基于客戶心理認知的西安地鐵站服務設施研究

郭小玉 梁晨旭 李云

[摘 要] 隨著現代城市的快速發展，地鐵因其安全性能高、速度快，并能準時到達的特點改善了城市發展速度快而產生的交通緊張問題，成為城市至關重要的交通工具。為了給乘客提供更好的服務，本文針對西安地鐵站，對于不同年齡的乘客使用城市交通的情況進行問卷調查與實地訪問，了解地鐵站中的各種設施能否被人們正確地使用與辨識。結合客戶心理認知原理，分析不同年齡段人的心理認知與乘客對各種設施的心理認知。從而得到結論，提出優化建議，使西安地鐵站等城市交通設施更快捷、正確地被人們使用，使乘客達到更好的使用體驗。

[關鍵詞]西安地鐵服務設施;客戶心理認知;認知程度;設施優化

[中圖分類號]F299.233.47 [文獻標識碼]A

在如今快節奏生活的時代，城市軌道交通即地鐵隨著城市的發展在各大城市蔓延，然而有一部分人群還未使用過現在方便快捷的交通工具，這些人在第一次接觸地鐵站服務設施是怎樣反應的，以及怎樣能更便捷地使用相關的服務設施。通過了解乘客是否能夠準確判斷出西安地鐵站的各種服務設施使用方法及做出相應的反應，從而采取措施，使乘客的使用更加方便、快捷、安全和舒適。

1 西安地鐵服務設施內容及目標

西安的地鐵站內服務設施主要包含有指導指引性的標識（包括方向性、說明性、警告性等）、自動售票機，人工服務臺等售票設施、安檢，門閥等通行設施、以及語音播報的服務設施。服務設施重視人的行為與服務之間的相互作用，目的是為乘客提供良好的服務，提高乘客的乘車體驗，從距離、時間和服務等方面來滿足使用者的需求，合理配置服務設施，從而節約地鐵的配置資源。

2 乘客心理認知分析

客戶心理認知是指人的心理認知，人們能直接認知事物和事物之間的聯系，也可以根據自身的經驗和知識去了解事物本身，了解事物的本質和其內在的聯系，從而在大腦中形成一個概念進行判斷，然后通過判斷再解決遇到的各種各樣的問題。即客戶在服務設施中如何認識設施的各種標識，能否準確地判斷出各種服務設施的使用方式并做出相應的反應，來決定是否選擇行動，采取什么樣的行動，什么時候采取行動。

通過對不同年齡段的乘客的心理認知分析，以及對不同服務設施進行認知程度分析，說明存在的問題，確定優化改善方向，進而制定優化對策，分析如下：

2.1 不同年齡段的客戶心理認知分析

不同年齡段的乘客對服務設施的認知程度也存在著差異，在21-30周歲年齡段的乘客，識別信息的能力比較高，接受新鮮事物的時間相對比較快，但是根據數據調查發現對于大多數年輕人初次使用自動售票機時仍會出現不懂如何操作界面問題，表明此類設施缺少指導操作類的信息，操作步驟多而復雜。青年人還表示在封閉地下環境中對于方向感的迷失加重。常常表示分不清東南西北且對于服務設施不清楚位置，導致信息類的服務設施認知程度低，從而在出入站臺時花費較多的時間。

年齡段在30-50周歲的乘客，表現為中年群體，此群體對于事物的接受程度較慢，但擁有一定的社會經驗。對于地鐵站地圖、導向標識的方向認知有一定的經驗，所以即使出現不熟悉地鐵站的路線和位置的問題，大多數中年乘客仍然能辨識方向尋找出入路徑。自動售票設備這種新型操作系統，對于第一次接觸的中年乘客表示他們是需要一定時間來進行摸索的，所以有購票效率低的問題。

乘客年齡段在20周歲以下與50周歲以上的群體，這些乘客對于乘坐地鐵的步驟較為陌生，兒童與老年群體成為辨識新事物能力最慢的兩種群體。此類乘客表示對于地鐵站地圖有較高的難辨識度，兒童缺乏社會經驗，對于售票設施、指導設施、通行設備等服務設施標識迷茫，往往不知道要做什么，老年群體盡管知道乘車流程，即排隊買票進站，但由于他們對于新事物的適應速度慢以及本身行動問題，導致整個出入地鐵站流程過于緩慢。此中尤其是兒童，在沒有家長的陪同下乘坐地鐵，這些服務設施的認知對他們有一定的難度，所以會出現迷路、坐錯地鐵線和下錯站臺等情況。

