醫養結合機構滿意度四維評價體系表的構建

凌雨虹

[摘要] 目的 調查研究C市“醫養結合”型養老機構入住老年人對于入住機構的滿意度，并建立評價體系，為老人評價機構提供模型。方法 根據前期資料搜集，小組擬定老年人滿意度的6項評價標準，對C市多家“醫養結合”型養老機構中的老年人進行交流訪談，調查老年人的滿意度概況，確定評價維度。結果 老年人對機構的環境條件維度、老年人的人際關系維度、機構的服務項目和醫護人員比較關心，對于年齡以及政策標準，老人認為影響不大。結論 “醫養結合”型養老機構中的入住老人可根據四維評價體系表，每月對所在機構進行評價打分，建立老人滿意度的量化考核。

[關鍵詞] 醫養結合;老年人;滿意度;評價體系

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）09（a）-0021-03

隨著《關于全面推進醫養融合發展的意見》在江蘇省的出臺，老人有所養、有所醫的理念正式推廣。C市作為江蘇省的一個地級市，“醫養結合”型養老模式正在不斷建設與發展，考量該模式是否切實滿足老年人的養老需求變得愈加重要。然而目前多數學者依舊致力于研究醫養機構的整合[1]，或者是發展路徑的研究等，對于該養老模式的發展效果依舊欠缺分析與評價。

老年人滿意度反映的是老年人的心理狀態，即老年人對于 “醫養結合”型養老機構提供的服務與個人期待的相符程度，通過滿意度能夠深度挖掘老人的真正需求[2]。該研究意在對C市多家“醫養結合”型養老機構中的老年人進行問卷調查與訪談，了解老年人的需求偏好從而確定評價維度，構建滿意度評價體系，為老年人評價養老機構提供模型，并能在多地區進行推廣應用

1 ?對C市4個機構入住老年人滿意度的初步調研

1.1 ?研究對象

該研究前期，通過文獻搜集法，擬定關于老年人滿意度評價的6個維度，分別為年齡、服務項目、醫護人員、機構環境條件、政策標準、老人的人際關系等。根據這6個維度，對C市各區多家“醫養結合”型養老機構中的老年人進行交流訪談、問卷調查，了解老年人的滿意度概況。共計發放問卷450份，回收394份，有效調查問卷347份，回收率87.6%。納入標準：①養老機構入住超過4個月;②年齡不小于60歲;③對該次調查有一定理解與認知能力;④無溝通障礙;⑤非消極配合調查。

1.2 ?調研結果

我們對C市不同的“醫養結合”型養老機構，根據區劃進行取樣調研。老年人對機構的環境條件維度、老年人的人際關系維度、機構的服務項目和醫護人員比較關心，對于年齡以及政策標準，老人認為影響不大。從馬斯洛的需求層次理論來看，老年人自身比較重視入住機構日常的飲食、文體活動及其設施配備等情況，在生理需求外同時追求社交需求。同時，老人對日常照護需求比較高，而部分機構由于護理人才的缺失未能提供完備的護理服務。以下是C市各區取樣機構中的老年人滿意度概況。

①A區某機構的老人：醫護人員和居住環境維度突出，政策維度影響不大。該機構是C市一家較大型民營醫院投資設立的，床位100張，主要服務于失能與半失能老人，是以醫療、康復、護理、養老“四位一體”的經營模式。該機構的入住老年人大多患有疾病，并鮮有自理能力。老年人認為該機構醫護人員維度表現優秀，配有專業醫療器械與醫師，能給自己的重大疾病提供可靠有效的幫助。此外，老人表示，該機構環境維度也十分突出，居住體驗感很好。整個機構內，環境整潔，房間寬敞明亮，并伴有適量綠植，基礎設施建設較好。而政策維度，老人認為和自己的需求影響不大。該機構，老年人滿意度較高。

②B區某機構的老人：醫護人員和安保環境維度突出，政策維度影響不大。該機構是醫療資源與養老資源相互融合的典例，該機構利用自己良好的地理優勢，與該街道的社區衛生服務中心相合作。老年人表示，該院的醫護人員維度突出。當自己有醫療需求時，衛生服務中心派遣相關醫護人員并提供醫療設備器械，既不必去醫院掛號等候，還能及時獲得切實有效的治療。同時，老人表示，該機構設置的醫療護理等級十分科學，能夠及時監測自己的身體健康變化，有利于慢性病的護理。此外，該機構配有可靠的安全保護裝置，提供一個相對隔離的醫療護理環境，更加有利于老年人的健康休養。老年人普遍滿意度較高，但是，老人對政策維度了解不多，并對飲食情況保留意見。

