甘肅省高速公路服務區運營管理探析

權輝

【摘 要】本課題從高速公路服務區管理的內涵開始論述，論證了高速公路服務區管理的重要意義， 詳細闡述了甘肅高速公路服務區管理中存在的問題，分析其成因，繼而提出相應改進對策，積極探討和尋求解決這些問題的途徑。同時，衡量反思了高速公路服務區運營管理效果，為今后的高速公路服務區運營管理創新工作提供一些理論與實踐依據。

【關鍵詞】高速公路服務區;運營管理;探析

中圖分類號： F542.8文獻標識碼： A 文章編號： 2095-2457（2019）25-0202-003

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.25.098

【Abstract】This paper from the connotation of the expressway service area management began to discuss，demonstrated the significance of management of expressway service area，elaborates the existing problems in the management of expressway service area，the analysis of its causes，and put forward the corresponding improvement measures，and actively explore and seek the way to solve these problems.At the same time，to measure the reflection effect of operation and management of expressway service area，to provide some theoretical and practical basis for the future of the service area of expressway operation and management innovation.This paper is divided into five chapters.

【Key words】Expressway service area;Operation management;The article

高速公路服務區是高速公路重要附屬設施的組成部分，承擔著公眾美好出行的重要社會服務功能，發揮著服務公眾安全、高效、舒適出行的重要社會作用。同時，也是對外宣傳我省悠久歷史文化的一扇窗口、助力精準扶貧帶動區域性貧困群眾脫貧奔小康和服務地方經濟建設的重要載體。因此，選擇合適的服務區經營管理模式對于服務區市場的培育、高速公路投資回收及整體功能的充分發揮、快速運輸系統的行車和路域經濟的發展，都具有十分重要的意義。

1 高速公路服務區運營管理概述

高速公路服務區是現代高速公路沿線必不可少的服務設施，它在高速公路上起到了綜合性服務作用，包括停車、餐飲、加油、住宿、購物、汽修等基本的六個職能。

1.1 高速公路服務區及其類型

高速公路服務區是高速公路的附屬設施，高速公路服務設施的功能可分為基本功能和延伸功能。

1）高速公路服務區及其特點

從功能來看，目前一般分綜合服務區和停車區兩種，綜合服務區是指能完全滿足人和車需要的服務休息設施，能為道路使用者及車輛提供多方面的服務;停車區指為駕駛員解除疲勞和緊張所需要最小的服務設施，設有停車場、衛生間等（根據需要可設加油站）。按照國家交通部門的指標：“高速公路服務區”的間隔為50km，用地為60～80畝;停車區間隔為15～25km，用地為15～18畝。基本布置形式有兩側分離設置式、集中設置式和跨線式等。

就甘肅而言，從2002年第一個高速公路服務區——北龍口服務區開始營業，經過了17年的建設發展，甘肅省高速公路服務區在經營管理上取得了巨大的發展。到2018年底為止，全省高速公路服務區和停車區共計70對。其中，49對服務區和21對停車區，停車區17處無建筑物，4處有建筑物，分別是連霍路瓜州、清泉、關子，福銀路鳳口。約92%分布在國家高速上。

2）高速公路服務區的類型

高速公路應設置服務區設施需求緊迫程度的分析，筆者認為服務區應該分為四類即一類服務區，二類服務區，三類服務區和停車區。一類服務區即綜合類服務區設置有最完善的服務功能，二類服務區設置有完善的服務功能包括停車場，公共廁所（包括殘疾人用的廁所），餐廳，修理廠，綜合性超市等服務設施其規模適中，設有住宿，洗浴設施等。三類服務區主要設置在車流量相對較大的區域公路網層次的高速公路或市域公路網層次的高速公路上。

1.2 高速公路服務區運營管理的基本內容

服務區設施完善、功能齊全、服務一流、環境優美是現代高速公路體系成熟的重要標志，也是服務業的一個縮影。服務區運營管理的基本內容包括：公共服務、硬件設施、經營管理、應急保障。

1.3 甘肅高速公路服務區運營的發展趨勢及面臨的新要求

1）高速公路服務區運營管理的發展趨勢

近年來，隨著公眾出行服務需求的不斷提升，高速公路服務區越來越受到社會各界的廣泛關注。甘肅省高速公路服務區都有免費公廁、免費停車、免費供應開水三個基本無償服務項目以及餐飲、購物、加油、汽車修理等基本有償服務項目，除餐飲項目外，其余服務項目都24小時運營服務。大部分服務區還具備應急用房、信息查詢、免費應急藥品、母嬰室、第三衛生間、免費wifi、特色商品專賣店、特色小吃店、兒童游樂園、自助銀行等人性化服務功能。

