立足運營角度，開展客戶與市場相融性研究

祝新美 和劍美 宋淑慧

摘 要：眾所周知，在銷售的初級階段銷售人員往往將產品銷售的結果，作為銷售成功的標志。而隨著經濟的發展和人們物質水平和理性消費意識的增強，人們越來越關注商品是否滿足自己的實際生活需要。這種消費觀念不僅影響了生產，也對營銷的市場的優化和調整起到了“指南針”的作用，促進經濟市場的更為良性和持續性的發展。本文主要從客戶和市場兩個角度，并站在市場運營的立場上思考，提出相應性的策略。

關鍵詞：客戶構建;市場開拓;市場運營;相融性

隨著社會的不斷發展，科技能力的不斷提升，企業逐漸將盈利的中心由產品成本導向向顧客消費需求轉變，從而產生以“顧客為上帝”的為大眾所熟知的服務理念。這也為市場營銷部門以及相關的工作人員的工作指明方向，如何認識客戶的需求，構建良好的客戶關系;如何更好地以客戶為落腳點，開拓市場;如何處理好客戶構建與開拓市場的關系，以上三點已成為現階段市場營銷部門的工作難點和重點。本文對此進行簡要闡釋。

一、概念論述

（1）客戶構建

本文中的客戶構建是從客戶與企業兩個關系分析。對與客戶而言，企業可以通過提供超出客戶期望值的服務方式，提升客戶的滿意度，并通過完善的營銷方式，比如，優化售后服務構成，增強客戶對企業的信賴感;及時與客戶溝通，增強客戶對企業的信任度，從而提升客戶對企業以及企業產品的粘度。對于企業而言，客戶既是一種無形的廣告，可以為企業帶來良好的口碑，促進潛在客戶轉變為真實客戶，拓展企業的客戶資源;又是一種企業有形的資產，即忠實的客戶可以促進銷售的順利完成，實現盈利;更是企業生產優化以及創新的靈感觸發點。因為消費決定需求，企業或是營銷人員可以根據客戶的反饋問題，比如，產品存在的小漏洞，或是客戶提供的具有參考價值的關鍵性意見，從而促進企業以及營銷人員調整生產以及營銷的策略，從而實現企業的優化和良性發展。由此可見，客戶構建與企業發展存在休戚與共，唇亡齒寒的關系，因而市場營銷部門以及企業應重視客戶關系的構建。

（2）市場開拓

開拓市場的目的是增加企業產品的市場占有率，提升企業的盈利。本文中對市場開拓的詮釋是通過運用多種營銷手段，培養忠實的客戶，提升將潛在客戶轉化為忠誠客戶的能力，并向市場的藍海區域進發，促進企業發展的可持續性。市場開拓應注意以下幾點。第一點，市場開拓的動態性。企業以及市場營銷人員應樹立發展變化以及整體性的思維。因為生產可以決定消費，而由于生產的不斷革新，從而觸發新的需求點，因而企業和市場營銷人員應及時關注客戶新的需求點，從而實現市場的進一步開拓。與此同時，市場營銷部門應從整個流程的角度思考問題，及時反饋新的需求點，促進整體生產流程的優化。第二點，創設客戶新的需求點。市場營銷人員應站在客戶的角度思考問題，更應全面和立體地思考客戶的使用過程，從而預見性地感知客戶可能在使用產品中出現的問題，創設新的需求點，進而提供更為優質的銷售服務，進而將這些需求點轉變為市場中的藍海區域，拓展本產品的市場占有率。

二、客戶與市場相融的重要意義

客戶滿意度以及在市場上的占有率是檢驗企業競爭能力的試金石，也是市場營銷部門綜合能力的展現形式。市場營銷部門以客戶的需求信息為著力點，制定具有時效性以及實用性的營銷策略，打動更多的客戶，提升產品的市場占有率。此外，企業和營銷部門應具有較強的信息敏感度，并能夠有效地搜集客戶信息，將這種信息轉化成實際效益的能力，即可以運用數據分析的原則，并將關注的重點，從售后的信息入手，了解客戶的使用體驗，為開拓市場提供更具有科學性和真實性的信息，進一步拓展市場。此外，從現階段的經濟發展而言，各大企業的產品質量與水平大體相當，如何更好地把握住已有客戶，并開拓新型的客戶，成為現階段企業和市場營銷部門開展工作的重點。針對企業如何運用市場與客戶發出更高的挑戰。

三、阻礙客戶與市場融合的因素

因為客戶構建的部門與市場營銷部門的職能不同，兩者在某些方面，存在不兼容性，甚至是矛盾性，其主要體現在以下三個方面。第一方面，盈利模式?？蛻舨块T以提供商品之外的服務為主，為客戶制造意想不到的驚喜，提升客戶的滿意度，進而實現盈利。營銷部門以客戶需求為著力點，以順利完成銷售為最終目的，從而實現盈利。第二，工作的評價標準不同。客戶部門幫助客戶消除不良情緒，并順利幫助客戶解決使用過程中的問題，提升客戶對企業的信賴感和忠誠度。營銷部門，注重研究客戶的消費心理，制定相應的營銷戰略，提升產品的市場占有率。第三方面，個體需求與群體需求的差異。客戶部門注重服務的是客戶個體，而營銷部門注重從整個客戶群體出發。如何處理好兩者的關系是企業值得思考的問題。

四、市場與客戶融合的有效策略

如上文所述，市場營銷部門與客戶部門是企業的兩大重要經濟活動部門，因而應通過多種方式，協調兩大部門的關系，促進生產信息的高速和有效流動，從而形成以售后與售前為中心，輻射整個公司生產活動的企業部門結構，促進企業內部部門的優化整合，促進企業的可持續發展。具體可以從以下兩點著手。

（1）構建市場部門與客戶部門的高效連接

客戶部門可以搜集客戶新的需求點，并將這種需求點信息，傳遞給市場部門，從而促進市場部門營銷策略的制定，提升營銷策略和方案實行的正確性以及時效性，擴大市場的占有額。與此同時，市場部門的工作人員可以將客戶的購買力信息以及需求信息及時反映給客戶部門，從而以客戶的購買力、對產品的忠誠度為依據，對客戶進行有效的劃分，比如，可以將客戶劃分為優質客戶、中等客戶以及一般客戶，進而采取不同的解決策略，提升整體客戶服務能力。比如，針對基礎大的一般客戶，客戶部門可以從提升與客戶的交流態度和技巧出發，提升這部分客戶的滿意度。

（2）構建完善的信息交流體制

隨著信息的飛速發展，各種信息應用軟件層出不窮，給人們的生產和生活帶來了便利。企業可以聘親專門的軟件制造商，打造屬于企業所獨有的軟件，從而打通生產部門、銷售部門、客戶服務部門的連接，促進生產經濟活動信息的高效交流，進而構建具有高效性的信息交流溝通體制。本文主要從客戶部門和市場營銷部門進行介紹。

在兩個部門的管理過程中，相關領導應加強對本部門人員的信息技術培訓，提升他們的軟件運用效率。與此同時，兩個部門的領導應加入軟件網絡的溝通中，并及時發現銷售以售后服務過程中問題，并充分發揮兩個部門的聯動作用，讓每個員工積極發揮聰明才智，快速解決銷售以及售后服務中出現的問題，充分發揮信息交流機制的積極作用。

總而言之，筆者認為企業的發展就像是一場戰爭，市場營銷部門負責開疆擴土，浴血奮戰。而客戶部門負責鞏固已占領區域，并進行相應的構建與發展，從而進一步拓展企業的版圖，提升企業的生命力和生產力。

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