找準信訪工作“發力點”，打造群眾滿意“民心窗”

鄧爽

中圖分類號：D632.8 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2019）9-142-02

摘 要 隨著時代的進步和人民群眾對美好生活的需求增長，信訪工作也逐步面臨更加復雜的局面，急需相關參與者進行系統性研究并提出優化、改進切實有效的舉措。一直以來，國家層面在不斷提升信訪制度、體系的頂層設計以及信訪管理的硬件、軟件環境，各級信訪管理部門及一線工作者，應及時根據新時代信訪訴求形式、內容、渠道的變化，改變管理模式、創新工作方法，開拓“智慧信訪”新路徑。本文擬從找準信訪管理制度、風險防控、協同機制、隊伍建設這四個“發力點”入手，探討如何強化信訪工作的民生意識、健全體系機制、提升工作質效，打造具有中國特色的陽光信訪“民心窗”。

關鍵詞 信訪工作 信訪風險 智慧信訪 共治共建

信訪，是一條具有中國特色的群眾反映利益訴求的渠道，建立和完善信訪制度的初心，是為民意訴求發聲打開一扇 “民心窗”。從上個世紀50年代我國信訪制度初步確立到如今“云信訪”、“智慧信訪”體系的廣泛應用，信訪渠道與網絡時代的全面接軌，意味著信息技術驅動信訪管理工作創新已開啟加速度。無論時代如何變化，信訪問題始終是人民群眾突出反映的“痛點”問題，如果信訪工作者看不清、聽不明、想不透，則無法及時疏通、化解矛盾的癥結，將給社會健康穩定發展埋下諸多隱患，風險隨時可能擴大化、嚴重化。

“痛則不通，通則不痛。”以廣州市國有企業為例，信訪管理工作不能脫離實際紙上談兵，首先應該立足于本地民情，在充分了解廣東省、廣州市經濟建設與社會發展狀況的基礎上，厘清信訪問題的產生根源、類別和特點，針對群眾反映的“痛點”問題，切實找準信訪管理制度、風險防控、協同機制、隊伍建設這四個“發力點”，全面提升國有企業信訪管理的質效。

一、管理制度發力

（一）流程再造，為信訪事項受理、辦理、辦結提速

以廣東省為例，作為改革創新的排頭兵，十九大前夕，廣東省出臺關于進一步加強和改進新時期信訪工作的意見，把依法及時就地解決群眾合理合法的訴求作為信訪工作的核心，把信訪置于共建共治共享的格局中去考慮；出臺《廣東省解決信訪問題依法分類處理的辦法》并配套具體細則，明確屬于訴訪分離的移交給司法部門，進一步落實依法分類、壓實部門責任，合理合法解決群眾的訴求；出臺《關于加強信訪秩序的工作指引》，發揮公安部門和政法部門的作用，對纏訪鬧訪予以規范和整治。

信訪管理制度改革的目的是化繁為簡，提升效率。因此，流程再造始終是制度改革的首要任務。集成化的信訪平臺，不僅能將不同信訪渠道的信訪訴求統一到一個大數據平臺中，實現信息輸入的全方位覆蓋，同時還將來訪、來信，網上信訪等不同渠道的信訪事項辦理方式，由過去的獨立分隔式辦理，轉變為交互式協同辦理，通過渠道整合、內容整合、數據整合，打造從受理到辦理、督辦、辦結的鏈式管理體系，拓寬國家、省、市、區多級信訪事項層層聯動化解的高速通道，增強基于大數據的信訪問題綜合研判能力，切實促進信訪事項辦理流程的提質增效。

（二）包案化解，自上而下主動擔當“第一責任人”

信訪工作是黨的群眾工作，領導層必須要帶頭把主體責任承擔起來。在信訪矛盾化解工作中，領導接訪是主體責任擔當的體現，應該長期堅持落實。以廣東省為例，每年都由省、市信訪局牽頭組織開展政府、企事業單位“領導包案”工作，將“責任信訪”落實到人，督辦到位。通常情況下，黨政主要領導是信訪事項包案辦理的“第一責任人”，在認領包案事項后，必須親自參與矛盾化解接訪工作，實地了解信訪事項一手情況，組織各相關部門與信訪群眾面對面溝通，切實從群眾需求、利益出發，以承擔社會責任為原則，妥善解決合理訴求，做到既依法依規，又合情合理，為后續解決類似問題樹立行動標桿，發揮好帶動、示范作用。

二、風險防控發力

（一）風險排查，發揮“前哨”作用挖掘隱患苗頭

通常經濟大省和人口大省因對外開放程度高，信訪問題一直呈現出早發、高發、頻發態勢。信訪形勢與經濟走勢關系緊密，經濟社會發展往往帶來新的一些問題，比如近幾年城市軌道交通大規模建設、大線網運營等領域信訪問題呈現明顯的增加趨勢。

切實做好信訪風險排查工作應堅持將“常態化風險自查”與“專項風險排查”結合起來。常態化自查的目的是形成覆蓋全年、全業務、全過程的自覺排查機制，通常要求各單位將自查任務落實到具體業務部門，按周、月、季度提交風險問題自查清單，并同步提出整改預控方案和實施計劃；專項風險排查是根據重點防護期、敏感期及重大事件、活動期間的風險防控及維穩工作要求，針對信訪專項內容展開專題風險排查，如“兩會”期間不穩定因素排查及化解、春節前夕農民工欠薪問題專項排查整治等等。

（二）預警預控，啟動“防御”體系整改風險問題

面對各類隱患、苗頭，風險防控和問題整改的能力，直接體現了信訪工作“防御”體系的時效性和實用性。預警預控效能的控制關鍵在于“督查督辦”。信訪風險隱患整改過程的督查督辦，要緊緊圍繞三個字“快、嚴、實”。

