基于用戶體驗服務的企業檔案管理系統開發與實踐

許高杰　劉杜鸝

某工程公司原有檔案系統已使用超過15年，期間雖有不斷的升級完善，但在檔案信息化管理新理念與新技術層出不窮，智能化管理檔案理念也是方興未艾的時代背景下，在該公司業務類型和經營規模持續快速擴張和檔案業務日趨復雜化、動態化的發展趨勢下，原有系統的管理效率、管理質量與管理目標等已經難以全面支撐公司集團化發展的新時代檔案工作需要。檔案系統在長期“亞健康”的工作模式下，其弊端日益顯露：檔案散落難以保障完整性;大量的人工操作難以支撐量級增長下的工作任務;管理不規范導致權責不明難以追溯管理漏洞;檔案權威性不足無法支持檔案高效利用;知識轉化不足造成知識浪費、經驗難以傳承等。因此，該公司檔案館在長期的檔案管理工作實踐中通過不斷的反思與總結中就優化電子檔案管理工作展開了細致的調研需求，開展了新檔案管理系統的開發與實踐工作。

為了適應未來企業檔案工作管理的需要，該系統在整個設計和開發實踐中緊緊圍繞以檔案管理全過程中“收、管、用”三環節的信息化落地為核心，通過實現集團化模式下對全公司全類型檔案工作的全面完整支撐，在繼承傳統檔案管理系統側重對“資源的精細化管理與計算機管理”的基礎上，突出對用戶利用功能設計的考量，提高以智慧化手段提升檔案收集效率和檔案利用效率的建設比重，追求實現讀者利用方面的體驗化、一站化;管理過程方面的標準化、流程化;數據管理方面的自動化、智能化;以及系統功能方面的簡便化、安全化等四個方面的基本目標。本文圍繞該系統第一期建設成果談談基于用戶體驗服務的企業檔案管理系統開發思路，以期供同類型企業檔案管理系統的設計開發工作有所借鑒參考意義。

一、系統開發思路

1.總體規劃，分步實施

在該公司領導的大力支持下，由檔案館牽頭和相關部門負責人、信息化工作專員組成公司檔案信息化工作建設小組，就當前企業檔案工作面臨的痛點和發展瓶頸，以及檔案發展趨勢進行探討，配合公司整體信息化發展戰略，總結制定了符合該公司實際需求的智慧檔案館頂層設計方案。

頂層設計方案的實現采取分步走戰略，層層推進。第一步項目建設內容為“三平臺一中心”，即利用平臺、管理平臺、基礎運維平臺和數據中心;第二步項目規劃內容為根據系統運行實踐對前期建設系統功能進一步補充完善、業務流程進一步優化;完成歷史檔案數據完全遷移，以及基于檔案內容識別的智能化體系建設等;第三步項目規劃內容為借助于三維虛擬技術、大數據統計與分析技術等建設以檔案數據為核心知識源的公司知識智慧共享平臺，完成“智慧檔案館暨公司知識共享管理大平臺”的最終建設目標。該系統總體規劃功能架構如圖1所示。

2.系統設計與開發過程中予以重點關注和創新的幾個方面

該系統第一期建設項目主要以信息化軟件環境下建設性的解決檔案管理工作中出現的難以克服的工作困難和工作效率低下等實際問題。以下從系統架構、建設模式、管理模式、流程重構和智能化的角度分析該系統在設計與開發過程中予以重點關注和創新的幾個方面：

（1）系統架構層面

系統采用先進的云計算架構分層，以“大平臺微服務”理念設計，通過基于SDK的開發平臺和表單引擎、流程引擎等，能夠快速實現檔案管理功能的構建以及現有檔案基礎業務流程的重構。從信息化平臺的設計角度進行整體超前規劃，確保該檔案系統能夠快速適應日趨變化的發展新要求，可有效避免出現項目竣工之日即落伍的結果產生。

（2）建設模式層面

系統在設計之初首先確立了檔案“收、管、用”三環節的同等重要地位，通過利用、管理和運維等三個平臺將不同的利用對象組與不同利用需求分開來進行針對性設計與開發，共同實現檔案工作的信息化落地。

