破 冰
——了解顧客需求

文 鐘致力

中國(guó)國(guó)家一級(jí)驗(yàn)光技師

香港第一部份注冊(cè)視光師

美國(guó)薩魯斯大學(xué)眼科藥物治療認(rèn)證

國(guó)際隱形眼鏡教育者協(xié)會(huì)資深會(huì)員（FIACLE）

美國(guó)眼科視光學(xué)院院士（FAAO）

香港理工大學(xué)眼科視光學(xué)院兼職客席講師

“您好，歡迎光臨本店！”這句話大家在逛街時(shí)，可以說(shuō)只要進(jìn)入店門必會(huì)聽(tīng)到，甚至于很多人都會(huì)情不自禁地接下一句“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？”這樣千篇一律的開(kāi)場(chǎng)話，真的能夠帶來(lái)業(yè)績(jī)嗎？一個(gè)真正營(yíng)收高的門店，除了品牌影響力，他們?cè)陬櫩头?wù)方面還做了些什么呢？

目前，眼鏡店的種類有快時(shí)尚、傳統(tǒng)店、品牌店、專業(yè)店和視光中心等，隨著民眾生活水平的不斷提升，在注重享受品質(zhì)的前提下，很多眼鏡店已經(jīng)不再是單純只賣產(chǎn)品，而是要提供一個(gè)視覺(jué)健康的服務(wù)體系，真正為消費(fèi)者解決視覺(jué)需求，注重消費(fèi)者的體驗(yàn)感，挖掘用戶的潛在視覺(jué)問(wèn)題。

是不是所有的眼鏡門店都能做到超值服務(wù)呢？筆者平時(shí)喜歡到各大門店體驗(yàn)一下不同的服務(wù)，并且發(fā)現(xiàn)，其實(shí)并非每一次的進(jìn)店，工作人員都能及時(shí)發(fā)現(xiàn)個(gè)人的消費(fèi)需求。所謂需求，就如同冰山一角，浮在水面的往往并不是真正的問(wèn)題，真正的問(wèn)題在冰水之下。

那么，眼鏡店的工作人員應(yīng)該如何做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的消費(fèi)需求呢？

曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)這樣的一句廣告詞：“驗(yàn)光師都一樣嗎？專業(yè)團(tuán)隊(duì)給你不一樣的體驗(yàn)。”這個(gè)不一樣的體驗(yàn)包含的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)有進(jìn)店服務(wù)、需求探索、驗(yàn)光服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)、售后服務(wù)等。顧客在購(gòu)物過(guò)程中，各個(gè)步驟與過(guò)程都是顧客的體驗(yàn)（Customer Experience），而這些都是促成銷售成功與否的影響因素。需求探索，這個(gè)環(huán)節(jié)可以說(shuō)是工作人員與顧客之間建立第一印象的機(jī)會(huì)，也是專業(yè)人員把握促成銷售的第一個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)，不管后面的過(guò)程中如何能讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)，沒(méi)有把握好第一關(guān)的話，后面的體驗(yàn)再好也都是枉然。

如何激發(fā)各類顧客的購(gòu)買欲

不管是對(duì)于框架鏡、太陽(yáng)鏡還是隱形眼鏡有購(gòu)買需求的顧客，由于來(lái)者已經(jīng)表明了自己的意愿，相對(duì)來(lái)說(shuō)，銷售人員接待起來(lái)會(huì)更容易一些。但即便這樣，也不可隨意對(duì)待顧客，要記得，我們不能只是簡(jiǎn)單地解決表面問(wèn)題。

那么，我們應(yīng)當(dāng)如何破冰，拉近與顧客的距離呢？

1.購(gòu)買框架眼鏡的顧客

當(dāng)顧客表明想要配一副框架眼鏡時(shí)，我們可以考慮從以下幾個(gè)溝通面打開(kāi)話題：

a.您的度數(shù)如何?

b.您覺(jué)得目前的視力狀態(tài)如何？能滿足平常工作及生活嗎?

c.眼睛狀態(tài)如何? 看遠(yuǎn)/近有出現(xiàn)眼疲勞、眼痛、頭痛等問(wèn)題嗎?

d.您之前做過(guò)眼睛的健康檢查嗎？如果有，大概有多長(zhǎng)時(shí)間呢？

這些提問(wèn)既是檢查的必須，也是讓顧客感受到我們的專業(yè)服務(wù)，從而引申出顧客的進(jìn)一步需求：我的確有一些眼睛上的不舒適，能幫我具體檢查一下嗎？顧客進(jìn)入驗(yàn)光室，如果后續(xù)的體驗(yàn)比較滿意，有購(gòu)買需求的顧客基本上成功下單的機(jī)會(huì)很高。

2.購(gòu)買太陽(yáng)鏡的顧客

面對(duì)想要購(gòu)買太陽(yáng)鏡的顧客，可以換一種溝通方法：

a.您一般在什么場(chǎng)合戴太陽(yáng)鏡呢？裝飾用途還是功能性為主?

b.戴太陽(yáng)鏡時(shí)搭配什么類型的衣服?

c.平常對(duì)陽(yáng)光或眩光有沒(méi)有感到特別刺眼?

d.您對(duì)有度數(shù)的太陽(yáng)鏡了解嗎？之前有沒(méi)有做過(guò)眼睛的健康檢查?

