北京市某醫院微信就診等候實時提醒使用情況調查

田 振 張 金 唐 磊 吳 楠

北京大學腫瘤醫院暨北京市腫瘤防治研究所，北京，100142

隨著國家層面“互聯網+”的政策支持，移動互聯網服務在醫療衛生服務中的應用越來越廣泛，微信作為互聯網時代最主要的社交工具之一，成為了醫療相關服務在互聯網中應用的重要載體[1]。醫院通過微信為患者提供預約掛號、繳費、查詢檢查檢驗結果及醫患溝通等服務，使就診服務不再受空間的限制,提高了就診效率[2-3]。而《進一步改善醫療服務行動計劃(2018-2020年)》文件中也明確要求，醫療機構圍繞患者醫療服務需求，利用互聯網技術不斷優化醫療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、床旁結算、就診提醒、信息推送等便捷服務。北京市某市屬醫院于2016年12月上線京醫通微信公眾號，開通了微信預約掛號服務。為進一步擴展服務，該醫院于2017年12月起，正式在門診啟用基于京醫通微信平臺的就診等候實時提醒功能。本研究對此項工作進行介紹，并對其應用效果進行分析和評價。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

以北京市某醫院就診患者為研究對象，在患者知情同意的情況下，采用簡單隨機抽樣的方式，對2018年6月5日-16日中在門診就診的患者進行問卷調查，每工作日上午、下午各40人(n=800)。

1.2 研究方法

現場問卷調查的內容：(1)患者的一般情況，包括年齡、性別、就診類型(初/復診)、患者來源、掛號類型(預約掛號/現場掛號)；(2)基于微信平臺的就診等候提醒的使用情況，包括就診順序號、是否有檢查項目、是否使用微信端就診等候提醒功能、是否愿意使用微信端就診等候提醒功能；(3)滿意度評價，包括就診等候提醒功能的方便程度及準確程度的滿意度評價、就診等候時間的滿意度評價。

1.3 統計學方法

應用EpiData 3.1軟件進行數據整理和錄入，采用SPSS 16.0軟件進行分析，對性別等計數資料進行頻次與率的描述；對呈正態分布的年齡進行均數和標準差的描述；對呈非正態分布的就診順序號進行中位數和四位數(下四分位數，上四分位數)的描述；分別將微信端就診等候提醒功能的是否使用及使用意愿做因變量，將年齡、性別、就診類型、患者來源、掛號類型、是否有檢查項目、就診順序號、該功能的方便程度及準確程度等做自變量，進行Logistic回歸分析，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 調查對象的一般情況

利用問卷調查的方式，調查門診800名患者，其中男性占44.4%(355/800)，女性占55.6%(445/800)；初診患者占41.1%(329/800)，復診患者占58.9%(471/800)；本地患者占45.4%(363/800)，非本地患者占54.6%(437/800)；預約掛號的患者占73.9%(591/800)，現場掛號的患者占26.1%(209/800)；患者平均年齡為51±14.4歲。

2.2 患者使用情況

本研究問卷調查期間，患者從微信平臺獲取就診等候信息66366次，平均每工作日約6636.6次；在被調查的800名患者中，53.6%(429人)的患者使用了提醒功能，而78.3%(626人)的患者愿意使用該功能，23.2%(186人)的患者在等候就診的同時也有其他醫技檢查項目。

2.3 滿意度評價

在已經使用該功能的111位患者中，進一步調查滿意度評價，從“方便程度”“準確程度”“就診等候時間” 三個維度，讓患者對滿意程度進行5等級評價?；颊哌x“非常滿意”或“比較滿意”，則認為該患者對此方面“滿意”。其中，對“方便程度”滿意的有83.7%，對“準確程度”滿意的有73.0%，對“就診等候時間”滿意的有68.5%，見表1。

表1 患者對基于微信平臺的就診等候提醒滿意度評價(n=429) %(n)

2.4 使用情況的影響因素分析

將“是否使用(1是，0否)微信就診等候實時提醒的情況”作為因變量，年齡、性別、就診類型(初/復診)、患者來源、掛號類型(預約/現場掛號)、是否有檢查項目、就診順序號、就診等候時間的滿意度做自變量，進行Logistic回歸分析，Nagelkerke R Square為0.15，有統計學意義的因素為患者來源(P=0.037)及掛號類型(P=0.011)。見表2。

2.5 使用意愿的影響因素分析

將“是否愿意使用(1是，0否)微信就診等候實時提醒”作為因變量，年齡、性別、就診類型(初/復診)、患者來源、掛號類型(預約/現場掛號)、是否有檢查項目、就診順序號、就診等候時間的滿意度、方便程度滿意度及準確程度滿意度做自變量，進行Logistic回歸分析，Nagelkerke R Square為0.63，有統計學意義的因素為患者對準確程度的滿意度(P=0.037)。見表3。

