南京市居民家庭醫生簽約服務的滿意度與簽約現狀調查

祝嫦娥 周丹丹 圣孟飛 宋寶香

南京中醫藥大學衛生經濟管理學院，南京，210046

家庭醫生簽約服務是深化醫藥衛生體制改革的重要舉措之一，也是推進分級診療制度和基層首診制度的重要抓手。家庭醫生簽約服務是以團隊服務的形式為簽約居民提供基本醫療、基本公衛等服務，引導居民基層首診[1]。南京市家庭醫生簽約服務一直是南京市醫改辦關注的重點，但現有研究顯示南京市居民簽約服務知曉率不高，簽約率較低，存在簽而不約的問題[2]。本文通過研究居民對家庭醫生簽約服務的認知、需求以及滿意度，從而發現問題，提出針對性的建議。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

采用目的抽樣與方便抽樣法，剔除偏遠的高淳和溧水2個區，在南京市其他9個區各選取2家社區衛生服務中心，每家社區衛生服務中心選取20名前來就診的患者作為研究對象。共發放問卷360份，回收341份，問卷回收率為94.7%。

1.2 調查方法

在文獻研究與專家訪談的基礎上，自行設計調查問卷。問卷主要內容包括居民基本情況、居民對家庭醫生簽約服務的認知、居民對家庭醫生簽約服務的需求以及家庭醫生簽約服務滿意度。

1.3 統計學方法

運用SPSS22.0進行統計學分析，分析方法包括描述性統計分析，計數資料以相對數表示。

2 結果

2.1 調查對象基本情況

在341名調查居民中，男性137人(40.18%)，女性204人(59.82%)；年齡層次主要以50-60歲(45.45%)和60歲以上(30.5%)為主；受教育程度主要集中在高中及以下(69.98%)；醫療保險參保情況主要以城鎮職工醫保(61.58%)和城鎮居民醫保(20.23%)為主。

2.2 居民對家庭醫生簽約服務的認知

在341名居民中，272位居民(79.77%)聽說過家庭醫生。對于家庭醫生簽約服務，42位居民(15.44%)表示不了解，109位(40.07%)表示一般了解，121位(44.49%)表示了解。了解此項服務的渠道，213位居民(78.31%)為社區衛生服務人員介紹，65位(23.9%)為報紙、電視等媒體，60位(22.06%)為社區居委會宣傳，18位(6.62%)為親戚朋友推薦。

2.3 居民簽約家庭醫生服務的現狀

在272名聽說過家庭醫生簽約服務的居民中，有159位(58.46%)已簽約家庭醫生服務。簽約的原因，110位居民(69.18%)為以后看病更方便，105位(66.04%)為以后會有固定的醫生看病，101位(63.52%)為以后體檢更加方便。未簽約的原因，56位居民(49.56%)為無需求，38位(33.63%)為不了解家庭醫生簽約服務的內容。從已簽約居民的需求分析來看，建立健康檔案、健康體檢以及上門服務3項服務需求占比較高，分別為83.65%，77.99%和66.67%。

2.4 居民對家庭醫生簽約服務滿意度分析

采用5級李克特量表，并對其賦值，將“非常不滿意”賦值為1， “不滿意”賦值為2， “一般”賦值為3， “滿意”賦值為4，“非常滿意”賦值為5。見表1。

居民對家庭醫生簽約各項服務的均值均超過4，且滿意與非常滿意的占比均顯著高于非常不滿意、不滿意與一般。其中，對家庭醫生的服務態度滿意度最高，對家庭醫生簽約服務所使用的醫療設備與報銷水平的滿意度相對較低。家庭醫生簽約服務整體滿意度的均值為4.20，表明居民對家庭醫生簽約服務較為滿意。

2.5 影響居民對家庭醫生簽約服務滿意度的單因素分析

由于居民對家庭醫生簽約服務總體較為滿意，非常不滿意、不滿意以及一般的態度總體較少，因此，合并非常不滿意、不滿意以及一般的數據，并將其定義為非滿意組，將滿意和非常滿意合并為滿意組。分析結果見表2。從表2可知，不同性別的居民對簽約服務的滿意度具有顯著差異性(P<0.01),女性居民對簽約服務的滿意度顯著高于男性；不同年齡的居民對簽約服務的滿意度具有顯著性差異(P<0.001),31-40歲,41-50歲以及51-60歲居民對簽約服務的滿意度顯著高于其他年齡段；不同身體健康狀況的居民對簽約服務的滿意度具有顯著差異性(P<0.01)，身體健康狀況較好的居民對簽約服務滿意度最高。

表1 家庭醫生簽約服務滿意度 n(%)

表2 不同居民對簽約服務滿意度的比較 n(%)

3 討論

3.1 居民家庭醫生簽約服務知曉率與簽約服務了解程度較低

結果顯示，居民家庭醫生簽約服務的知曉率為79.77%，并未達到政府要求的100%，且在知曉家庭醫生簽約服務的人群中，僅有44.49%的居民了解家庭醫生簽約服務，可能由兩方面的原因導致。①政府對家庭醫生簽約服務的宣傳未覆蓋全部人群。家庭醫生簽約服務的覆蓋人群主要聚焦于兒童，孕產婦以及身患慢性病的老人，年輕居民對簽約服務的知曉率相對較低[3]。②宣傳方式較為單一。結果顯示，78.31%的居民是通過社區居委會宣傳而知曉家庭醫生簽約服務，23.9%的居民是通過報紙、電視等媒體而知曉此項服務，說明政府將主要精力投放于社區居委會，而對媒體等的宣傳渠道較為忽略。

