婦產(chǎn)科急診護(hù)理糾紛原因及管理對策

王梅花

[摘要] 目的 探討婦產(chǎn)科急診護(hù)理糾紛原因及管理對策。方法 通過分析產(chǎn)生糾紛的原因，總結(jié)出如何有效地規(guī)避不必要糾紛的管理對策。結(jié)果 產(chǎn)生糾紛的原主要集中在：護(hù)理人員責(zé)任心有待提高、護(hù)理人員服務(wù)觀念尚未轉(zhuǎn)變、患者家屬期望值過高等多方面，針對以上問題應(yīng)提出有建設(shè)性的管理對策。結(jié)論 婦產(chǎn)科急診科室的護(hù)理人員在職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)意識方面仍然有提升的空間，只有不斷地對自身進(jìn)行不斷完善和充實(shí)，才能確保患者的滿意度，從而得到全社會的認(rèn)可。

[關(guān)鍵詞] 婦產(chǎn)科;急診;護(hù)理糾紛;管理對策

[中圖分類號] R4 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）08（c）-0119-02

[Abstract] Objective To investigate the causes and management strategies of emergency nursing disputes in obstetrics and gynecology. Methods By analyzing the causes of disputes， we summarized the management strategies for how to effectively avoid unnecessary disputes. Results The main disputes were mainly focused on： the responsibility of nursing staff needs to be improved， the concept of nursing staff has not changed， and the expectations of patients' family members are too high. The above-mentioned problems should be proposed with constructive management countermeasures. Conclusion Nursing staff in the emergency department of obstetrics and gynecology still have room for improvement in terms of professionalism and service awareness. Only by constantly improving and enriching themselves can we ensure patient satisfaction and thus be recognized by the whole society.

[Key words] Obstetrics and gynecology; Emergency department; Nursing disputes; Management countermeasures

婦產(chǎn)科急診護(hù)理過程中由于護(hù)理人員與患者進(jìn)行了不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健⒉粚I(yè)的護(hù)理手段、護(hù)理操作和過度自我維權(quán)等一系列問題，而容易產(chǎn)生護(hù)患糾紛，進(jìn)而引發(fā)矛盾[1-2]。該文通過探究婦產(chǎn)科急診科室內(nèi)常見的產(chǎn)生護(hù)患糾紛的原因，來研究具體的化解策略，以便護(hù)理人員在日后的護(hù)理過程中可以根據(jù)具體情況分析有效的防范和處理策略，現(xiàn)報道如下。

1 ?產(chǎn)生糾紛的原因

1.1 ?護(hù)理人員責(zé)任心有待提高

部分護(hù)理人員責(zé)任心不足體現(xiàn)在工作中就是不能全心全意地沉浸到護(hù)理工作，往往會產(chǎn)生給患者輸錯液體、忘記更換輸液瓶導(dǎo)致患者血液回流、沒有及時關(guān)注患者疾病發(fā)展的狀態(tài)，導(dǎo)致患者的病情的治療延誤等等。很容易導(dǎo)致患者對護(hù)理人員的信賴消失，進(jìn)而影響到對整個醫(yī)療體系的信任度。

1.2 ?護(hù)理人員服務(wù)觀念尚未轉(zhuǎn)變

由于患者近些年來法律知識的不斷完善，越來越多的患者在護(hù)理工作中遇到不合理的情況都開始進(jìn)行維權(quán)操作，而護(hù)理人員們?nèi)匀徊捎弥暗膽?yīng)對護(hù)患溝通和護(hù)理的方式顯然不能滿足患者對護(hù)理的要求，進(jìn)而容易引發(fā)護(hù)患糾紛。護(hù)理安全與法律法規(guī)有密切的關(guān)系，作為一名合格的護(hù)理工作人員首先要知法、懂法，才能在工作中做到維護(hù)雙方的利益不受侵犯，并保證自己的所作所為有法可依，有據(jù)可查[3]。

1.3 ?患者家屬期望值過高

由于受到目前社會大環(huán)境的影響，患者及其家屬進(jìn)入婦產(chǎn)科急診治療和護(hù)理時，對醫(yī)護(hù)人員往往抱有過高的期待。在他們的認(rèn)知范圍內(nèi)，護(hù)理人員應(yīng)該懷著和他們一樣迫切的心情來護(hù)理患者;在他們眼里自己或自己的家屬病情是危急、最需要得到全面護(hù)理的。因此，應(yīng)該得到護(hù)理人員的時刻關(guān)注，否則就是護(hù)理人員的失職，就會投訴護(hù)理人員[4]。然而醫(yī)護(hù)人員往往會分析該科室所有患者疾病的輕重緩急，來有針對性地、分次序地進(jìn)行護(hù)理，盡可能協(xié)調(diào)達(dá)到所有患者都得到了該科室資源最大化的護(hù)理。

