘自身潛能。乘客希望在地鐵能得到個性化服務(wù)，在其提出不滿時，希望站務(wù)人員能夠挖掘其他需求，在滿足乘客提出的需求之外能夠主動考慮更多方便乘客的人文關(guān)懷，遇到特殊的事務(wù)需要特別辦理。每個人都希望自己受到重視，希望被關(guān)懷，希望受到人性化的服務(wù)。

（二）投訴技巧處理分析

從心理學(xué)角度處理乘客投訴應(yīng)遵循 3 個基本原則：換位思考，真心誠意;耐心傾聽，誠懇道歉;尊重事實，恰當處理。正確應(yīng)對乘客投訴，可按下列步驟處理。

（1）換位思考。接到乘客投訴，切不可情緒激動，跟乘客對著干。作為服務(wù)工作人員，我們應(yīng)該尊重事實態(tài)度，首先承認自己存在做得不妥的地方，并且尊重他們的意見，必要時向乘客表示歉意。我們應(yīng)該給投訴者留下良好的第一印象，為妥善處理投訴奠定基礎(chǔ)。

（2）耐心傾聽。投訴者投訴的目的是希望自己的意見能引起充分重視，但投訴者表述的時候往往因為主觀情緒過于激動，會讓接待人員無所適從。我們應(yīng)保持冷靜的態(tài)度，讓乘客從情緒出口充分發(fā)泄，善于觀察乘客言語中的細節(jié)，不要因為乘客語言的不友好而影響自身的服務(wù)禮儀和服務(wù)標準，耐心傾聽，從中找到乘客的真實需求。

（3）誠懇道歉。不管在什么情況下，當乘客投訴時，都應(yīng)該虛心接受。首位接待的員工應(yīng)該全程跟進負責，并且遵循百分比回復(fù)和滿意的原則，對乘客的感受要用心去理解，并且感受乘客不滿情緒的來源，同時，需要保持語言的有好，我們首先應(yīng)該有一個較好的溝通開場白，比如“這件事發(fā)生在你身上，我感到十分抱歉”。在投訴的分類中，我們可以看出人員服務(wù)占比較小，說明投訴時站務(wù)人員可能與投訴產(chǎn)生的原因毫無關(guān)系，但我們也應(yīng)該秉持負責任的態(tài)度，做好乘客安撫工作，先感性后理性，然后再對產(chǎn)生問題的原因再作進一步說明。

（4）恰當處理。當乘客投訴時，最終的訴求還是解決問題，所以，站務(wù)人員需要在一步一步的溝通過程中找到乘客的最終要求，并且主動給出解決問題的辦法。如果乘客提出的問題超過了自己能處理的范疇，不要直接拒絕乘客，不確定的問題應(yīng)該及時向上級匯報，并且承諾給乘客回復(fù)的時間，主動地協(xié)助上級人員解決問題。切記不能對乘客表示由于權(quán)限有限，我們辦不到，更不可隨意對乘客給出任何做不到的承諾，從而升級乘客的不滿情緒。

（5）改進工作。對一線服務(wù)工作人員，對各類型投訴數(shù)據(jù)進行分析，從結(jié)果推導(dǎo)原因也是提高運營服務(wù)部標準的重要手段，每年對于車站發(fā)生的典型服務(wù)事件和案例進行具體分析，提出對應(yīng)的整改措施，并有意識的制定服務(wù)的紅線。車站各類員工、尤其是管理人員應(yīng)對投訴產(chǎn)生原因及后果進行反思和總結(jié)，并進行深入的、有針對性的分析，定期召開分析會和探討會，共同提升服務(wù)管理水平。

三、如何拒絕乘客的無理需求

在車站日常工作中，面對的客流量增大，乘客的需求也隨之提升。從2017年的投訴數(shù)據(jù)可以看出，人員服務(wù)類投訴占全年比重較小，所以地鐵站務(wù)人員在人員服務(wù)方面的培訓(xùn)及管理工作能夠發(fā)揮一定的成效。然而，即使是在已經(jīng)做好了人員服務(wù)的情況下，乘客依然對地鐵的各項設(shè)備、客運組織、服務(wù)環(huán)境有著較高的期待值，部分乘客在站務(wù)人員實現(xiàn)其自身初期需求后依舊不滿，對車站工作人員提出更高的甚至是力所不能及的要求，在此情況下，員工需要學(xué)會適時拒絕乘客的無理需求，做好自我保護。

（一）為什么要拒絕

在乘客服務(wù)過程中，隨著其要求的不斷滿足，乘客的期望值可能會不斷增加，從而開始引申為一系列的需求，造成重復(fù)的不滿和二次投訴，導(dǎo)致員工處理投訴事務(wù)的難度增加，部分乘客可能會以乘車的不適體驗當成導(dǎo)火索，將工作生活中的不滿情緒遷怒于員工。因此，地鐵員工需要辨別乘客的無理需求，在處理乘客投訴的過程中，關(guān)注乘客提出的問題，而不是過度被乘客的情緒影響，對于無理由的需求甚至要學(xué)會拒絕。

（二）拒絕的技巧

服務(wù)工作中對站務(wù)人員的服務(wù)水平要求較高，工作中良好的語言，謙卑的態(tài)度、主動的問候?qū)徑獬丝偷那榫w有著催化劑的作用。因此，在服務(wù)工作中，拒絕乘客，不是簡單的說“不”就能讓乘客接受并停止投訴，拒絕乘客無理由需求，我們可以先分析自己能做的和乘客能夠做的，與乘客協(xié)商，雙方各退一步解決問題。關(guān)注乘客的問題，在言語上保持謙卑并退讓，不要逞一時口舌之快，并且為乘客提供幾種解決問題的方案，供其選擇，解決實際問題。若仍舊無法滿足乘客，站務(wù)人員需要關(guān)注乘客的隱形需求，是否能夠協(xié)商達成一致的目標，并且最大限度的保全對方的面子，做到有禮有節(jié)，不亢不卑，尊重對方也保護自己。

參考文獻：

[1]張海燕.城市軌道交通客運組織管理[M].中國勞動社會保障出版社，2017.

[2]楊榮山.城市軌道交通運營管理與維護[M].科學(xué)出版社，2013.