流程優化分診對門診分診準確率和滿意度的影響分析

石振文 王洪艷 阮穎莉

【摘 ?要】目的：探討在門診分診中通過開展流程優化分診對于提高分診準確率和患者滿意度的應用價值。方法：對照組采用常規門診分診流程，觀察組應用流程優化分診。結果：觀察組患者的分診等候時間以及就診時間短于對照組，而護理滿意度評分高于對照組，P<0.05;觀察組的分診準確率高于對照組，投訴率低于對照組，P<0.05。結論：在門診分診中通過進行流程優化分診可有效提高分診準確率和患者滿意度。

【關鍵詞】門診分診;流程優化分診;準確率;滿意度

【中圖分類號】R821.4+2 ??【文獻標識碼】A???【文章編號】1004-7484（2019）10-0178-01

門診是醫院內的重要組成部分，并且與患者進行接觸的時間最早，門診中患者人流密集且病種繁雜，因此門診護理工作質量直接關系著醫院的整體醫護服務形象。門診分診是患者在醫院就診中的第一環節，因此門診分診的質量直接影響患者在醫院中的就醫體驗以及對于醫院的整體直觀印象，分診錯誤容易延長患者的就診時間，并且也給患者的就診帶來了不便，甚至可能誘發護患糾紛[1]，所以對于門診分診流程進行改善和優化具有重要臨床價值。鑒于此，以下將分析通過將流程優化分診應用于門診分診中的臨床價值。

1 資料以及方法

1.1 臨床資料 抽取2018年2月～2019年8月本院門診就診的200例患者，依據流程優化分診的運用時間進行分組，觀察組（運用后）：100例，男52例/女48例：年齡18～79歲，均值為（50.3±1.3）歲。對照組（運用前）：100例，男51例/女49例：年齡19～80歲，均值為（50.4±1.2）歲。2組各項基礎資料具備可比性P>0.05。

1.2 方法 對照組采用常規門診分診流程，即由患者自行到門診部的導醫臺進行預檢，由分診護士進行引導，患者自主排號，之后根據樓層分布圖由患者自主尋找相應診室并進行排隊就診;觀察組應用流程優化分診，具體如下：（1）接診：需要在門診放置就診流程引導圖，并為患者營造干凈整潔的分診環境。在患者來院就診的過程中分診護士需要保持熱情的服務態度，并運用溫和和藹的語言，耐心地向患者解釋具體的就診流程，并在護理中充分體現出對患者的關心呵護和尊重，同時盡量滿足其合理需求;（2）預檢：在門診分診過程中需要設立預檢的分診臺，在患者就診過程中，護士結合患者的主訴癥狀進行病情初步分析與判斷，從而確保患者能夠迅速準確的就診;（3）分診與送診：由二次預檢分診護士結合患者的再次診斷結果對其進行分診，并引導患者到達對應就診科室進行就診;（4）綠色通道：對于存在急危重癥情況的患者，需要啟動綠色通道，確保患者能夠迅速的接受診治。例如包括嚴重創傷、重特大事故傷員、循環呼吸衰竭以及急救處理患者等;（5）高峰期分診：遇到相關科室的候診患者數量超過五人，或者各服務窗口患者的等候時間超過十分鐘，同時預計患者的等待時間大于兩小時，應立即啟動高峰期的護理應急預案。例如適當的增加門診，護理人員加強患者分流，同時邀請增援導醫或者志愿者幫助維持就診秩序，確保門診掛號、采血中心以及急診科等開足窗口，并采用彈性工作制加強患者的高效分流，從而確保就診效率。

1.3 評價標準 （1）對比2組患者的分診等候時間以及就診時間，并運用問卷法對2組患者的分診護理滿意度進行調查，滿分為100分;（2）統計2組患者的分診準確率，以及患者投訴率。

1.4 統計學方法 文中數據行SPSS19.0分析，數據標準差為（±s），組間數據行t/χ2檢驗，P<0.05：有統計學意義。

2 結果

2.1 分診效率、患者滿意度對比 觀察組患者的分診等候時間以及就診時間短于對照組，而并護理滿意度評分高于對照組，P<0.05。

2.2 分診準確率、投訴率對比 觀察組的分診準確率高于對照組，投訴率低于對照組，P<0.05。

3 討論

分診工作屬于門診護理中的重要環節，分診工作質量也將影響患者對于醫院的整體印象和本次就診體驗，通過及時且準確地進行分診，有利于縮短患者的就診時間并優化就診效率，同時也是改善醫療服務質量和效率的重要基礎。流程優化分診通過對分診護理中存在的薄弱環節以及護理缺陷進行改善和消除，將患者作為核心逐步提升患者在門診中的就醫體驗[2]。在本次的流程優化分診中，將分診流程分為接診、預檢、分診以及送診四個不同的步驟，從而為患者營造良好的就診環境，幫助縮短患者的就診時間，確保分診的質量和效率[3]。從本次的對比結果來看，觀察組通過進行流程優化分診，該組患者的分診等候時間以及就診時間較對照組明顯縮短，同時護理滿意度和分診準確率高于對照組，而投訴率則顯著低于對照組。這也進一步表明，流程優化分診的應用可有效提升門診分診的護理工作質量。

綜上所述，在門診分診中通過進行流程優化分診，可有效提高分診準確率和患者滿意度。

參考文獻

[1] 崔玉光.優化門診護理分診流程對分診準確率及患者滿意度的影響[J].世界最新醫學信息文摘（連續型電子期刊），2020，20（16）：271-272.

[2] 徐演文.流程優化護理分診對兒科分診準確率及滿意度的影響[J].臨床醫學工程，2020，27（2）：237-238.

[3] 麥偉娟，黃秀霞，藍順瓊.流程優化護理分診對門診診療流程及護理質量的影響[J].國際護理學雜志，2020，39（3）：383-385.