大學生對hello bike共享單車滿意度調查
——以江西科技學院用戶為例

■江云菲 張慧平/江西科技學院

一、選題目的和意義

由于現代城市的快速發展，自行車出行出現萎靡狀況，共享單車不僅最大化公共道路的通過率，還推動新型環保共享經濟的發展。為推動社會經濟的可持續發展，提高共享單車在群眾的地位，研究探討大學生對共享單車的滿意度。隨著物質經濟條件的逐步提升與電子商務的迅猛發展，大學生逐漸成為消費的主力軍，據支付寶所提供的相關消費數據顯示，2018年我國高校學生平均消費已經突破4萬元，故本文特選江西科技學院為調查研究對象。雖然越來越多的共享單車被投放到市場，但“僵尸自行車”依舊隨時可見，如何將共享單車有效運作起來，需要針對用戶群體消費心理，行為等其他特點，結合自身發展狀況不斷改進，提高企業的服務質量水平，從而提高用戶群體的滿意度，推動hello bike共享單車的可持續發展。本文通過江西科技學院用戶群體滿意度的研究，對hello bike共享單車進行戰略分析，通過內部資源、外部環境有機結合來分析共享的資源優勢和缺陷，明確hello bike共享單車在整個共享單車行業里的機會和挑戰。希望能夠對hello bike共享單車企業制定發展戰略，明確hello bike共享單車的發展和問題現狀，提高用戶群體滿意度有一定的應用價值。為其他共享單車企業在發展戰略制定的過程中提供參考和借鑒，使得整個共享單車企業能夠持續發展，發揮整個共享單車行業的社會意義。

二、李克特量表下hello bike用戶滿意度得分

本次調查采取抽樣問卷調查形式，選取江西科技學院作為調查對象，累計瀏覽441次，有效反饋120份，其中男生有效人數為60人，占50.00%，女生人數為60人，占50.00%。其中各年級分布比例為：大一占15.00%,大二占17.50%，大三占60.00%，大四占7.50%。對hello bike共享單車僅了解的占比62.50%,十分了解的占比17.50%,不了解的占比20.00%。

hello bike用戶滿意得分：性能288分、平均分57.6；計費方式309分，平均分51.1；外觀設計273分，平均分45.5；用后服務264分，平均分44；市場投放量264分，平均分44；硬件質量264分，平均分44；類別總分1662分，平均分47.7。

三、Hello bike共享單車用戶滿意度特點

通過表格數據分析，總結hello bike共享單車用戶滿意具有以下特點：

（1）共享單車的性能滿足了大學生的需求，用戶滿意度較高。據調查數據顯示，用戶使用hello bike的目的包含鍛煉身體（11.67%）、外出娛樂（38.33%）、外出兼職（6.67%）、上下課（10.00%）以及其他（33.33%）。這說明共享單車的外在性能具有多樣性，從多個方面滿足了用戶的需求，不僅成為了“最后一公里的制裁者”，還滿足價格便宜、綠色環保以及騎行省力等特點。

Hello bike騎行代步滿足了卡諾模型的必須特性。作為一輛共享單車，為單車準備再多的車輪也不會使顧客感到特別的興奮，但兩個輪子少了一個，無法騎行便會引起用戶強烈不滿。

Hello bike環保特性滿足了卡諾模型的線性特性。隨著社會可持續發展矛盾的日益顯現，習近平同志關于社會主義生態文明建設做出了一系列重要論述，要加快建設資源節約型，環境友好型社會，推動形成綠色發展方式和生活方式。共享單車的低碳排放、資源高效利用以及社會共享成為其又一大優勢。人們對hello bike環保方面做的越好越滿意，如產品生產所帶來的污染小，產品使用過程零污染，社會資源耗費低以及產品原材料屬于廢物再利用等。若產品所帶來的衍生污染遠超于環保貢獻，如報廢車不恰當處理，也會引起用戶不滿。

（2）共享單車對用戶用后服務有待提高。據上海市消保委2014年投訴數據顯示，共享單車的“充值容易退費難”“售后電話打不通”等問題備受消費者詬病。這種“不負責任”的行為大大降低了用戶滿意度，易形成產品的“一次性”消費。

（3）hello bike的市場投放量尚未滿足用戶需求。共享單車應針對所處市場特性進行產品投放量規劃，少量的投放滿足不了用戶需求，過量的投放會造成邊緣效應遞減規律，使其用戶滿意效益為負。這便要求企業要找尋好市場投放量飽和的平衡點，并隨著市場環境的變換進行平衡點的移動。

（4）共享單車的硬件質量還需改進。大多是產品自身問題，出產質量低下，如剎車失靈，車胎劣質，坐墊易損等其他問題，都會影響用戶滿意度。這要求企業在爭取效益最大化的同時，提高自身的社會責任意識，滿足基本的產品質量要求。

四、關于提高hello bike用戶滿意度建議

（1）以用戶興奮需求為導向提高hello bike共享單車性能性能。堅持創新發展，尋找用戶對共享單車的興奮需求，在傳統的產品設計上加以改進。如用戶可根據自己喜好DIY更改單車外觀，簡單在APP里上傳想要的顏色即可更改對應的車輛等其他興奮需求。

（2）有效規范hello bike共享單車市場投放量。在市場投放前，要仔細調查該市場共享單車空缺情況，不可盲目投放，需尋找到市場與用戶需求間的平衡點來推動共享單車市場投放量效益最大化。若加大hello bike在其的投放量，會導致最后企業不堪資金運轉最后消失。2017年Hello bike與福州市馬尾區政府戰略合作，投放7萬輛共享單車。據資料顯示，Hello bike是第一個進入二線城市運營的單車企業，在二線城市市場占有率第一。

（3）注重單車的用后服務，及時響應用戶需求。本次數據調查顯示，有5.13%的用戶對hello bike共享單車的用后服務不滿意。用戶在使用產品的過程中或結束后出現了問題，要想顧客在感知到產品或服務的利益之后,減去其在獲取產品或服務時所付出的成本,得出的對產品或服務效用的主觀評價，提高顧客的感知價值，這就要求用戶做到提高產品用后服務質量，及時響應用戶需求。

（4）遵守社會交通規劃秩序，安排專門的工作人員進行車輛擺放整理以及產品回收維修。用戶用完單車后不一定能做位置美觀擺放，出現共享單車擺滿人行道、廢破車輛隨地丟放、從湖里打撈上共享單車等其他不好現象，大大降低用戶滿意度。企業可安排專門的工作人員，有利于維護該地區的市容市貌，為市民創造出干凈整潔的共享單車環境。

五、結語

顧客滿意度是當今企業競爭需要把握的核心要素,隨著共享經濟的快速發展，人們對于“共享”有了越來越深刻的理解。現如今共享單車商業已從藍海走向紅海,有些企業在紅海里走向破敗，探尋顧客滿意度的影響因素是在弱肉強食市場保持生命力與競爭力的不可或缺的環節。具體而言,保持、提高并改進競爭力需要以顧客滿意為目標,增強共享單車已經開拓市場的產品質量與服務質量。