2.2 不同服務設施的客戶心理認知程度分析

語音播報是乘客認為最易接受信息的渠道，能夠簡介明了的告知信息形式，讓群眾能夠明白其所表達的含義，但缺點在于語音播報是面向所有乘客，并不針對于解決個人所存在的問題，人們對其信息最易理解，但是可能對于個人行動并沒有任何的幫助作用。

指導指引性的標志對于乘客來說是容易接受與認知的。乘客會根據自身的需求在地鐵站中尋找相應的指導信息，例如想去哪個站臺就尋找相應的方向性指引信息，但是對于首次乘坐地鐵的乘客在換乘站點很容易迷失在地鐵站中，同時西安地鐵站對于換乘站的通道通過圍欄來指引，乘客只需認清要換乘的是幾號線后沿著圍欄一直前行就能抵達，但此問題也存在弊端，有些人員進入錯誤并不好離開此條通道。指導指引性標識中還包括地圖，而在調查中發現地圖是乘客最難認知的服務設施，很多來西安游玩的乘客表示認不清東南西北，因為不熟悉當地的建筑而對地圖感到迷茫，因此地圖的指導性適合對該西安有了解的人群。

安檢和門閥等通行設施是易認知的，出入地鐵站需要經過門閥，方式有三種：一次性票投入、刷卡、刷二維碼。但是由于很多乘客對于出入門閥時檢票的流程以及安檢流程不熟悉，而掃描二維碼的進出通道只有一個，容易導致乘客排錯隊和不了解一次性車票是需要回收等問題造成出入門閥處的擁擠。

較難認知的則是售票設施，有很多乘客不熟悉自動售票機的操作流程，在實地調查中，觀測到乘客的平均購票時間在1分鐘左右，甚至有的乘客購票時間長達5分鐘，嚴重地影響了地鐵站內的流通性。每個地鐵站內的人工服務臺只有一個，據訪問，部分首次乘坐地鐵的乘客在不會操作自動售票機的情況下往往會選擇人工服務臺來解決問題，因此容易造成人工服務臺的排隊擁擠現象。

3 優化對策

3.1 地鐵站內部服務設施優化

根據客戶心理認知的分析，得出地圖的信息雜亂、導向標識指示不準確、自動售票機操作復雜、上下班高峰期排隊擁堵等問題導致乘客的認知程度降低，影響乘客的乘車體驗。可以將地圖和自動售票機上一些不必要的因素除去，只顯示符合乘客習慣的主要地點，重點信息區域可以用醒目的顏色進行標識。如果條件允許的情況下，還可以在每個出口安排語音播報的服務設施，直接播報重點信息，這樣就可以更直觀地讓乘客認知信息的含義，直接做出相應判斷，也可以通過語音播報提醒乘客在警戒線內走動。將門閥更換為三種通用的通行門閥，以及在一次性票印刷“出站請返還”字樣的圖片，可以很大程度上提高通行效率。以人流量為基礎，合理安排服務設施的布局，增設或減少服務設施，比如增加自動售票機的數量，在上下班高峰期開設多個安檢口，有效利用圍欄等來解決擁堵排隊問題。

3.2 增設志愿者和人工服務設施

在地鐵內設立志愿者幫助服務，增加人工服務臺的數量。志愿者應更多關注老人與兒童這兩類乘客，由于老人在乘坐地鐵流程中會出現行動緩慢等問題，兒童則會因為好奇心太重和貪玩的原因忽略警告類標識，容易發生安全事故，所以志愿者及時為他們提供幫助，避免事故的發生，讓他們順利安全地乘坐地鐵。同時志愿者可以在自動售票機處結合語音播報幫助首次使用的乘客購票，人工服務也可以協助購票，回答相關問題，從而加快購票速度，降低排隊現象的發生。志愿者在門閥處提醒該門閥進出的類型，避免乘客排錯隊，幫助乘客使用乘車卡或手機二維碼，減少出入門閥處的擁擠。志愿者也可以幫助乘客指引方向，例如衛生間、地鐵站出口的位置，幫助乘客確定地鐵路線以及換乘站，防止乘客出現迷路現象，從而為乘客提供全過程無憂慮服務。

4 結論

本文對西安地鐵站服務設施進行了問卷調查和實地調查，針對不同年齡的乘客和不同服務設施進行客戶心理認知分析，從地鐵站內部服務設施優化，增設志愿者和人工服務設施兩個方面來解決地鐵站存在的問題，提高了服務設施的服務效率，為乘客提供更加滿意的服務，令乘客的乘客體驗達到最佳。