浙江大學一站式服務領跑者

文/方偉杰 陳妙峰 林傳峰

浙江大學在全國高校中率先開展“最多跑一次”改革，并于2018 年6 月制定出臺《推進“最多跑一次”改革、完善行政管理服務體系專項方案》，通過理好“三張清單”、建好一體化大廳、用好“互聯網+校務服務”等舉措，全面推進校務服務提檔升級，進一步增強了師生獲得感，有力提升了學校治理能力和水平。

學校“三張清單”規范了辦理事項。一方面，明晰職責，制定部門責任清單。科學厘定全校49 個部門和單位職責邊界，對跨部門辦理事項進行整合歸并，梳理形成376項責任事項，明確牽頭單位；另一方面，從教師、學生、家長到校辦事出發，制定審批和服務事項清單。按照事項清單標準化、辦事指南規范化的要求，對所有審批和服務事項，統一確定事項編號、事項名稱、事項性質、辦理模式、申請材料、辦事依據、辦事流程、示范文本，并編制成冊，近80%的事項實現 “最多跑一次”。

建設網上辦事大廳

學校從三個方面開展一站服務大廳建設，一是推進辦事大廳建設。引入西湖區公安分局、省對外交流服務中心在辦事大廳設置窗口，協調公證處、銀行、中石化等社會單位定時上門到辦事大廳駐點服務，將辦事事項拓展至出入境、戶籍、居住證、公證、油卡等業務。二是健全服務機制。推行一窗受理、一站服務模式，原來在多部門、多窗口分頭辦理的事項，現在到辦事大廳一次取號即可辦理。如新報到的教職工到辦事大廳，可一次性辦好校園卡、醫保卡、車輛通行卡等在內的“服務包”，實現“拎包入職”。同時，推出高峰延時服務、電話預約服務、寒暑假正常服務等便利化舉措。三是延伸服務網絡。針對校區分散的實際，建設“1 個辦事大廳+3 個校區代辦點”的服務網絡，通過代跑代辦實現服務全覆蓋。同時在服務網點配置證明材料自助打印機，上線智能機器人客服，實現7×24 小時不間斷服務。

浙江大學“最多跑一次”改革實施途徑

學校還建立全校基礎數據庫、數據交換平臺等信息化支撐系統，打破各部門業務系統數據壁壘，實現數據統一歸集、交換、共享。依托校務服務網建立網上辦事大廳，推行師生實名認證，接入各線業務系統，全校36%的事項實現網上辦理。推進校務服務網線上業務與服務辦事大廳線下業務融合發展，形成“網上申請-網上審核-網上辦結”“網上申請-網上審核-EMS 投遞”“網上申請-網上審核-現場辦理”等三類辦理模式。如針對教職工反映集中的出國（境）審批程序復雜問題，通過“網上申請-網上審核-現場辦理”方式，打通學校和省外辦的出國審批信息系統，教職工從過去的跑4 次減少為跑1 次，平均審批時間也從過去的8 天縮短為3 天。

統籌推進改革工作

一是強化統籌協調。成立推進學校“最多跑一次”改革工作協調小組，負責協調解決重大問題，抓好工作指導和督促檢查；二是落實責任主體。明確部門主要負責人為第一責任人，負責本部門的事項梳理、流程再造、網上辦理及業務知識庫構建等工作。對跨部門的改革任務，明確牽頭部門，實現“一門對外”；三是強化監督評價。采取辦事師生滿意度評價、回訪、明察暗訪以及“最多跑一次”專項督查等形式，把改革成效的評判權交給師生，讓師生成為改革的受益者、監督者、推動者。