1.4 ?科室所接收的患者情況特殊

婦產(chǎn)科急診所收治的患者一般情況都很危急，一方面產(chǎn)婦和孩子的情況牽動著整個家庭。因此，這就要求護(hù)理人員在護(hù)理過程中要花費(fèi)更多的時間、精力和關(guān)注;另一方面，收治入急診的產(chǎn)婦情況一般都比較兇險，這對于醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)技能和護(hù)理手段的要求是極其高的[5-6]。

2 ?如何有效地規(guī)避不必要的糾紛

2.1 ?提高護(hù)理人員的職業(yè)素養(yǎng)

婦產(chǎn)科急診科室想要在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展如此迅猛、患者自我保護(hù)意識提升如此迅速的條件下實(shí)現(xiàn)護(hù)患溝通無障礙的前提條件之一，就是要有一批護(hù)理服務(wù)專業(yè)性高、個人能力表現(xiàn)突出、個人素質(zhì)高和具有優(yōu)秀的護(hù)理能力的服務(wù)型人才;在目前這個大多數(shù)醫(yī)院都處于轉(zhuǎn)型的建設(shè)過程中，護(hù)理工作人員普遍反映在適應(yīng)轉(zhuǎn)型的階段里由于服務(wù)壓力大、服務(wù)強(qiáng)度高，需要護(hù)理人員及時對工作狀態(tài)和心理狀態(tài)進(jìn)行及時的調(diào)整，以便能更好地形成一種加強(qiáng)自身素質(zhì)管理的能力，并且能夠運(yùn)用在工作中與同事領(lǐng)導(dǎo)之間，通過不斷的互相影響、共同促進(jìn)，為醫(yī)院護(hù)理服務(wù)團(tuán)隊的內(nèi)部氛圍營造一種努力上進(jìn)、積極進(jìn)取的狀態(tài)，促進(jìn)婦產(chǎn)科急診科室部門內(nèi)部的良性發(fā)展，進(jìn)而促進(jìn)婦產(chǎn)科急診科室護(hù)理服務(wù)水平的提升，減少護(hù)患溝通中的摩擦。

2.2 ?強(qiáng)化護(hù)理人員的服務(wù)意識

護(hù)理工作者由于受到社會上目前正興起的一股物質(zhì)至上、不顧工作質(zhì)量的不正風(fēng)氣的影響，影響了護(hù)理工作者的服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該著重關(guān)注護(hù)理人員的心理想法，注意定期對護(hù)理工作者進(jìn)行服務(wù)態(tài)度和服務(wù)思想的強(qiáng)化，加強(qiáng)護(hù)理職業(yè)技能的培訓(xùn)，通過對婦產(chǎn)科急診科室護(hù)理人員的不斷培訓(xùn)，對其進(jìn)行服務(wù)理念的更新，服務(wù)方法的教學(xué)，服務(wù)技能的加強(qiáng)，以確保每位護(hù)理人員都具備正確的工作、護(hù)理意識，正確認(rèn)識自己的職業(yè)價值和職業(yè)操守，從而在提升每個護(hù)理人員服務(wù)思想的同時提高了婦產(chǎn)科急診科室的整體護(hù)理服務(wù)水平，增強(qiáng)了婦產(chǎn)科急診科室的核心競爭力。

2.3 ?增強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識

一方面醫(yī)院方面應(yīng)該加強(qiáng)對護(hù)理人員法律意識的培訓(xùn)和相關(guān)知識的灌輸，定期組織護(hù)理人員開展法律講堂，對其進(jìn)行法律知識的宣講活動;另一方面護(hù)理人員應(yīng)積極主動了解、了解學(xué)習(xí)國家的法律條文，不能僅僅局限于以往的護(hù)理道德觀來評價自己的護(hù)理行為是否正確。護(hù)理人員法律意識的培養(yǎng)要從遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度做起，在日常工作中要做到對于患者的提問，應(yīng)該給出盡可能科學(xué)的解釋;必須完善患者的各項需要本人核對簽字的手續(xù);謹(jǐn)慎處理護(hù)理工作中產(chǎn)生的糾紛問題，并且嚴(yán)格按照相關(guān)法律規(guī)定進(jìn)行處理。

綜上所述，在加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的隊伍建設(shè)中，護(hù)患糾紛的預(yù)防和有效的處理是必不可少的，再加上婦產(chǎn)科急診科室是一個特殊的科室，更應(yīng)該引起充分的重視。通過該文的研究發(fā)現(xiàn)，婦產(chǎn)科急診科室的護(hù)理人員在職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)意識和法律意思方面仍然有提升的空間，只有不斷地對自身進(jìn)行不斷地完善和充實(shí)，才能確保患者的滿意度，從而得到全社會的認(rèn)可。

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（收稿日期：2019-05-27）