③C區某機構的老人：年齡無影響，服務項目和老人的人際關系維度有欠缺。該機構主要為全區有康復需求的殘疾人提供功能訓練，同時為需要全天候寄養和看護的老年人提供托老服務。該機構入住老年人大部分在70歲以上，并且居住時間在5～8年的居多。他們基本上都對機構的現狀比較滿意，并且認為自己的年齡與入住機構的體驗感關系不大。不過，老人表示，該機構服務項目和老人的人際關系維度有欠缺，他們的日常活動局限于聽收音機、打牌、看報等，缺乏多人參與的活動，無法拉近機構內老人之間的距離。此外，該機構側重點在于養老服務與護理服務，無法提供大型疾病治理服務，老人若出現重大疾病仍需外出就醫，在服務項目維度上欠缺。

④D區某機構的老人：服務項目維度欠缺。該機構是一所公辦民營的醫院，現行醫院安排了110張床位，職工88人，與C市多家知名三甲醫院建立醫療衛生關系。受訪老者中，83%的人年齡介于50～70歲，高齡者較少。在該機構內，老者主要接受疾病治療服務，在護理維度上，大部分老者表示欠缺。發現該衛生院雖定位于“醫養結合”模式，但是主要表現為衛生院，未能較好地為老者提供養老服務，存在資金壓力、床位不足、專業醫護人員不足等問題。老年人對于該機構普遍不抱有高期待。在各維度表現均不良好。

2 ? 構建“醫養結合”型養老機構入住老年人滿意度的四維評價體系表

“醫養結合”型養老機構入住老年人的滿意度主要是老年人的實際入住體驗與期待值的對比。評價“醫養結合”型養老機構的標準應該是老年人的滿意，老年人的呼聲高低可作為機構改善服務的第一信號[3]，同時也是養老服務的價值所在[4]。從我們對老年人滿意度的初步調研結果來看，六個維度中，老年人在意的是機構的環境維度、老人的人際關系、機構的服務項目和醫護人員，對于年齡以及政策標準，老人認為影響不大，年齡的增長是必然趨勢，與居住的機構無關，而政策福利，老年人不能感受到它帶來的明顯變化。此外，經調研發現，老人的關注點可細化為以下多個方面：文體項目、護理項目和醫療項目的完備程度，餐飲條件、安全管理、居住環境、老人與護理人員的關系、護理人員服務態度以及醫護技術等方面，見表1中的二級維度。

“醫養結合”型養老機構將醫療資源與養老資源較好地結合在一起，從而能夠同時為老年人提供必要的醫療以及日常護理服務，則機構的醫護人員與老年人將有緊密的服務關系，醫護人員的日常服務態度及技術能力都將影響老年人的心理感知。此外，老年人是否能夠享受到多樣的醫療、護理、服務項目將影響到老年人對機構價值的認同感，即滿意度的體現。老年人在機構中的人際關系培養，例如護理人員能否經常鼓勵半失能老人將極大地影響老年人的幸福感。同時，老年人是否會抱怨機構中的飲食、居住條件也是滿意度高低的體現。

因此，將機構的環境條件、老人的人際關系、機構的服務項目和醫護人員確定為評估體系的一級維度。為了促進四維評價體系表在今后的科學運用，我們在一級維度下詳細展開二級維度，并為二級維度加以闡述，構成了“醫養結合”型養老機構的四維評價體系表，見表1。

4項一級維度的具體內涵如下：①醫護人員維度。醫護人員維度詳細地分為醫護人員服務態度、護理技術和護理效果3個一級維度。服務態度主要指機構的醫護人員對待老年人是否親切友好，是否時常關懷老年人的身體健康以及心情愉悅。醫護人員對老年人的日常關懷能夠滿足老年人內心想要獲取的存在感，存在感的滿足是其他感知滿足的前提。醫護技術主要指醫護人員是否有足夠的技術、知識解決老人出現的身體疾病問題。醫護效果可體現在治愈時間的反饋等。醫療及護理技術是“醫養結合”型養老機構所必須具備的服務，即老人長期健康管理和照護服務[5]。該項能力的欠缺將直接影響到老年人滿意度的高低。