3 討論

3.1 大部分患者愿意使用微信實時提醒功能

和國內多數三甲醫院類似[4]，該醫院從2011年起采用門診電子叫號系統，按照預約優先的原則，患者在預約/掛號時生成相應順序號，患者在就診前非常關心自己在排隊等候的位置[5]，而原有就診等候提醒方式要求患者必須在特定區域內方可獲得此類信息，患者和家屬為了能及時準確地獲取等候信息，更愿意選擇停留在有電子屏幕的區域內，導致候診區擁堵。基于微信平臺的等候排隊功能覆蓋了銀行、電信、餐廳等行業[6]，作為北京市屬醫院統一推行的京醫通平臺，其微信端也成為了為患者提供便民服務的重要載體，患者通過掃碼二維碼可獲得京醫通平臺微信端推送的就診等候實時提醒信息，患者在任何位置都可以獲得就診等候的信息。

調查結果表明，有一半以上的患者使用了基于微信平臺的就診等候實時提醒，有3/4以上的患者表示“愿意使用”，表明患者對該候診模式的接受程度高。在提供“就診排隊順序號”及“等待人數”的同時，微信實時提醒還提供“就診診室”“接診醫師”的信息，后兩者在傳統的叫號模式中只有在患者到達分診臺后才會被告知[7]，且微信提醒的所有內容均和院內信息系統保持實時更新。因此，基于微信平臺的就診等候實時提醒使就診等待患者不再受限于空間，是對傳統的現場叫號模式的有效補充，能改善患者就診體驗。

傳統的就診等候模式中，患者有錯過叫號的可能性，增加了患者在院的時間[8]，診區也比較擁堵。本研究調查結果顯示，近1/4的患者在等待就診的同時也有其他檢查項目需要等候，而基于微信平臺的就診等候實時提醒可以有效解決此類患者的多地點等候問題，減少患者候診焦慮。

表2 影響患者使用微信就診等候實時提醒的Logistic回歸分析(n=800)

表3 影響患者使用意愿的Logistic回歸分析(n=800)

3.2 患者等候時間滿意度低于方便程度、準確程度的滿意度

就診等候時間是影響門診服務質量的重要指標，也直接影響著門診患者的滿意度[9-10]。本研究中，約2/3的患者對“就診等候時間”表示滿意，低于患者對微信提醒“方便程度”和“準確程度”的滿意度。按照國家衛健委對改善醫療服務的要求，三級醫院應大力推行分時段診療(《進一步改善醫療服務行動計劃(2018-2020)》)，而既往研究也表明，分時段報到可以縮短患者的就診等候時間[11]。醫院現有的分時段方式只是在預約掛號憑條上顯示“建議候診時段”，并未強制患者在相應時段內就診。因此，醫院應推行分時段報到模式，結合各專業診療特點來限定患者就診報到的時間，減少患者在院的等候時間，從而提高滿意度。

3.3 患者來源和掛號類型是影響患者使用情況的因素

本調查中，非本地患者占一半以上，而“是否使用微信就診等候實時提醒”的影響因素分析結果表明，非本地患者使用該功能的可能性比本地患者小，可能與非本地患者對就診流程與院內信息不熟悉有關。因此，醫院應加強對非本地患者的就醫引導，如，加強官方網站、微信、微博等媒體的就診相關信息宣傳，使患者在當地就能獲得適宜的就診資訊。

同時，國內外預約就診的模式日漸完善[12-13]，本研究中有約1/4患者通過現場掛號的方式來院就診，此類患者使用該功能的可能性比預約患者小。因此，醫院應進一步宣傳預約掛號、制定預約優先就診等有效措施，引導患者選擇更加便捷的就診方式。

3.4 患者對準確程度的滿意度是影響患者使用愿意的因素

本研究對“是否愿意使用微信就診等候實時提醒”的影響因素進行了分析，結果表明，認為該模式提供信息準確的患者比其他患者的使用意愿更強。為了更好地推廣該模式，醫院應更加注重就診信息的準確性，通過信息系統保障就診等候提醒準確無誤，患者可以隨時隨地關注排隊等候狀態，改變患者只能在特定區域等候的現況。

綜上所述，該模式也應推廣至醫院等待檢查的患者，使患者通過微信端獲取等候排隊的信息，適時離開特定的等候區域，尋找更加舒適的空間等待檢查。微信在各個領域的參與度越來越深入，基于微信平臺的就診等候實時提醒，順應了時代的發展，是對醫院現有等候模式的有效補充，更是患者就診等候模式的發展趨勢。