“快”即風險問題清單的梳理及傳達、更新速度要快，信訪歸口管理部門應建立分級管理的信訪風險事件“實時更新臺賬”，集團公司級風險問題的整改預控情況每兩天一報，二級部門（單位）級風險問題的整改處理情況每周一報，其他風險問題的整改處理結果每月或每季度一報。如風險隱患因不可控因素導致矛盾升級或突發上訪事件，責任部門（單位）須第一時間上報信訪主管部門，由風險預控快速轉入信訪事件處置流程；“嚴”即風險信息報送制度、值班制度、抽查制度、歸檔制度等督查督辦流程應嚴格落實，做到“一事一檔”，經辦環節、人員留痕可查；“實”即督查督辦的目的、過程、結果都應務實，針對重點隱患，督辦人員應進行現場核查記錄，嚴謹紙上談兵、隔空督辦。同時，對風險隱患的化解進度要實時監控，更新狀態，如隱患、苗頭整改確已取得成效，矛盾沖突得以化解，則督查督辦系統應及時降低風險系數，直至解除預警。

三、協同機制發力

（一）聯合行政、政法、司法、社會力量共治

在信訪工作協同機制的建立方面，“楓橋經驗”提供了一個很好的學習借鑒模式——共建共治共享，通過多方協作努力共同來解決矛盾問題，打造社會的和諧穩定。

行政力量、政法力量在信訪矛盾化解過程中發揮著重要作用，明晰的政策指引、規范的制度體系給信訪工作者提供了處理依據，尤其是針對一些信訪的歷史遺留事項，需要借助行政部門的指導意見，根據事發當年的政策規范，結合現行制度，合法合規合情合理地進行研處；在處理群體信訪事件時，如發生較大規模的非理性聚集，屬地政府部門、綜治維穩部門的及時出面協調化解，能夠在很大程度上有效穩控形勢，平息事態。

司法力量的作用主要體現在對矛盾沖突解決途徑的引導與依法規范上。例如，對于民事訴訟判決、裁定不服的情形，當事人不能通過信訪部門信訪解決，對民事訴訟判決、裁決結果不服的，可以依法上訴或者申請再審，維護自身的合法權益，信訪部門不再予受理。因此，在處理來信來訪訴求時，事項是否正在或已經進入司法流程，是信訪工作者必須及時收集、掌握的重要信息，是做出是否受理答復的法定依據。此外，律師、司法工作者參與到信訪接訪工作中，能夠及時有效地為群眾提供法律援助，引導群眾依法維護權益。

動員社會力量參與信訪工作，可引入有一定影響力的群眾組織、社會組織、中介組織、自治組織和個人的力量等參與信訪事項的化解，如工青婦等組織、各種行業協會、村（居）委會、企業事業組織的職工代表大會、車間、班組、合作社，學術團體的社聯、文聯、科協等，以及黨代會的代表、人大代表、政協委員和其他各條戰線的知名人士、有威望的意見領袖等。在信訪矛盾化解的攻堅階段，通過第三方社會力量的建言獻策、聽證調解以及心理疏導，能夠很大程度緩解緊張情勢，找到各當事方均可接受的處理方式。

（二）開拓媒體平臺協作新形式、新資源

國家信訪局倡導“陽光信訪”，結合新媒體發展趨勢，拓寬了信訪渠道，觸手可及的網上信訪，推動著信訪工作平臺的更新與變革。新時代信訪工作，要求各級信訪工作者在健全完善群眾訴求表達機制上，進一步運用好微信、手機APP、視頻終端等新媒體平臺，暢通信訪渠道、充分反映社情民意、主動接受群眾監督，實現以公開促公正、用透明贏信任。圍繞信訪工作信息化，各級信訪管理部門應深入推進大數據技術應用，積極研發信訪業務智能輔助系統，例如，建立視頻接訪系統、信訪網絡會議系統、智能接訪速記系統等等，以智能化助力信訪基礎業務規范化，破解長期以來制約信訪工作提質增效的瓶頸性難題，不斷提升服務群眾的能力和水平。同時，借助微信、微博等社交媒體平臺，廣泛開展信訪業務、服務的常態化宣傳，引導群眾依法依規通過信訪途徑維護自身權益。

四、隊伍建設發力

（一）創新信訪工作督查專員制度

以廣東省為例，2004年1月在全國率先建立信訪督查專員制度，要求新任副廳級領導干部分期分批到省信訪局擔任3個月信訪督查專員，其中，在省信訪局辦信處辦理群眾來信半個月，到省委或省政府人民來訪接待室接待上訪群眾1個月，其余一個半月時間包案處理信訪大要案或直接派駐信訪問題較突出的地級市信訪部門工作。對于信訪熱點、難點問題，信訪督查專員要進行調研，在解決個案的同時，還要找出問題癥結所在，形成一種集中解決矛盾糾紛的長效機制。

（二）加強信訪工作作風能力建設

加強信訪工作作風能力建設，應把思想政治建設擺在首位，把紀律和規矩立在前面，把能力建設貫穿始終，不斷提高信訪干部的政治素質和專業能力。基層治理是進一步筑牢信訪工作隊伍的重要原則。一線工作者掌握著最細致、最真實的信息，也了解信訪人最本質、最全面的訴求，因此，信訪工作者必須主動深入一線調查、深入群眾詢情、深入業務研處，在實踐中打磨自身的韌性和耐心，提升工作分析、判斷能力，建立起360度溝通、協調、應變的綜合素質，秉持“把心貼近人民”的初心，把每一個信訪事項辦理好，做到“案結事了”、“事心雙結”。