從市場營銷角度探索“客艙服務(wù)”教學(xué)方法

陳雪珩

摘 要：空中乘務(wù)專業(yè)的專業(yè)必修課程“客艙服務(wù)”教學(xué)的目的是為了培養(yǎng)學(xué)生的客艙服務(wù)工作能力，讓學(xué)生能夠提高工作的機(jī)動(dòng)性，明確服務(wù)工作的本質(zhì)，由被動(dòng)服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)意識(shí)。本文從市場營銷角度出發(fā)，思考和設(shè)計(jì)客艙服務(wù)的流程和風(fēng)格，使服務(wù)的各個(gè)方面能夠與航空公司的實(shí)際生產(chǎn)運(yùn)行相匹配，讓學(xué)生更快適應(yīng)崗位工作和具備創(chuàng)新的能力，以提高學(xué)生的客艙服務(wù)水平和創(chuàng)新精神。

關(guān)鍵詞：客艙服務(wù);教學(xué)方法;市場營銷;競爭力;創(chuàng)新

一、民航業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的現(xiàn)狀

隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，航空業(yè)也隨之壯大起來，各大航空公司應(yīng)運(yùn)而生。因此，消費(fèi)者的選擇多了，航企間的競爭越發(fā)激烈，于是航企紛紛各顯奇招。市場營銷策略是企業(yè)以顧客需要為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得顧客需求量以及購買力的信息、商業(yè)界的期望值，有計(jì)劃地組織各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)，通過相互協(xié)調(diào)一致的產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷策略，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程[1]。航企為顧客提供的產(chǎn)品其實(shí)籠統(tǒng)來說就是服務(wù)。準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)是一種服務(wù);安全是一種服務(wù);乘務(wù)員的微笑是一種服務(wù);可口的航食也是一種服務(wù)。服務(wù)的表現(xiàn)形式有很多，而旅客乘坐航班的過程中，可以產(chǎn)生不同的服務(wù)產(chǎn)品。我們通過對不同的航空公司雇員、旅客就“產(chǎn)品的五個(gè)層次內(nèi)容”進(jìn)行抽樣問卷調(diào)查，總結(jié)出如表1所示：

從上表可見，基本產(chǎn)品、期望產(chǎn)品和增值產(chǎn)品不管是對顧客還是航企來說都是最迫切需要提升的。那么對與我們客艙服務(wù)教學(xué)來說，也應(yīng)該是最迫切需要提升的。客艙服務(wù)教學(xué)的目標(biāo)就不只是單純的服務(wù)動(dòng)作和語言，而是對學(xué)生更深層次能力、潛力的開發(fā)和培養(yǎng)。如：要注重學(xué)生實(shí)操能力的培養(yǎng)，還有創(chuàng)新教學(xué)方式等。

二、“客艙服務(wù)”教學(xué)方法改革內(nèi)容

（一）緊跟行業(yè)發(fā)展，增加航企調(diào)研和校企聯(lián)合授課

航企調(diào)研中，根據(jù)了解航企市場營銷中存在的機(jī)會(huì)、劣勢、優(yōu)勢以及威脅，制定出相應(yīng)的教學(xué)改進(jìn)措施，讓學(xué)生學(xué)到最實(shí)用的服務(wù)技巧和最先進(jìn)的服務(wù)理念，使其全面了解航企的發(fā)展現(xiàn)狀以及市場競爭的現(xiàn)狀，可以很大程度上打破以往的學(xué)習(xí)思維局限。學(xué)生對服務(wù)產(chǎn)品有更深入的認(rèn)識(shí)，在應(yīng)對客艙服務(wù)學(xué)習(xí)中遇到的問題能有更多自己的見解和建議。

優(yōu)良的師資隊(duì)伍構(gòu)成及合理的教學(xué)方式是課程質(zhì)量的保證。校企合作是高等教育發(fā)展的趨勢，有效彌補(bǔ)了學(xué)生與企業(yè)之間的縫隙。高校教師是理論、學(xué)術(shù)的保證，而企業(yè)教師以豐富的工作經(jīng)驗(yàn)保證了實(shí)操教學(xué)與航企的一致性，讓學(xué)生真正了解航企服務(wù)產(chǎn)品的特性，學(xué)得以有所用，校企雙方教師各司其職，各自發(fā)揮所長。

