提高呼叫中心孕期、哺乳期員工工作認可度研究

楊媛媛 許世輝 閆婧 趙揚

中圖分類號：F243 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2019）9-126-02

摘 要 女性員工占比高是呼叫中心的一個普遍現象，隨著國家二胎政策的全面放開，孕期、哺乳期員工的數量也逐步增加。本文重點研究如何建立科學合理的管理模式，既保證對特殊群體的人性化關懷，又調動此類員工的工作積極性，從而提升員工對工作的認可度，為企業保留優質人才資源。

關鍵詞 呼叫中心 客戶服務 女性員工 工作認可度

基于客戶服務工作對于員工語音語調、耐心程度的特殊要求，呼叫中心女性年輕員工占比較高。以國網客服中心某客服部門為例，共有員工277人，女性員工192人，其中22-35歲期間189人，已育僅36人。育齡女性員工在生育后的離職率較普通員工高出很多，而這部分員工較年輕的新入職員工，有更為豐富的業務經驗和溝通經驗。作為企業管理者而言，既希望員工認可工作，又希望提質增效，更愿意保留優質人才資源。對于員工而言，既希望工作節奏適宜，又希望職業生涯有所發展。

出于人性化考慮，呼叫中心對孕期、哺乳期員工的管理通常相對寬松。但長期運營發現，孕期、哺乳期員工容易出現工作積極性降低，甚至消極怠工的情況。對于企業而言，造成人力成本浪費、人才流失；對于員工而言，造成職業歸屬感缺失，最終導致職業發展受阻甚至離職。因此，研究如何做好差異化管理，讓孕期、哺乳期員工也在崗位上適度工作，發揮自己的能力，對工作認可，順利過渡特殊時期是管理者值得研究和解決的問題。

一、現狀分析

員工對工作的認可程度可以包含兩個方面：一是對工作的貢獻度，二是員工離職情況。因員工離職情況涉及因素相對較多，且通常對工作貢獻度高的員工不離職為大概率事件，因此，本文主要采用工作的貢獻度來衡量員工對工作的認可度。

針對呼叫中心的工作性質，以個人話務貢獻系數作為衡量員工貢獻度的指標，計算方法為：

注：公式中話務人員是指長期從事話務接聽工作，并剔除長期病假、出組、離職等特殊情況的人員。

因此，如果將孕期、哺乳期員工定義為M群體，她們的人均話務貢獻系數可以表示為：

目前，該部門孕期、哺乳期員工分散在各話務班組中，按照每月排班表時間上下班。根據《勞動法》，對懷孕七個月以上或哺乳未滿一周歲的嬰兒期間的女職工，不安排其延長工作時間和夜班勞動。因孕期、哺乳期員工在組內屬于特殊照顧員工，班長不會做過多管控。久而久之，員工對自身的要求也逐漸降低。

今年第一季度M群體月度話務貢獻系數處于31%-38%之間，季度平均話務貢獻系數為34.06%。也就是說一個孕期或哺乳期媽媽的話務貢獻量是普通員工的34.06%。按照第一季度數據，每月法定工作日數按照21.75天計算，孕期、哺乳期員工每月平均請假天數5.95天，每名孕期、哺乳期員工日接聽量為37.62通。從出勤率及日接聽量兩方面進行提升，如可將平均請假天數控制在4天，日接聽量提升至70通，則M群體月人均接聽量為（21.75-5）*70通，即1242.50通。普通話務人員月人均接聽數量為1919通。則孕期、哺乳期員工的月人均話務貢獻系數可達到1242.50/1918.79=64.75%。故將孕期、哺乳期員工的人均話務貢獻系數目標定為65%。

二、原因分析

造成此類員工貢獻系數較低的兩個主要癥結是出勤率低和在崗時間“磨洋工”，利用關聯圖進行末端原因分析，并針對末端原因逐一確認，梳理出以下要因：

（1）無針對性班次。通過核查部門排班方案，排班過程雖然征集部門員工的意見，但因孕期、哺乳期員工比例較少且較為分散，無法全部滿足要求。通過核對考勤記錄發現孕婦、哺乳期員工在晚班、夜班的請假率最高，因未考慮組內是否有特殊人員，孕婦、哺乳期員工排班跟隨班組。同時，個別班次存在日工作時長超過8小時的情況，尤其在話務繁忙時，懷孕7個月前的孕婦可能存在夜班班次。

（2）工作量目標設置不合理。經過訪談及問卷調查發現，員工普遍反映受身體因素影響，話務量水平達不到普通話務人員水平。孕期、哺乳期員工話務標準同普通話務員要求一致，未適時調整工作要求和工作目標，造成員工工作信心下降，積極性受挫。因此，出現“磨洋工”的情況。