“利用平臺”為用戶提供了全部或者部分檔案資源的一站式簡單檢索和高級檢索、二次檢索等檢索模式，并按檔案類型和管理層級提供了檔案快捷導航查詢功能。系統自動根據檔案的密級和用戶利用權限來分級提供檔案的在線瀏覽、下載、打印等利用服務。涉及到審批流程的全部采用線上審批，提高流程審批效率。借助于面向用戶的利用平臺，同步開發了檔案系統的門戶網站，主要功能用于揭示報道檔案部門的工作動態、通知公告、規章制度等，以及相關信息的發布工作，成為檔案館加強對外宣傳與交流溝通的一個窗口。同時借助于利用平臺開發出的“在線歸檔”窗口，滿足各單位兼職檔案員，乃至全體員工的一個實時在線自助式的歸檔需求。獨立的檢索平臺和豐富的檢索方式、顯示方式、歸檔方式等均大大提高了讀者的利用體驗感受。根據該館針對該系統利用情況所做的一次抽樣調查數據顯示，120份樣本中超過90%的用戶均認為該系統界面友好，檢索方式簡單，功能強大，利用體驗感強，愿意積極使用該系統。

“管理平臺”僅對檔案館專職檔案管理員開發與開放，按崗位工作流程設計各個工作任務表單。全部檔案業務工作均通過此平臺按流水線模式操作完成，減少并逐步取消線下手工干預和操作。系統能提供相關基礎業務數據的自動在線統計分析與報表輸出功能。

“運維平臺”主要是人員角色、權限、系統參數、安全維護等方面的管理工作，其面對的使用對象僅為系統管理員。

檔案的根本價值最終體現在“用”上面，從這一點進行系統設計創新與重點關注，幫助包括讀者、管理者在內的全體用戶用好、用的開心，才能發揮檔案的價值，才能把館藏的檔案變廢為寶，才能讓檔案系統真正發揮出先進生產工具和先進生產力的作用。

（3）管理模式層面

系統設計堅持的檔案資源管理原則為“統一領導、分級管理”。根據該公司集團化發展的現狀，檔案館對公司（含分、子公司）檔案資源實行集中統一的歸口管理，公司各單位（含分、子公司）按職能劃分予以協同配合。

具體就職責與職能來說，該公司檔案館的職能定位之一是職能管理部門，在公司領導下對全公司的檔案工作實行集中統一管理、統籌規劃、組織協調、統一制度、統一標準，對各單位的檔案工作進行指導與監督;職能定位之二就是業務部門，承擔該公司全部或部分類型檔案的“收、整、存、用”等具體的檔案業務工作。公司各單位負責各自職能范圍所產生的各類檔案資源的收集、整理、立卷和管理工作，并實時或定期對公司檔案館進行移交歸檔和保存、利用工作。

因此，該套檔案管理系統從管理靈活度上進行了設計創新，既制定統一管理原則和標準規范，又能夠兼顧分（子）公司等具有相對獨立管理需求和相關業務檔案的特殊性管理要求。

（4）流程重構層面

系統根據該公司檔案館工作流程現狀與人員配備情況，嚴格按照檔案管理“收—整—審—存”四個環節來重構檔案工作流程，流程明確在“存”這一環節之前，檔案員可根據管理權限對相應檔案數據進行修改變更，本環節除了對本環節應輸入的數據具有編輯修改權限外，對上一環節形成的數據只有審批權，對下一環節只有數據移交權，但能根據審批結果決定是否將數據轉入下一流程節點或者退回上一流程節點。檔案數據一旦由“存”進入到檔案已歸檔狀態，其檔案各項數據，包括檔案屬性和全文信息等均嚴禁更改。這樣就達到“誰的錯誤誰承擔誰更正”和“檔案是客觀真實反映事物原貌”的目的，其各方責任、程序等一清二楚，同時也維護了檔案數據的安全?；跈n案管理人員和普通用戶的工作模型如圖2所示。

從流程重構的角度對檔案系統進行設計創新與重點關注，優化解決工作環節程序不清晰、職責不明確、工作行為不標準、不規范的問題，從流程上保證了檔案基礎業務工作的高標準與高質量。

（5）智能化層面

針對該檔案館實際工作中面臨的一個迫切需要解決的難題就是數據收集難的問題，特別是對公司各業務系統中的檔案數據收集，本項目在設計時就精準對接公司各業務系統實現數據實時集成;對準“檔案屬性”實現屬性信息的自動采集、識別與著錄、電子文件的同步自動上傳等;對準案卷目錄與文件目錄各層級之間的目錄樹自動以“檔號”為依據進行匹配搭建;依據既定的格式和規律、屬性信息等實現檔號自動在線生成;通過技術手段實現自定義的檔案知識信息標簽、檢索詞的智能語義分析、檢索結果構建知識網結地圖等。通過計算機系統將檔案管理系統與業務系統的無縫對接，實現業務系統內數據的自動著錄和數據關聯，大大提高了檔案基礎業務工作效率，增強了檔案管理員的使用感受。

