淺談興業銀行客戶關系管理

佟璐 華北理工大學

佟博洋 天津外國語大學

一、客戶關系管理在商業銀行發展現狀

銀行、保險、證券作為金融業的三駕馬車，在我國國民經濟中占據重要地位。其中，銀行業作為其體量最大的一部分，在21世紀的今天扮演著十分重要的角色。隨著互聯網金融的發展，金融業的競爭變得日趨激烈。客戶作為商業銀行利潤來源的主要群體，地位顯得尤其重要。商業銀行踐行以“客戶為中心”的經營理念，為客戶提供服務的同時，利潤的創造及長遠的發展都依賴于客戶。但是，客戶關系管理在銀行業的實踐中暴露出很多問題，這個理念也越來越受到商業銀行的重視。如何更好的甄別、服務、滿足客戶是商業銀行在激烈的競爭環境中取勝的關鍵。

二、客戶關系管理的概念與發展

客戶關系管理（Customer Relationship Management）的概念是由Gartner Group（美國咨詢公司）在20世紀90年代提出的，該理論認為客戶關系管理能夠使企業更便利的與客戶進行交流，在確保客戶較高投資回報率的同時實現公司的全面管理。同時，Makkar（2014）也提出CRM的定義，認為CRM是融合了企業的戰略，商業進展和公司的功能性，目的是維護和拓展與消費者的關系。眾所周知，如果對比獲取新客戶和維護老客戶，企業需要五倍的資源和時間去獲取新客戶，因此通過客戶關系管理來維系老客戶更有其價值。國內學者魯業錚（2007）持有相似的觀點，他認為客戶關系管理是一種新型的管理模式，通過系統的整合內部資源，來實現最大的投入產出比。從銀行業來看，能夠真正實現向客戶要利潤，向客戶要創收，向客戶要增長。在21世紀的今天，抓住銀行業發展的主要矛盾，即認識到提高客戶的忠誠度和滿意度的重要性是企業長遠發展的關鍵。

三、興業銀行客戶關系管理現狀

興業銀行（Industrial Bank），是一家全國股份制商業銀行，是經國務院、中國人民銀行批準成立的首批股份制商業銀行之一，注冊資本127.02億元。“真誠服務，相伴成長”一直是興業銀行所秉承的經營理念，致力于為客戶提供全面、高效、優質的金融服務。

（一）客戶分類、分層管理情況

根據客戶資產量的不同，興業銀行將客戶分為普通客戶和貴賓（VIP）客戶兩大類。其中，5萬以下是普通客戶，5萬以上是VIP客戶，VIP客戶是銀行維護的主要對象。5萬-30萬是黃金客戶，30萬-100萬是白金客戶，100萬-600萬是黑金客戶，600萬以上是私行客戶。對客戶實行動態管理，每季度根據客戶的資產量調整客戶層級。

（二）客戶分配管理情況

“客戶分配”是指將客戶分配給維護人員，建立起“一對一”的專屬維護關系，由維護人員按照規范對其提供專屬維護服務的工作流程。客戶分配關系通過CRM系統進行登記。專屬維護人員會根據客戶層級對不同客戶提供服務及“權益提醒”，例如產品到期情況，積分兌換禮品，健康體檢等。根據不同情況制造契機，與客戶進行溝通，了解客戶各方面的動態與需求，并盡力滿足他們。

（三）客戶日常維護

1.新分配客戶告知。對于新分配歸屬關系的客戶，分支行通過發送統一格式的95561短信通知其維護人員姓名和聯系方式，告知客戶由該維護人員負責其日常維護服務工作。

2.日常接觸要求。維護人員依據客戶層級提供差異化服務，對黑金及以上層級客戶每季拜訪一次以上、每月電話聯系一次以上，同時提供節日生日祝福、資產配置建議、增值服務等；對于白金級別客戶每季電話聯系一次以上、每月短信聯系一次以上，同時提供節日生日祝福、資產配置建議、增值服務等；對于黃金級別客戶，每季聯系一次以上，并提供節日生日問候、資產配置建議等。同時，了解客戶的資產配置，資金去向，做好跟蹤督導工作。

3.主動營銷要求。維護人員每天關注名下客戶的賬戶、資產和層級變動等情況，當客戶出現客戶層級上升/下降、客戶層級變動預告、產品到期、資產大額變動等事件時，維護人員會及時聯系，針對性開展事件式營銷，做好客戶挖掘和提升工作；名下客戶出現降級甚至流失時，維護人員及時與客戶溝通，了解客戶降級或流失的原因并挽留客戶。

四、CRM系統的應用與展望

自2005年起，興業銀行研發了CRM系統，通過該系統對客戶進行電子化和系統化的管理，整合客戶不同信息的同時對客戶進行精準營銷。CRM系統功能如表1-1所示。

表1-1 興業銀行CRM系統的應用功能

目前，雖然CRM系統具有此類功能，但在具體應用的過程中還不夠完善，為保證客戶關系管理的順利進行，CRM系統之后還需做到建立健全客戶需求反饋機制，客戶規范行為指導，CRM系統用戶管理制度等。借力CRM，更好的維系客戶，為客戶提供更加優質的服務。真正做到，向客戶要利潤，向客戶要發展。