服務類企業人力資源激勵機制研究

饒欣 王雨晨

湖北商貿學院 湖北 武漢430070

1 激勵機制在服務類企業中的作用

1.1 調動員工的積極性 人的意識具有主觀能動性和創造性，而人的行為受思想意識的控制。如果運用了良好的激勵機制，就可以最大程度地激發員工的主觀能動性和自主選擇性，從而提高工作效率，實現企業和員工的雙發展。企業管理者應在充分了解員工心理需求的基礎上，通過有針對性地采取激勵措施，幫助員工成長，使員工的表現最優化。

1.2 形成團隊精神 一個企業的成功，無法與員工的同心協力、積極向上脫離開來，管理者作為統籌全局的人，應該以人為本，對員工進行有效的鼓勵和溝通，提高員工的凝聚力，在員工中塑造起團隊精神。

1.3 提高服務質量 服務類企業的管理層負責統籌規劃，而直接決定服務質量高低的是企業的基層員工。只有讓員工先滿意，員工才能更自覺地為顧客著想。最直接有效的方法就是對員工進行激勵，激勵使員工不斷進步，最終實現提高服務質量的目標。

1.4 增強企業競爭力 隨著現代企業管理知識的引進和管理理念的轉變，人力資源的重要性已經受到越來越多管理層的重視，人力資源已經成為企業的一項核心競爭力，是企業生存和發展的關鍵。一個健全的激勵機制可以最大程度地發掘人才的潛力，利用人才潛力提高企業的發展水平，從而使企業在市場經濟中的競爭力增強。

2 服務類企業激勵機制目前存在的問題

2.1 薪酬與績效脫節 在目前的服務類企業中，薪酬分配制度的設計依舊貫徹平均主義原則，薪酬與績效脫節。大多數服務類企業的薪酬體系實行的是職務薪酬制度，與績效沒有直接關系，并且受到勞動法的保護，員工干多干少照發不誤，使薪酬這一重要環節不能真正發揮其優化配置資源的導向功能，從而缺乏以績效為導向的激勵機制。

2.2 晉升通道不通暢 目前國內的大多數服務類企業，尤其是中小型服務類企業仍未能完全破除論資排輩、平衡照顧的思想障礙，晉升通道僵化老舊不通暢，沒有形成具有真實性、透明性、科學性的用人制度，沒有落實科學發展觀，現代人力資本缺乏生機與活力。

2.3 激勵結構不完善 我國許多服務類企業在激勵機制中片面的以物資和獎金的激勵方式為主，不能夠對員工激勵機制做出全面、正確的理解，忽視了對員工精神方面的激勵作用，缺乏對員工深層次的激勵。隨著人才經濟時代的到來，社會經濟發展水平不斷提高，人的多元化需求已經開始凸顯，單一的物質激勵已經不能全面適應人的多元化需要，激勵結構單一的弊端越來越束縛激勵效用的發揮。

2.4 企業文化不健全 服務類企業的企業文化建設大都還處于自覺的初級階段。

3 服務類企業激勵機制的優化措施

3.1 設計合理的薪酬體系

（1）以職位為基礎的寬帶薪酬 寬帶薪酬的設置考慮兩個維度，第一個是帶寬，也可以理解為檔位，是指兩個檔位之間的增幅；第二個是級差，隨著職級的增長，職級與職級之間的級差幅度也在增加。

（2）以能力為導向的績效薪酬 以能力為導向的績效薪酬制度激勵員工的自主學習意識，刺激員工不斷提升自身專業素養。這種薪酬制度設計體現了以“工作”為核心轉向以“能力”為核心。以能力為導向的績效薪酬就是利用了人的主觀能動性這一特性，能力越大，績效越好，薪酬越高，是一種科學的、可持續發展的績效激勵方式，適應了人才經濟時代的發展。

3.2 建立科學公平的績效考核體系

（1）制定科學、明確的考核制度 一個科學、明確的考評制度是科學公平的績效考核體系的基礎。公正的工作分析是第一位，然后要把員工目標和公司總目標統一聯系起來，最后要定期交流組織績效，體現出周期性、系統性。

（2）制定明確的考核內容 考評的內容應該根據考評目的的變化來進行調整，這樣才能發揮其真正作用。第一，日常基礎考評。比如出勤率、工作數量的完成情況等。第二，員工人品考評。比如員工的誠實性、忠誠度、溝通能力等。第三，工作過程考評。比如員工的工作態度、對待顧客的方式方法等。第四，工作質量考評。比如員工業績、勞動效率、顧客評價度等。

（3）選擇合適的考核方法 平衡計分卡的優勢在于它有助于員工實現長期發展戰略，并且有助于管理者和員工之間對考核指標的溝通和調整。缺點是各目標對應的績效考核指標數量多，實施難度大；關鍵績效指標法的優勢在于它突出了重要績效指標，并且是量化指標，便于實施。

（4）注重績效溝通 注重績效溝通，可以定時集中開展績效輔導工作，也可以是績效面談，規定好面談的程序和要點。還可以組織召開集中的績效分析會，通過集中的分析會，對員工的績效進行公開分析和點評，有助于培養績效文化，提升績效領導力。

（5）實行考評結果反饋 績效反饋取決于績效反饋的實施。這樣才能達到績效考核評估的目標，促使企業和員工不斷向上發展。

3.3 培育特色企業文化

（1）樹立尊重人性的價值理念 服務類企業文化應體現管理者對人性的高度理解和重視。管理者要盡可能幫助員工實現自我價值，增強他們的成就感，更要鼓勵員工繼續學習，不斷更新知識結構，豐富其職能。

（2）形成強力的核心價值觀 核心價值觀的傳遞能夠凝聚人心，激發員工的主觀能動性和創造性。宗旨是什么，措施是什么，怎樣做得更好，都要以核心價值觀來衡量取舍。

（3）建立親和的企業氛圍 親和的企業氛圍是一種無形的力量，它可以使員工們自覺地凝聚在一起，可以使員工同企業之間建立榮辱感，可以匯聚小智慧形成大智慧。建立親和的企業氛圍，是激勵機制中最溫暖的一環。

（4）培育“學習、創新、合作”型企業文化 學習是進步的階梯，要不斷推動員工的持續學習能力，學習能激發員工的創新意識和自我提高意識；創新是發展的靈魂，要把創新作為企業的活力之源，把創新的意識植入到員工心中；合作是成功的基石，要加強員工的團隊合作意識，鼓勵員工與他人合作，強調團隊協作概念，促進團隊協作行為。