多數(shù)購(gòu)買太陽(yáng)鏡的顧客比較關(guān)心的是產(chǎn)品的價(jià)格、款式、鏡片功能、品牌、顏色等，圍繞顧客的戴鏡信息探索越多，越是了解顧客的生活習(xí)慣和戴鏡喜好，進(jìn)行有針對(duì)性的推薦甚至連帶多副銷售的可能性也就會(huì)越大。

3.購(gòu)買隱形眼鏡的顧客

一些來(lái)買隱形眼鏡的顧客往往有指定的品牌和產(chǎn)品，不愿意作其他的深入了解，只想快速買了產(chǎn)品就走，對(duì)待這部分顧客，可以考慮從以下幾個(gè)問(wèn)題入手，嘗試與他們多多溝通。

a.您對(duì)現(xiàn)在使用的隱形眼鏡感覺(jué)如何？視力還好嗎?

b.以前還使用過(guò)哪些品牌的隱形眼鏡產(chǎn)品呢?

c.一周大概會(huì)戴幾天的框架眼鏡?

d.您平時(shí)多久做一次眼睛的健康檢查? 戴上隱形眼鏡后有沒(méi)有感到干澀、不舒服等癥狀?

如果顧客對(duì)于以上問(wèn)題的回答是對(duì)目前使用的產(chǎn)品非常滿意，不愿意更換，那么顧客往往會(huì)選擇買好就走。如果顧客對(duì)于眼睛健康檢查有進(jìn)一步需求，那么我們的工作來(lái)了，還可以向他繼續(xù)推薦：比如數(shù)碼裂隙燈，可以檢測(cè)出雙眼的健康情況，對(duì)干眼癥、結(jié)膜炎等常見(jiàn)的問(wèn)題可以及早發(fā)現(xiàn)，這對(duì)于隱形眼鏡配戴者來(lái)說(shuō)是非常重要的。只要在推薦的過(guò)程中，工作人員抓住時(shí)機(jī)，與顧客多在專業(yè)方面加以討論，把顧客的關(guān)注重點(diǎn)放在眼健康上。如此一來(lái)，我們運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，不僅能銷售隱形眼鏡，還可以增加交叉銷售的機(jī)會(huì)。

4.隨意瀏覽的顧客

一些進(jìn)店后怎么都不開(kāi)口、只說(shuō)隨意逛逛的人，往往是銷售人員覺(jué)得最難以應(yīng)付的。其實(shí)，我們也不必把這類不開(kāi)口回應(yīng)的顧客想象得太難。一般來(lái)說(shuō)，能進(jìn)眼鏡店逛一逛的人，也不太可能毫無(wú)購(gòu)買意愿、只是隨意走進(jìn)一家店而已，如果工作人員看到顧客臉上有戴眼鏡，那有可能說(shuō)明他也許是想尋求一下專業(yè)上的幫助，比如有的是配件壞了，或者螺絲松了，鏡片磨損等；或者是因?yàn)榇麟[形眼鏡后眼睛有些發(fā)紅，不舒服等；此時(shí)可以告訴顧客別擔(dān)心，我們一定會(huì)想辦法幫您解決問(wèn)題。

不管進(jìn)門的顧客是抱有明確的購(gòu)買目標(biāo)，還是隱約覺(jué)得哪里不舒服，都可以先普及相關(guān)的眼健康知識(shí)，建議安排檢查一下眼睛，還可以向顧客詢問(wèn)了解一下之前有沒(méi)有做過(guò)眼睛的健康檢查，包含眼壓檢查等，告訴顧客這些檢查是非常有必要，也是值得體驗(yàn)的。

最后，如果怎么溝通都不愿意接話的人，建議可以遞一杯水給顧客，并附上一句：“您有什么需要請(qǐng)盡管叫我們，我們有最專業(yè)的驗(yàn)光師，當(dāng)您想做一下眼健康檢查時(shí)，可以告訴我們。”然后以禮貌、保持微笑的方式走開(kāi)。

面對(duì)消費(fèi)者，銷售人員要不斷地通過(guò)探索他們的需求，挖掘更多的信息，讓進(jìn)店的人能多留一會(huì)，繼續(xù)聊下去，最終引導(dǎo)顧客能夠體驗(yàn)到“專業(yè)驗(yàn)光師的專業(yè)服務(wù)”，讓消費(fèi)者體會(huì)到門店是在用心解決“我”的問(wèn)題，才會(huì)讓他們?cè)敢饽軌蚶^續(xù)后面的步驟。因此，采用不同的溝通方法與顧客進(jìn)行破冰、交流，發(fā)現(xiàn)顧客不曾說(shuō)出口的潛在需求，把握好每一位進(jìn)門顧客的機(jī)會(huì)，才能真正解決好顧客的問(wèn)題。在向顧客提供服務(wù)的開(kāi)始環(huán)節(jié)，無(wú)論如何，都離不開(kāi)探索，在破冰過(guò)程中的常見(jiàn)溝通提問(wèn)中，大部份是開(kāi)放性的問(wèn)題，這有利于讓顧客多表達(dá)自己的想法，選擇式或封閉式提問(wèn)在破冰環(huán)節(jié)中要相對(duì)少用。

對(duì)于銷售來(lái)說(shuō)，了解顧客的潛在需求真的重要嗎？這個(gè)答案或許見(jiàn)仁見(jiàn)智。個(gè)人認(rèn)為，能讓一個(gè)消費(fèi)者在店內(nèi)愿意花上大于5分鐘的時(shí)間交流，已經(jīng)是一筆成功銷售的開(kāi)始。進(jìn)入驗(yàn)光室后，驗(yàn)光師與顧客的溝通是另一個(gè)話題，筆者后續(xù)將與大家分享。