加強窗口服務單位服務能力建設的路徑探析

摘 要 本文在分析提升窗口服務單位服務能力的重要意義的基礎上，針對當前窗口服務單位服務中存在的問題與不足，提出通過狠抓教育管理、辦好惠民實事、強化監督考評、完善制度規范等路徑，切實加強窗口服務單位的服務能力建設。

關鍵詞 窗口服務單位 服務群眾 服務能力 服務意識

一、加強窗口服務單位服務能力建設的重要意義

窗口服務單位與群眾的生產生活息息相關，是黨和政府聯系群眾、服務群眾的橋梁和紐帶，其服務態度、服務質量和服務形象直接影響群眾對黨和政府的評價。近年來，特別是黨的十八大以來，各地各級窗口服務單位帶領廣大干部群眾，牢固樹立以人民為中心的發展思想，認真踐行黨的群眾路線，始終堅持“以人為本”和“為民、親民、富民”的理念，努力踐行“情為民所系、利為民所謀、權為民所用”的宗旨，較好地維護了廣大人民群眾的利益。

窗口服務單位每天和群眾打交道，聯系民生最緊密、服務群眾最直接。近年來，各地各級窗口服務單位緊密結合單位實際和行業特點，探索創新聯系群眾、服務群眾的內容、方法和途徑，進一步鞏固和加強了黨同人民群眾的血肉聯系，為各地經濟社會發展夯實了群眾基礎。

二、當前窗口服務單位服務能力建設中存在的主要問題

近年來，各地各級窗口服務單位在聯系和服務群眾、踐行黨的群眾路線上做了大量的工作，群眾的滿意度大幅提升。但依然存在一些問題和不足，主要表現在以下幾個方面：

（一）工作漂浮，缺乏務實精神

主要表現在一些窗口服務單位的部分黨員干部做群眾工作缺乏耐心，缺少真情，沉不下身子，愛擺花架子，工作浮于表面，碰到難題繞著走，工作上敷衍塞責，不注重調查研究，對群眾的需求和實際困難關心不夠、解決不力，存在脫離實際、脫離群眾的現象。

（二）思想消極，缺乏進取精神

主要表現在一些干部職工缺乏進取精神，工作上安于現狀，缺乏開拓創新精神和競爭意識，對待工作能推則推、能躲則躲、能拖則拖，不善于動腦，不善于創新，只求過得去，不求過得硬。一些窗口服務單位依然存在“門難進、臉難看、話難聽、事難辦，服務窗口不服務、便民大廳不便民”的情況。部分窗口單位干部職工依然存在工作懶散、精神懈怠的問題。

（三）學習松懈，缺乏危機意識

主要表現在有些干部職工對業務學習不上心，甚至視學習為負擔，總是以工作忙、應酬多、家庭負擔重等為由，放松對業務知識的學習，致使服務群眾業務不精、能力不強，群眾滿意度不高。有的雖然參加了一些培訓和學習，但由于主觀認識上的偏差，往往只滿足于一知半解，機械照搬的現象比較嚴重。有的干部雖然意識到自己平時政治學習和業務學習不夠，但如果不是迫于上級和領導的要求，一般都不會主動加強這些方面的學習。

（四）意識淡薄，缺乏群眾觀念

主要表現在一些窗口服務單位干部職工缺乏全心全意為人民服務的宗旨意識，平時不愿意主動深入基層、深入群眾，對群眾的所思所想所盼關心了解不夠。有的干部職工還存在“官老爺”思想，認為群眾到窗口服務單位辦事是有求于自己，高高在上，為群眾辦實事、解決實際困難的積極性和主動性不足。

三、加強窗口服務單位服務能力建設的對策建議

（一）狠抓教育培訓，提升服務能力

狠抓教育培訓是增強和提升窗口服務單位工作人員服務意識和服務能力的有效途徑。一要狠抓宗旨意識教育。窗口服務單位聯系服務群眾最直接、最緊密，每個窗口工作人員都必須牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨意識。加強宗旨意識教育，必須以鮮活的事例教育人。可以開展各種形式的主題教育活動，通過先進人物現身說法、觀看先進人物影像資料、參觀先進窗口服務單位等途徑，教育引導窗口服務單位干部職工不斷增強群眾觀念，增強服務意識。二要狠抓職業道德教育。良好的職業道德是做好工作的重要前提。加強窗口服務單位的服務能力建設，必須把干部職工的職業道德教育擺在十分重要的位置。要以社會主義核心價值觀教育為重點，通過典型宣傳、警示教育、研討交流等多種方式，充分運用電視、網絡、簡報、專欄等，教育引導廣大干部職工牢固樹立愛崗、敬業的職業道德品質。三要狠抓業務技能培訓。干部職工的業務能力和水平是窗口服務單位服務能力的重要組成部分。每個窗口服務單位涉及的部門、行業和服務的群眾各不相同。各類窗口服務單位要根據自身部門和行業特點，采取“走出去，請進來”的辦法，通過實崗鍛煉、脫產進修、集中輪訓和自主學習等方式，切實提高業務能力培訓的針對性和實效性，全面提升其服務群眾的本領和能力。