按照交通運輸部“建設人民滿意交通”及省委、省政府對交通旅游深度融合的相關要求，全省高速公路服務區在文明服務創建、基礎設施優化、服務管理規范等方面取得了一定的成績。今后的發展趨勢也必將是文明服務質量、應急保暢服務能力進一步提升;基礎服務設施完備，經營模式豐富，便民利民服務優化，形成交通旅游服務綜合體（逐步配套完善旅游廁所、賓館、充電站、智能水電樁、停車場、觀景臺和旅游交通引導標識等綜合服務區設施，涵蓋景區推介、展館營銷、休閑區、房車露營地、路況實時反饋等功能板塊），讓社會公眾切身體驗到更為高效、便捷的交通旅游服務。

2）高速公路服務區運營管理面臨的新要求

運用標準化的管理理念和方法，推進我省高速公路服務區管理的行業規范化、管理現代化和社會效益最大化，全面提升高速公路服務區公共服務能力和行業創新能力，達到環境更加和諧舒美、管理更加規范高效、服務更加優質文明、對內實現經濟效益和效率提升、對外實現客戶滿意。

1.4 改進高速公路服務區運營管理的意義

1）不斷改進高速公路服務區管理的運營理念和管理技術，使服務區管理達到高效、文明和優質的優化管理模式。

在新建服務區和服務區升級改造時，從設計階段進行整體把控、超前謀劃，充分考慮建設規模、功能布局，對一些基礎設施陳舊、場區面積較小、服務功能不足的服務區逐步進行擴容改造、提升形象。甘肅省2018年已完成太石、白銀東、長城驛服務區的新建（改擴建）并投入運營。2019年將加快推進接駕嘴、張家寺等環蘭服務區的升級改造。通過以上服務區硬件設施的改造，對高速公路服務區的有關設施和活動進行更有效的管理，借助程序化、標準化、數據化和信息化的手段，進一步提升高速公路服務區運營管理水平。

2）不斷拓展高速公路服務區管理和服務內涵，提升高速公路行業形象，打造高速公路服務品牌強力助推器。

在高速公路服務區等直接面向社會服務的單元全力推進“標準化管理、正規化建設、品質化服務”。作為高速公路的“窗口”，服務區對文明服務常態化、規范化、精細化有著越來越高的要求，擦亮服務“窗口”，讓看得見的微笑更真心。堅持建點、連線、布面，開展以餐飲、住宿、停車等業務、服務禮儀技能培訓等活動，推動了行業管理由“方便管理”向“方便服務”的轉變。同時，不斷強化品質化服務，增加人性化、個性化、多元化服務元素，積極探索住宿、汽修、超市連鎖經營，提高服務區經濟和社會效益。

3）應對高速公路服務區新一輪加強行業管理，提高公共服務能力，維護高速公路公益屬性的重大措施。

近年來，我省在全省高速公路服務區推廣文明優質服務的經驗做法，積極與知名品牌洽談。在部分服務區引進當地特色餐飲，拓展品牌效應，建立了定期檢查、定期通報、考核獎懲機制，突出服務區公益服務，持續實施標準化管理，做實服務區星級考核評價體系，促進服務區管理和服務水平提檔晉級。在2018年國家法定重大節假日期間，共計停駐車輛296萬輛，接待司乘794萬人次，免費提供開水6658.08噸，提供信息咨詢3.7萬人次，提供免費藥品5276人次，好人好事212起，發放免費行車圖、安全宣傳單5.8萬份，顧客滿意度達100%。

4）推動高速公路服務區管理整體服務水平得到顯著提高，充分發揮現代交通運輸業運輸服務保障作用。

作為司乘大眾在高速公路的“停駐點”，做好服務區運營管理工作也是對整體交通運輸服務保障起到至關重要的作用，在做好自身營運工作的同時，做好應急保障，堅持主體與社會救援力量“兩條腿走路”，以快速反應、現場救援、信息調度、聯動協調和服務監督“五個能力”建設統領清障救援工作，推動高速公路服務區管理整體服務水平顯著提高。

2 甘肅省高速公路服務區運營管理現狀及存在的問題

2.1 高速公路服務區運營管理現狀

1）甘肅高速公路服務區運營管理模式

甘肅省高速公路服務區在經歷了大的體制改革后，2014年3月，為規范和統一全省高速公路服務區經營管理，成立了獨資企業甘肅省高速公路服務有限公司，隸屬于省高速公路局管理。2017年7月，甘肅省高速公路服務有限公司完成企業脫鉤改制后，隸屬于省國資委管理。省交通運輸廳作為行業主管部門，履行高速公路服務區行業監管責任。受省交通運輸廳的委托，省高速公路局建立了局、處、所三級監管體系，代表省交通運輸廳具體履行高速公路服務區行業監管職責。服務區逐步按照統一管理、一體化經營的模式來運作和管理，但從全省服務區的整體管理模式來看，主要有兩種大的經營管理模式：自主經營和租賃經營。