（3）缺少激勵措施。通過對現行獎勵制度的梳理，發現針對孕期、哺乳期員工未設立專項獎勵。同時，孕期、哺乳期90%員工了解公司獎勵方案和規則，但通經過問卷調查發現，孕期、哺乳期員工大部分對工資的在意程度較低，同時，因與普通話務人員工作衡量標準一致，很難爭先，根據以往經歷，孕期、哺乳期員工無獲獎人員，造成此類員工無有效激勵措施。

（4）直接管理者不了解員工需求。班長作為一線員工直接管理者，是調動組員工作積極性的重要紐帶之一。但大部分男性或未有相關生育經歷的女性班長，不了解孕期、哺乳期員工的身體狀況及特殊需求，班組出現孕期、哺乳期員工時，未對員工班組進行調整，造成組內溝通不暢通，不理解。

（5）缺乏職業引導。通過對部門孕期、哺乳期員工進行訪談，圍繞短期與長期職業規劃、平衡工作與家庭的方法、部門優秀媽媽員工案例等問題展開交流，員工反饋懷孕后心態不能及時調整，未得到相關輔導，對于個人職業發展未有明確規劃。

三、解決措施

（1）集中管理，新增針對性班次。一是成立媽咪班，將所有孕期、哺乳期員工集中，統一管理。員工懷孕后至哺乳期結束前均在該班組中。二是將媽咪班上班時間定為常白班次（上班時間：周一到周五8：30-17：30），期間孕期員工可申請休息，哺乳期員工可申請吸奶。三是建立“三不”規則，明確媽咪班不強制參與話務應急、不參與加班、不強控離席。

（2）設定合理工作量目標。一是按照65%的話務貢獻系數目標，根據次日預測話務量、接聽率要求、預測出勤人數進行任務量測算。設工作量目標為x，預測普通話務員出勤人數為A，媽咪班人數為B，次日預測話務量為C，接聽率要求為D，則x由（公式3）解出。

二是工作任務日結清。不同于普通話務員工，孕期、哺乳期員工實行“優先完成優先下班” 的管控方式，因此，真正的下班時間視工作任務完成情況而定。為激勵員工順利完成當日工作量目標，日工作量目標最好控制在比下班時間提前1個小時左右能夠完成（目標過高無法調動員工積極性，目標過低達不到提高話務貢獻系數的目的），結合孕期、哺乳期員工每日工作期間需休息、吸奶的頻次和時間（上下午各45分鐘）以及平均小時接聽能力（18通/小時），應將x控制在60至100之間。因此，需根據（公式4）予以調整。

（3）設立針對性獎項（榮譽稱號、績效獎勵）。增設評選“最勤媽媽”獎項。以話務量、服務滿意率、出勤情況為主要評分點，以月為周期評選“最勤媽媽”，評選結果在公告板予以公示，并在績效成績上給予積分獎勵。

（4）建立孕期、哺乳期員工班長選拔機制。優化媽咪班班長選拔條件，在原有的部門班長人員選拔條件基礎上，增加必須為女性員工，已育員工優先，以及崗前必須通過孕期、哺乳期知識考試的必要條件。

（5）激發女性員工職業歸屬感。一是做好有效宣傳。通過“榜樣”主題演講，標榜優秀女員工。以優秀孕媽媽員工事跡為原型，拍攝部門微電影，并在立屏、公眾號進行宣傳展示。二是講解職業通道。班長對孕期、哺乳期“新成員”講解職業晉升通道，并分享周邊職場媽媽優秀案例。三是開展經驗分享會。以周為單位，圍繞工作技巧、育兒知識、對部門的建議等內容探討，力圖平衡女性員工工作、生活的天平。

四、有效成果

（1）通過成立媽咪班組后，實現統一安排適合孕期、哺乳期員工的常白班次，舒適度得到改善；通過“三不”規則打消員工顧慮，員工出勤率得到提高。

（2）通過修訂工作任務目標，同時抓住了孕期、哺乳期員工最在乎的因素——盡早下班休息或哺乳，員工頻繁休息、經常以吸奶為由的偷懶情況得到很大改善，甚至有不少員工提前上崗，盡早完成當日工作量，工時利用率由原來的35%提升至81%。

（3）通過建立專項獎勵，讓孕期、哺乳期員工也有了展示的機會，并形成良性競爭環境，有效提升員工的工作積極性認可度。

（4）成立媽咪班組后，將班長人選不合適的問題降低了難度，只需確定一名合適人員擔任媽咪班班長，進行統一管理。增加特殊要求后，選拔的班長能夠根據組員的休息及吸奶申請進行合理審批，并給予關心、照顧，營造班組友愛氛圍。

（5）通過有效宣傳和日常輔導，進一步激發了女性員工的事業心和職業認同感，并在一定程度上解決了這一時期女性員工平衡工作、生活的困擾。

（6）孕期、哺乳期員工工作貢獻度從34.06%提升到76.74%，從原來可完成普通話務員1/3左右的工作量，目前已經提升到了2/3。

五、結語

針對特殊人群，建立合理科學的管理模式，對于呼叫中心和員工本身都有極大的意義。本文為提升女性員工對工作的認可度提供了思路。

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