（二）辦好惠民實事，增強服務實效

各級窗口服務單位要切實辦好惠民實事，增強服務實效。一要抓惠民難題破解。要積極穩妥地推進運行及管理機制體制改革，有效解決棚戶區改造、城市小區管理、食品安全、農村環境污染治理、社會安全等方面存在的困難與問題，使一些公共服務惠及更多的普通群眾，保障和維護好群眾的各項根本利益。二要抓民生工程建設。各級窗口服務單位要依據群眾期盼和需要，把重點惠民項目納入工作規劃，繼續加大對城鄉基礎設施建設、社會保障體系建設、醫療衛生服務建設中民生工程的服務和保障力度，增強服務意識、改進工作作風、提升服務能力，著力解決群眾最關心、最直接、最現實的上學、就醫、行路、吃水、住房、就業等熱點難點問題，努力讓群眾普惠共享發展成果。三要服務中心工作。窗口服務單位肩負服務當地黨委政府中心工作的重要職責，特別是在優化環境、服務發展等方面具有獨特優勢。各級窗口服務單位要積極投入服務當地黨委政府的中心工作，以高質量的服務提升黨委政府的形象，為優化當地營商環境、促進產業發展作出積極的貢獻。

（三）強化監督考評，增強服務意識

較強的服務意識和良好的服務態度是搞好聯系群眾、服務群眾的重要基礎。服務意識的形成和增強，除了干部職工的自身修煉之外，還必須通過外在的監督考評來倒逼予以強化。一要以公開服務承諾倒逼服務意識增強。每年年初，窗口服務單位的干部職工都要對自己本年度的服務內容、服務標準、服務舉措和服務目標等作出公開承諾。個人的公開承諾最好張貼于窗口服務單位大廳，方便單位領導、社會和廣大群眾的廣泛監督，從而對窗口服務單位干部職工形成一種無形的壓力，倒逼其自覺增強服務意識和提升服務質量。二要以推行陽光政務倒逼服務意識增強。政務公開是保障群眾知情權和監督權的有效途徑。近年來，各級窗口服務單位在政務公開方面都做了大量的工作，取得了很好的工作成效，群眾的滿意度不斷提升。但現實中，仍然有些單位在政務公開方面工作做得不夠主動，不夠仔細，因此必須壓實政務公開責任，主動接受群眾監督，以群眾監督促進服務能力和服務質量提升。三要完善考核評價機制倒逼服務意識增強。各窗口服務單位要根據自身的部門特征和行業特點，進一步建立健全窗口服務單位考核評價機制，針對不同崗位設置不同的工作標準和考核評價指標，將日常考評與定期考評結合起來。加大對考核結果的運用，堅決杜絕“干與不干一個樣、干好干壞一個樣”，將考核結果與干部職工的評先評優、提拔任用和職務晉升結合起來，充分發揮考核的激勵督促作用。

（四）完善制度規范，建立長效機制

制度具有剛性，各級窗口服務單位聯系和服務群眾，提升服務質量，提高群眾滿意度，必須通過制度予以規范。要從制定完善的部門規范和行業自律制度入手，梳理并修訂規章制度上存在的不實際、不管用、不嚴謹等問題，做到具體化、個性化、規范化，使之成為窗口服務單位長期堅持的工作標準，成為共同遵循的自覺行動。一要建立健全窗口服務單位調查研究制度。窗口服務單位干部職工深入群眾開展調查研究，是解決服務供需矛盾的有利舉措。要對窗口服務單位干部下基層調研的目的、時間及形式方法等進行制度化規定，促進干部職工深入一線、深入群眾，真正問需于民、問計于民，為提高服務的針對性和實效性打下堅實的基礎。二要建立健全群眾溝通反饋機制。要建立健全接待群眾制度，進一步暢通群眾意見反映和回饋渠道，以便群眾及時解決困難和問題，不斷提高群眾的獲得感和滿意度。三要建立健全干部職工互學互助、共同提高的結對幫扶制度。要以切實提高窗口服務單位干部職工服務群眾的能力和水平為目的，建立以老帶新、以先進帶后進的結對幫扶制度，充分發揮老同志和先進個人的“傳幫帶”作用，促進干部職工服務能力共同提高。

（作者單位為中共永州市委黨校）

[作者簡介：吳勝鋒（1982—），男，湖南益陽人，碩士研究生，中共永州市委黨校公共管理教研室講師，研究方向：公共管理。]