2.2 運營管理中存在的問題

1）公益服務設施不完善

受我省經濟社會發展水平及高速公路服務區早期建設、資金投入等因素影響，個別早期建成運營的服務區建設規模小、基礎設施老化陳舊，重大節假日期間保暢服務能力不足，急需進行升級改造。

2）服務意識不強

我省高速公路服務區發展起步較晚，經營業態、信息服務、智能管理等方面比較滯后，服務區維修養護方面資金投入存在缺口，致使部分服務區無法滿足公眾出行多元化的服務需求。同時還要提倡委屈服務、微笑服務，把文明優質服務的理念深深地印在每個服務區員工的腦海中，轉化為駕乘人員提供文明優質服務的自覺行為，盡可能減少服務過程中的差錯和失誤，杜絕因服務質量和服務態度引發的各類投訴。

3）服務區經營管理需進一步加強

受經濟下行、高鐵貫通、二級路取消收費、車流量較小等因素影響，我省高速公路服務區經營效益不佳，造血功能不足。

4）管理人員流動性大

由于本身缺乏從事服務區經營管理人員，人員流動性強，造成服務區專業經營管理人員缺口很大，嚴重制約了服務區服務水平的提示。通過與大專院校合作發揮雙方的資源優勢，通過“訂單式教育”平培養能夠快速進入和適應工作角色的管理人員和員工。

3 改進高速公路服務區運營管理的對策

1）創新運營管理理念。高速公路服務區不論如何創新，必須圍繞“服務”做文章，努力將服務理念提升到一個新高度。同時也要考慮以先進的管理理念、經營方法、團隊建設、企業文化構筑新型的服務區，通過強化管理，建設獨具特色的個性化的服務區，用現代企業運作方式和經營理念管理服務區，提升服務水準。

2）注重設計建設，加快升級改造。加大服務區升級改造力度，對不能滿足服務需求的服務區進行整體升級改造，加快環保設施改造進度，不斷提升服務區整體服務保障能力。對新建及改擴建服務區進行科學規劃，確保新建服務區布局合理完善、功能新穎超前、空間人性環保。

3）完善智能化建設，提升管理水平。總體規劃、分步實施服務區信息化智能管理系統，重點建設完善監控系統和信息傳輸系統，豐富“互聯網+”管理模式，加快信息化建設步伐，提升整體管理水平。

4）強化文明創建，提高服務質量。進一步健全完善服務區文明服務創建長效機制，按照服務區服務質量等級評定標準，逐步完善服務區設施及功能，將服務質量等級評定與日常考核緊密結合，持續加強服務區標準化、規范化和常態化管理，對不符合工作實際的制度進行修訂完善。同時，進一步健全完善服務區重點工作方面的規章制度，形成制度統一、標準統一、文明服務統一的常態化服務機制，助推服務區窗口服務形象大轉變、大提升，持續提高我省高速公路服務區綜合服務質量和水平。

5）創新管理思路，多元化合作尋求發展之路。多元化合作，不能局限于具體項目的合作運營，還可以推廣到不同高速公路路段，不同的投資經營主體上。積極助推“交通+旅游”融合發展和“服務區+”經營項目開發，豐富拓展服務區經營業態。引進特色品牌;便利店打造專業經營品牌，建立同城同價、惠民利民的價格管理機制，提供豐富多樣的商品和各地土特產品。同時，豐富經營業態和融入地方文化特色，打造服務區地方特色小吃店。

6）加大文化建設，挖掘宣傳服務區的閃亮點。服務區的文化建設和基礎設施投入關系到甘肅交通經濟的發展，關系到群眾對交通事業的理解，建設的好與壞影響到甘肅交通形象，高速公路的建設是老百姓最關注的一個焦點。建立以“以人為本、傾情服務、舒難解困、攜手同行”為主題的服務區文化體系。廣泛開展精神文明建設和職工隊伍建設，建立職工書屋，設置職工活動室，配置健身器材和文化體育用品，開辟職工菜園。重點服務區設置黨建工作室，設立黨員先鋒崗，開展志愿者服務活動，打造一支“甘于奉獻、敢于拼搏、助人為樂、熱情服務”的職工隊伍，培養職工團結協作、拼搏向上的主人翁意識，組建宣傳隊伍，大力宣傳先進典型，深入挖掘宣傳亮點。

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