優(yōu)質(zhì)服務(wù)在醫(yī)院門診護(hù)理管理中的應(yīng)用

羅思

[摘要] 目的 分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)用于醫(yī)院門診護(hù)理管理的效果。方法 選取該院門診2018年1—12月收治的200例患者，依據(jù)開始實(shí)施護(hù)理管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)間點(diǎn)分為兩組，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)前的門診護(hù)理管理問題進(jìn)行回顧性分析，對比優(yōu)質(zhì)服務(wù)前后患者的不良情緒及患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度評價(jià)。結(jié)果 門診護(hù)理管理實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，患者SAS評分高于實(shí)施前（P<0.05），患者對門診護(hù)理人員的工作技術(shù)能力（18.30±2.01）分、就診環(huán)境（18.22±2.26）分、護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度（18.00±2.49）分、護(hù)理人員行為舉止（17.96±2.78）分、進(jìn)行的健康教育（17.62±2.28）分、對門診管理方法（17.05±2.34）分均高于對照組（P<0.05）。結(jié)論 門診護(hù)理管理中落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高門診患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，緩解不良情緒，值得推廣。

[關(guān)鍵詞] 門診;優(yōu)質(zhì)服務(wù);護(hù)理管理;護(hù)理質(zhì)量

[中圖分類號] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）08（c）-0071-02

隨著我國醫(yī)療改革的持續(xù)推進(jìn)，全國范圍內(nèi)基本實(shí)現(xiàn)了全民參保，在大病治療上取得了一定的保障，使得就醫(yī)衛(wèi)生服務(wù)利用增多;同時(shí)因經(jīng)濟(jì)發(fā)展、信息泛濫及人們固有觀念的影響，越來越多的患者涌向城市綜合性醫(yī)院，使門診量激增。門診量的上升不僅增加了醫(yī)務(wù)人員的工作量，還對門診相關(guān)管理及改進(jìn)產(chǎn)生巨大考驗(yàn)[1]。護(hù)理人員是醫(yī)院門診中重要的組成部分，承擔(dān)著導(dǎo)診分流、治療處置、健康教育等職責(zé)，護(hù)理人員的工作質(zhì)量及行為狀態(tài)關(guān)系著醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平及形象口碑，因此有效的門診護(hù)理管理是必要的。有學(xué)者[2]稱，門診護(hù)理管理中進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)改進(jìn)，利于門診護(hù)理質(zhì)量的提升。該院門診嘗試性在護(hù)理管理中實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得了較好的成果，報(bào)道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

根據(jù)該院門診護(hù)理管理中開始實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行分組，對照組患者抽取于2018年1—6月，男性60例、女性40例，年齡（46.30±8.02）歲;觀察組患者在2018年7—12月選取，男55例、女45例，年齡（47.00±8.13）歲。200例患者均為平診患者，無病情危重，有基本的讀寫能力，認(rèn)知正常。兩組的患者一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 ?方法

該院門診針對2018年6月之前存在護(hù)理管理問題進(jìn)行總結(jié)分析，在護(hù)理管理中實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，該院門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量發(fā)生顯著的改變。現(xiàn)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施進(jìn)行闡述。

（1）綜合素質(zhì)的提高。包括外在形象、語言技巧、專業(yè)能力等，具體如下：①儀表形象及溝通要求：按要求進(jìn)行門診護(hù)理人員的衣著規(guī)范管理，保證護(hù)理人員衣著整潔，統(tǒng)一著裝、佩帶工作卡，護(hù)士服上無污漬、血液，工作鞋襪清潔，前留海不遮眉，不佩帶顯眼的飾物[3]。上班時(shí)，護(hù)理人員精神飽滿、態(tài)度和藹可親，保持良好的精神面貌及積極的工作態(tài)度[4]。進(jìn)行門診護(hù)理人員的溝通能力培訓(xùn)，注重語言技巧的學(xué)習(xí)與使用，以語言溝通縮短患者與醫(yī)護(hù)人員之間的距離，增加彼此間的信任感，利于治療、護(hù)理的實(shí)施[5]。在與患者進(jìn)行交流時(shí)，態(tài)度親切、和藹，以尊重、貼切的稱謂稱呼患者，在交談中注意交流禮節(jié)及藝術(shù)，與患者保持有效的社交距離，以免造成患者反感;護(hù)理人員語調(diào)平和、聲音和諧、語速適中、音量適中，患者聽后感到溫馨、悅耳[6]。在不同的場合、患者年齡、聽力狀況等來調(diào)整語言交流的音量，盡量不進(jìn)行語調(diào)快速的高聲交流，以免增加患者心理不適。②強(qiáng)化門診護(hù)理人員的心理素質(zhì)：向護(hù)理人員宣講門診護(hù)理工作的重要性，提高護(hù)理人員對門診護(hù)理的認(rèn)可度，教會自我情緒排解方法。定時(shí)與護(hù)理人員進(jìn)行思想溝通，了解護(hù)理人員的思想動態(tài)，協(xié)助護(hù)理人員進(jìn)行心理狀態(tài)的調(diào)整，給予工作人員足夠的人文關(guān)懷。③提高門診護(hù)理人員的專業(yè)能力：由護(hù)理部組織全科護(hù)理人員定期進(jìn)行護(hù)理基礎(chǔ)理論知識、操作技能的培訓(xùn);科內(nèi)安排每周業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)任務(wù)，每季度進(jìn)行考核，將考核成績與績效掛鉤，參與護(hù)理人員的年終考評，以此提高護(hù)理人員的專業(yè)技能水平，為患者提供更加專業(yè)的、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