（二）嘗試多元化教學(xué)模式

要深化教學(xué)改革，就要緊跟市場發(fā)展趨勢，不斷學(xué)習(xí)新政策、新思路、新方法。邀請行業(yè)資深專家或高校學(xué)科專家對課程教學(xué)做深入探討，結(jié)合行業(yè)市場現(xiàn)狀，將教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)設(shè)計(jì)、課程體系整理規(guī)劃得更明確清晰。在此基礎(chǔ)之上開展多元化的課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)，進(jìn)行課程教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法手段等的改變創(chuàng)新。微信群、翻轉(zhuǎn)校園、微課堂、直播APP等技術(shù)的應(yīng)用，打破了傳統(tǒng)的教學(xué)形式，將教室變得無處不在，線上線下均可學(xué)習(xí)，讓學(xué)生獲取最新的行業(yè)資訊，學(xué)習(xí)最先進(jìn)的服務(wù)技能，去除時(shí)間和空間的障礙。

（三）增加市場競爭服務(wù)案例的學(xué)習(xí)

如何讓學(xué)生學(xué)好客艙服務(wù)，如何學(xué)到客艙服務(wù)的精髓，是服務(wù)教學(xué)的難題。比如對某些顧客抱怨的處理，機(jī)上特色服務(wù)等，通過對這些服務(wù)典型案例的學(xué)習(xí)和分析，讓學(xué)生學(xué)到用怎樣的服務(wù)才可以提高顧客滿意度，減少顧客流失，這樣的服務(wù)不是簡單的服務(wù)流程，而是更多有競爭價(jià)值的附加值。

（四）實(shí)操課程與創(chuàng)新能力培訓(xùn)相結(jié)合

傳統(tǒng)的實(shí)操課程培養(yǎng)的是學(xué)生的實(shí)操能力，但這是一個(gè)相當(dāng)機(jī)械的學(xué)習(xí)過程。現(xiàn)在大力提倡創(chuàng)新，不妨將創(chuàng)新能力融入教學(xué)中，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)完成之后，討論優(yōu)化服務(wù)流程，甚至策劃特色服務(wù)。對優(yōu)秀的觀點(diǎn)進(jìn)行鼓勵(lì)，這不但可以增加學(xué)生的學(xué)習(xí)信心，更能活躍學(xué)生的思維。

（五）加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范的訓(xùn)練

學(xué)習(xí)客艙服務(wù)并不是短暫的一個(gè)學(xué)期或兩個(gè)學(xué)期就可以完全掌握的，這需要一個(gè)長期的習(xí)慣性教學(xué)，才能讓所學(xué)內(nèi)容留在學(xué)生的大腦之中。因此可以適當(dāng)增加客艙服務(wù)教學(xué)的學(xué)時(shí)，雖然要求服務(wù)要從市場營銷策略和創(chuàng)新能力來思考，但服務(wù)的規(guī)范卻是基礎(chǔ)。

“客艙服務(wù)”教學(xué)和市場競爭有著密切的聯(lián)系，客艙服務(wù)是顧客最直觀的消費(fèi)體驗(yàn)，是留住顧客、獲得更多顧客的重要產(chǎn)品。只有把握住顧客，才能增加收益，這也是企業(yè)存在的核心目標(biāo)。因此，“客艙服務(wù)”教學(xué)可以從市場營銷的角度進(jìn)行以上改進(jìn)，讓學(xué)生有產(chǎn)品意識(shí)、市場營銷意識(shí)，從而提高學(xué)生的客艙服務(wù)水平和創(chuàng)新能力。

參考文獻(xiàn)

[1] 康茜.消費(fèi)期刊的功能定位與營銷策略分析[D]暨南大學(xué)，2010.