3.2 居民的家庭醫生簽約率較高，但部分居民對簽約服務無需求

由結果可知，有58.46%的居民已簽約家庭醫生服務，整體比例較高。而在未簽約居民中，49.56%的居民表示無需求。①現有家庭醫生簽約服務包服務項目向兒童、孕產婦以及老年人等重點人群傾斜，針對其他人群的簽約服務包較少，無法滿足其他人群的服務需求。②居民對自身的健康狀況與健康需求缺乏客觀的認知，忽視了對家庭醫生提供的健康管理與健康體檢等服務的需求[4-5]。③居民對家庭醫生簽約服務的認可程度較低[6],基層衛生服務機構的診療環境、醫療設備與大醫院相差甚遠，加之基層醫療機構藥品種類不夠齊全，很多患者居民長期處方藥的需求無法得到滿足。

3.3 居民對簽約服務整體滿意度較高，但對醫療設備與報銷水平的滿意度相對較低

根據結果可知，居民對家庭醫生簽約的各項服務滿意度均較高，其均值均超過4，表明居民對家庭醫生簽約服務整體較為滿意，但對醫療設備的滿意度相對較低。①優質的醫療資源普遍集中在三級醫院，基層醫療衛生機構缺乏政府資金的投入，其醫療設備與診療環境往往不盡人意[7]。②基層醫療衛生機構的服務范圍主要以常見病、多發病等小病為主，很少參與疑難雜癥的治療，其醫療設備也局限于常見的基本醫療診斷儀器，缺乏檢查疑難雜癥的高端儀器設備。居民對報銷水平的滿意度也相對較低，究其原因可能是南京市家庭醫生簽約服務尚屬于起步探索階段服務[2]，現有家庭醫生簽約費用大部分需患者自費，尚未形成系統的醫保報銷機制。

3.4 不同性別、年齡層次以及不同身體健康狀況的居民對簽約服務滿意度具有顯著差異

不同性別、不同年齡層次以及不同身體健康狀況的居民對家庭醫生簽約服務滿意度具有顯著差異。女性居民滿意度顯著高于男性，究其原因可能是，現有背景下，簽約服務內容向孕產婦傾斜，針對男性居民的服務項目較少[3]，男性居民對簽約服務的需求較少，對簽約服務的滿意度也低于女性居民。51-60歲居民滿意度最高，究其原因可能是，此年齡段是慢性病發病率較高的年齡段，而家庭醫生簽約服務的重點內容之一就是服務于慢性病患者，為慢性病患者提供健康體檢、健康咨詢以及慢病管理等服務，因而51-60歲患者居民是家庭醫生簽約服務受益最大的群體[8]。身體健康狀況較好的居民對簽約服務滿意度較高，究其原因可能是，身體健康狀況較好的居民簽約家庭醫生主要為了獲得健康教育與健康體檢等基本公衛服務，而身體健康狀況較差的患者對家庭醫生簽約服務的期望過高，當家庭醫生難以解決其健康問題之時，往往會對家庭醫生感到不滿，進而影響對家庭醫生簽約服務的滿意度。

4 對策

4.1 進一步加大宣傳力度，提高居民知曉率與了解程度

政府與社區應進一步加大宣傳力度，通過懸掛橫幅、向各年齡層次居民發放宣傳單、播放家庭醫生影像視頻、舉辦宣傳講座甚至上門服務等多種方式提高居民對家庭醫生簽約服務的知曉率與了解程度[9]；同時借助電視、報紙等媒介全方位宣傳家庭醫生簽約服務。電視、報紙等媒體宣傳屬于公共傳播方式，具有強有力的說服力與公信力，可大幅度提高居民對家庭醫生簽約服務的信任與了解程度，進而引導患者居民自愿簽約家庭醫生服務，提高家庭醫生簽約率[10]。

4.2 增加家庭醫生簽約服務包，滿足不同居民的需求

社區衛生服務中心可增加家庭醫生團隊成員，將全科醫生、護士、家醫助理、中醫師、健康管理師、醫技人員以及藥師等納入家庭醫生團隊[11]，從而豐富家庭醫生簽約服務內容，為居民提供全方位的綜合服務，以期吸引更多居民自愿簽約家庭醫生服務。通過健康講堂、講座以及上門服務等方式引導患者居民清楚認知自身的健康狀況與健康需求[12]，宣傳簽約服務為其帶來的福利與好處，從而達到患者居民從自身健康需求出發，自愿簽約家庭醫生服務的效果。

隨著家庭醫生簽約服務的發展，居民的健康需求將會多樣化，社區衛生服務中心應該研究不同年齡層次、不同性別以及不同健康狀況居民的健康需求，并對其進行分類，制定差異化簽約服務包[3]，推出更多適應市場需求的個性化簽約服務包，讓更多居民能夠選擇適合自身健康狀況的服務，同時可推出私人定制簽約服務包，將大型三甲醫院的?？漆t生納入團隊，滿足部分居民更細致化、專業化的健康需求。

4.3 完善社區衛生服務中心醫療設備，提高簽約服務報銷比例

政府需加大對社區衛生服務中心的資金投入，改善社區診療環境，更新升級醫生日常診療設備，根據患者就醫需求適當增加可穿戴、遠程監測等醫療設備，以滿足醫生開展診療工作和患者就醫的基本需求。政府需做好頂層設計，探索與完善和家庭醫生簽約服務模式相匹配的醫保報銷政策[13]，將家庭醫生簽約工作與醫保對接，部分報銷簽約費用，緩解居民就醫的經濟壓力。同時，可適當提高常用藥物的報銷比例[14]，吸引更多居民簽約家庭醫生服務。