（2）優(yōu)化門診就診環(huán)境：舒適的就診環(huán)境能放松患者在診療中的不良情緒。嘈雜的門診環(huán)境、疾病的擔(dān)憂、排隊(duì)的焦躁等均可促使患者產(chǎn)生諸多的不良情緒，使得患者對醫(yī)療及護(hù)理不滿，增加了醫(yī)患、護(hù)患糾紛發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)。改善門診就診環(huán)境，大廳內(nèi)光線充足、整潔和諧，常見疾病健康教育處方設(shè)置在門診咨詢臺旁，增設(shè)自助查詢機(jī)及報(bào)告打印機(jī)，以自助方式緩解排隊(duì)壓力[7]。

1.3 ?觀察指標(biāo)

用焦慮自評量表（SAS）進(jìn)行門診患者的情緒評估，量表分?jǐn)?shù)越高，焦慮癥狀越嚴(yán)重。采用自制的滿意度問卷調(diào)查表對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，包括技術(shù)能力、就診環(huán)境、護(hù)理服務(wù)態(tài)度、行為舉止、健康教育、門診管理6個(gè)部分，每個(gè)項(xiàng)目為20分，分?jǐn)?shù)越高、評價(jià)越好。

1.4 ?統(tǒng)計(jì)方法

該文中數(shù)據(jù)用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件整理分析，計(jì)量資料以“均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）”表示，采用t檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 ?結(jié)果

2.1 ?不良情緒的比較

在進(jìn)行門診護(hù)理管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)前，患者SAS評分為（50.03±3.51）分;在實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，SAS評分（38.64±3.17）分。在門診護(hù)理管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)前后，患者的SAS評分比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=24.082，P<0.05）。

2.2 ?比較對門診工作的滿意度

實(shí)施門診護(hù)理管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，患者對門診工作的滿意度各項(xiàng)評分均高于對照組（P<0.05）。見表1。

3 ?討論

門診護(hù)理工作多且雜，幾乎貫穿于門診醫(yī)療中的每一部分，包括分診、掛號指導(dǎo)、疾病宣傳、關(guān)系調(diào)解、護(hù)理輸出、治療實(shí)施等，護(hù)理工作在門診醫(yī)療服務(wù)中有著重要的主導(dǎo)地位[8]。無論是住院部還是門診部，護(hù)理人員都是醫(yī)生、患者之間的溝通橋梁，護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)高低與醫(yī)患關(guān)系好壞有密切的聯(lián)系，因此在門診護(hù)理管理中應(yīng)注重護(hù)理人員職業(yè)綜合素養(yǎng)的培養(yǎng)，為此優(yōu)質(zhì)服務(wù)化的護(hù)理管理中對護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)要求增高，并采取一系列的措施提高護(hù)理人員的綜合素養(yǎng)，以更好地應(yīng)對門診護(hù)理工作。

門診護(hù)理人員面對的不僅是患者，還有患者家屬，所服務(wù)的人群職業(yè)不同、文化層次不同、性格各異，在當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境中，并不是所有的患者及家屬對醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員持肯定、友好的態(tài)度，因此決定門診護(hù)理人員要以強(qiáng)大的內(nèi)心面對各類患者及壓力，護(hù)理人員自身的心理素質(zhì)對其工作開展有重要的輔助作用。

該研究結(jié)果顯示，門診護(hù)理管理實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，患者SAS評分高于實(shí)施前（P<0.05），患者對門診滿意度各項(xiàng)評分均高于對照組（P<0.05）。

綜上所述，醫(yī)院門診護(hù)理管理中落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高門診患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，緩解不良情緒，值得推廣。

[參考文獻(xiàn)]

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[8] ?吳小君，應(yīng)紅華，嚴(yán)躍琴，等.參與性管理模式在民營醫(yī)院門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].護(hù)理與康復(fù)，2016，15（4）：377-379.

（收稿日期：2019-05-28）