該系統從“智慧”智能化的角度對系統設計予以重點考慮和設計創新，由繁化簡、提高效率、節約成本，較好的體現了“智慧檔案館”的定義，符合當前檔案信息化工作發展的方向和趨勢。

二、實施效果評價

該系統在該檔案館正式運行一年多來，整體情況較好，基本實現了項目設計之初的預期要求，優化解決了檔案工作中面臨的幾大實際問題，對該館的檔案管理工作產生了積極影響：

1.優化解決電子檔案收集難的問題

主要是通過與公司的工程項目管理平臺、OA 辦公自動化系統等業務工作系統對接，實現相關檔案信息數據的在線實時采集和文件全文的在線實時收集。其次是通過與公司文印室的打印終端機進行對接，對不經過上述業務管理平臺運行的線下數據信息流在交付出版時進行攔截收集。再次，系統提供歸檔負責人線上人工歸檔操作窗口，實現主動式檔案著錄和移交。同時，在多種工具的輔助下，對各級單位、部門、負責人進行制度方面培訓、約束和考核，讓檔案收集工作不再成為檔案工作的頭號難題。

2.優化解決紙質檔案與電子檔案的對應統一問題，以及文件版本不一致的情況

在系統中設計添加了二維碼功能，通過在文件收集端賦予每個電子文件、每個案卷獨立的二維碼，在檔案整編和入庫環節通過掃描實物檔案的二維碼來與檔案系統中上傳的電子檔案信息進行實時對應檢測，及時發現并處理實物與電子不一致的情況。該功能較好的實現了實體檔案與電子檔案的關聯統一的目的。

3.優化解決工作環節程序不清晰、職責不明確、工作行為不標準規范的問題

系統嚴格按照“收—整—審—存”四個基礎業務流程環節來設計開展檔案的管理工作，四個環節操作環環相扣、緊密關聯，達到“誰的錯誤誰承擔誰更正”的目的，責任、程序一清二楚。

對檔案屬性著錄，新系統盡量設置成“選項格式”或者“固定格式”，最大程度減少因人為因素導致的數據規范性問題。

4.解決手工參與檔案管理任務量過大的問題

檔案管理手工參與量大的環節就是檔案信息著錄、整編和驗收核查，借助于系統對接來實現對檔案基礎數據的自動采集、檔案目錄信息的自動著錄以及檔號自動編制等，減少人工輸入量，人工要做的工作也僅限于數據核對驗證。在實物檔案與電子檔案一一對應驗證問題上，傳統的手工清點核對方式，費工費時費力，核對的準確率也有待提高。目前借助于實物與電子檔案的二維碼，實現整編環節通過一把掃描槍就可以輕松完成檔案的驗收核查與對應工作。

5.優化解決了用戶查詢利用不便利的問題

通過獨立設計面向用戶的利用平臺，優化解決用戶查詢利用不便利的問題。平臺提供多種查詢工具：智能搜索、高級搜索、導航搜索、項目地圖、網狀圖搜索等;提供檔案動態專欄;提供借閱車、檔案分享、檔案收藏等個人利用工具，幫助用戶進行快速發現檔案和高效利用檔案。

6.完善了原有系統檔案管理功能不全的問題

系統功能設計嚴格按照國家檔案局頒發的《企業數字檔案館（室）建設指南》和公司檔案館實際生產管理程序和需求進行設計開發，彌補了原有系統對檔案工作“八環節”部分功能的遺漏。

7.解決檔案利用與歸還的電子審批和辦理問題

系統根據檔案類型、利用權限、密級等設計了不同層次的檔案利用在線審批流程，系統根據申請者的用檔權限、檔案開放權限自動識別審批路徑，并最終完成線上審批程序后到檔案利用崗辦理利用手續，主要是通過掃描借閱卡和檔案條碼來實現自動提取相關借閱信息，并由系統自動發送催還提醒，對逾期未還的由系統采取全部停止或者部分停止其利用檔案數據庫的權限，建立檔案規范利用黑、白名單用戶組。

8.形成了可持續發展的檔案工作機制

通過檔案館制定的各級檔案管理工作制度與該套檔案管理系統相結合，目前該公司檔案管理工作已經形成了合規操作、流程透明、權責分明、安全高效、可持續發展機制。機制的健全大大節約了檔案人員不必要的時間浪費，能夠從繁瑣的“催歸”與“整理”中解脫出來，將更多的時間放到檔案資源開發利用上來，放到做好檔案服務與價值體現的工作中來。

（作者單位：中冶長天國際工程有限責任公司檔案圖書館）