2019年上半年消費投訴報告：電商購物平臺投訴多；“門客生活”“毒”上升最快

盧婉珊

2019年7月，《消費者報道》通過官方微博、黑貓投訴、聚投訴、人民網、投訴通、網經社、消費保、車質網等平臺收集了2019年上半年（1月至6月）消費者投訴數據約11.5萬條。結果顯示，網絡購物依然占據投訴類型榜首。

參照全國消協組織投訴數據劃分標準進行分類，2019年上半年消費者的投訴主要集中在銷售服務、其他商品和服務、金融服務、交通工具類及互聯網服務等。

其中銷售服務主要投訴細類為網絡購物;其他商品和服務主要投訴細類為共享交通工具（含共享單車、電動車、汽車）;金融服務投訴主要集中在小額貸款領域。

從消費者投訴對象來看，京東、騰訊QQ、淘寶、拼多多、ofo等投訴量較多。

投訴熱點一：門客生活、毒、nice等新興電商購物平臺投訴多

隨著互聯網電商的快速發展，網絡購物已經深入到我們衣、食、住、行等各個方面。從1～6月投訴數據來看，京東、淘寶、拼多多等綜合電商購物平臺投訴總量依然占據前列。此外，門客生活、毒、nice、每日優鮮等平臺投訴量也較大。

門客生活是一個鮮花訂購平臺，消費者的投訴主要為平臺逾期不發貨、公眾號未完成訂單就關閉。

毒是一個集正品運動潮流裝備交易、球鞋潮牌鑒別、互動圖片社區于一體的綜合移動互聯網平臺，在傳統電商模式的基礎上添加“鑒別服務”。從消費者投訴來看，投訴的問題主要集中在：“付款后訂單被刪;瑕疵商品;所購產品收貨后鑒定為假貨;退貨收取高額服務費等。”

nice是一個圍繞球鞋、潮流與時尚生活構建的社區與交易平臺。用戶可以在nice上交易商品。消費者的投訴訴求主要為：“買到的鞋有瑕疵品;商品有質量問題卻沒得到售后解決;在平臺賬戶上的錢無法提現。”

每日優鮮是一個生鮮電商平臺，覆蓋水果蔬菜、海鮮肉禽、牛奶零食等各品類商品平臺可為用戶提供全球生鮮產品“2 小時送貨上門”的配送服務。從消費者投訴來看，消費者的主要訴求為：“所購食物質量差、不足稱、不衛生;未在承諾時間如期送達;售后服務差、未有效解決客戶需求等。”

投訴熱點二：互聯網出行購票、住宿中介平臺售后保障差

如今，通過互聯網購買出行車票、預定住宿服務已經成為了很多消費者的日常。按一按手機，住、行問題基本能幫忙解決了。

這些便民服務的到來，一定程度上既方便了消費者，也有益于增加經營者的營業額。但實際使用過程中仍存在很多不盡如人意的地方，如高額的退改費用、貨不對板的產品。

從消費投訴情況來看，2019年上半年在互聯網出行購票、旅游住宿中介平臺中美團投訴量相對較多，其次為去哪兒網及飛豬。

美團的投訴主要集中在想取消預定的酒店退款難。

去哪兒網的投訴問題除了想取消酒店退款難外，還被消費者投訴：“民宿入駐無審核，入駐后房間內沒有消防等舉措;病退機票手續齊全，去哪兒網拖延不退;售賣無法正常出行的機票導致其滯留機場等。”

飛豬、攜程網的投訴主要集中機票退款難、退票手續費高昂、未入住的酒店提前申請退款難等。

智行火車票的主要投訴問題為：“買票后支付成功，卻無法出票，無法與客服取得聯系;搶票默認勾選加速包，存在隱藏消費等。”

大麥網的投訴則主要集中在所購的門票即使在未出票狀態也不允許退票。

投訴熱點三：電信服務扣費問題槽點多

作為我國移動通信服務的三大運營商中國移動、中國聯通及中國電信等在服務方面一直都存在很多消費者不滿意的地方。從投訴量來看，中國移動的投訴量最多，中國聯通次之。

從消費者投訴來看，中國移動被吐槽最多的問題是亂扣費、被停機、超流量沒有短信提醒或提醒滯后。消費者的投訴訴求主要有：“莫名其妙接到短信扣費20元;不問緣由未先通知就直接單方面強制停機;由于移動沒有及時提醒用戶流量超額，造成多余的費用扣除。”

中國聯通被消費者投訴較多的問題為業務辦理流程不規范、服務態度差、亂扣費等。消費者的投訴訴求主要有：“私自更改套餐，強制消費;工作人員態度不好，聯通處理投訴敷衍;惡意自動簽約扣費。”

中國電信被投訴的主要問題同樣是手機號碼被停用、不透明收費等。

投訴熱點四：汽車產品質量問題多，安全隱患大

汽車安全問題一直是令消費者非常頭疼的問題，因為它直接關系到人身安全問題。從消費者的投訴來看，汽車的投訴五花八門，涉及車內異味重;發動機有異響聲、漏油;輪胎鼓包;輪速傳感器存在質量問題;變速箱換擋頓挫等種種問題。從投訴量來看，一汽大眾、東風標致、吉利汽車及上汽大眾等品牌投訴較多。

投訴熱點五：無知會情況下降低信用卡額度

如今信用卡基本成了消費者的標配，從消費者投訴來看，投訴主要集中在：“沒有任何通知協商的情況下隨意降低信用卡額度;被強制辦理分期;在自己逾期還款的時候存在威脅恐嚇暴力催收的行為。” 作為消費者，我們要評估好自己的還貸能力，切莫入不敷出，給自己帶來還貸困擾。

近年來，線上消費與服務成為新風潮，商業模式也在不斷創新發展，不少消費者都在消費當中感受到便利與優惠。然而，預付式的會員消費能否在往后的日子保證服務穩定性，低價吸引消費者的同時又能否保證產品/服務的基礎質量，這都是值得行業深思的商業癥結。