②服務項目維度。服務項目維度詳細地分為醫療服務項目、護理服務項目、文體娛樂項目3個一級維度。“醫養結合”型養老機構具有更全面綜合的醫療服務和護理項目，同時能夠經常舉辦多樣的文體活動，這樣在滿足了老年人基礎的健康需求外還能享受多樣的娛樂活動，拉近機構中老年人的關系，不再感到孤獨，則老年人的滿意度比較高。如果機構中的老年人由于疾病不能得到及時的治理，將影響老年人對目前身體健康的看法并引起對未來的不滿意，從而產生消極情緒[6]。因此，機構是否具有綜合完備的醫療、護理及文體項目非常重要。

③人際關系維度。人際關系維度詳細地分為老人與護理人員的關系、機構中老人之間的關系、老人與醫療人員的關系3個一級維度。機構的居住生活是“社交性”的，老年人的人際關系若存在矛盾，甚至較難解決，則將影響老年人的居住心情，容易出現憤怒、焦躁等心態，從而影響對機構的整體評價。“醫養結合”型養老機構如果能夠積極引導機構內部人員營造出關愛、和諧、友好的氛圍，將提高老人對生活的熱愛程度和對自身健康的信心。

④環境條件維度。環境條件維度詳細地分為居住、餐飲、安保環境3個一級維度。老年人在醫養結合型養老機構的居住體驗感的標準不同于普通養老機構。居住環境主要指是否根據老年人不同的身體健康情況分配不同類別的房間，例如濕度、溫度、臥床等。而優秀的餐飲環境首先要求飲食衛生、潔凈，其次，提供搭配豐富、營養均衡的食品，讓老人感受到每一餐都是養老機構為其身體健康而認真準備的。同時，機構必須做好安保管理，防摔防滑防碰撞等，尤其高齡老人、殘疾或半殘疾老人的肢體協調能力不足，容易出現意外情況。

老年人滿意度的四維評價體系表的使用：“醫養結合”型養老機構的四維評價體系表，可轉化為老人對于機構的滿意度量化考核評分表。一級維度下的每個二級維度選項為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，并且給予這5個選項賦予10、8、6、4、2這5個分值。最后匯總得分表明老年人的滿意度水平，分數越高，則老年人的滿意度越高。滿分為120分（每個一級維度總分為30分），105分以上為優秀（即88%以上），90分以上為良好（即75%以上），72分以上為及格（即60%以上），低于72分為表現不及格。

“醫養結合”型養老機構中的入住老人應根據四維評價體系表，每月對所在機構進行評價打分。由于不同機構，可能對于不同身體情況的老人做了分級分類以便進行科學的護理照料，則評價結果應根據不同的分類進行綜合匯總，以了解不同身體等級的老人對于該機構的看法評價，從而建立起入住老人對機構的監督評價體制。此外，每月的匯總評價結果應在機構內的布告欄公開，并應及時報送與民政部門、人社部門、衛計部門等上級有關部門留檔，并對私營機構和公辦機構進行聯合管理，建立醫養結合的一體化機制[7]。評價得分低于72分，即表現不及格者應給予整治，根據評分表，對于得分較低的維度，該機構應立刻采取改進措施，并且下一個月即為二次考核月。評價得分高于105分，即老人滿意度較高的機構，有關部門可給予獎勵補貼，從而激勵該機構繼續為老人提供優質的服務，時刻把老人滿意度放在第一位置。

3 ?結語

“醫養結合”作為一種新型的養老模式正在被大力推廣，四維評價體系表同樣應該在國內的“醫養結合”機構中廣泛應用。評價體系表反映的是老人對于入住機構的體驗值，即機構的效用價值。將國內的“醫養結合”型養老機構統一納入老人滿意度評價考核，可規范對國內目前經營的大小型機構的管理，加強不同省市“醫養結合”模式發展概況的對比，機構之間也能夠互相改進學習，從而，真正將“老有所醫”“老有所養”落到實處。

[參考文獻]

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[2] ?朱震宇，李放.醫養結合養老服務滿意度及其影響因素[J].中國老年學雜志，2018（23）：5839-5843.

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[6] ?丁玲，吳炳義.山東省老年人心理健康狀況及影響因素分析[J].中國衛生事業管理，2014（12）：948-951.

[7] ?陳純.常州市醫養結合養老現狀及發展路徑研究[J].現代商貿工業，2018（3）：150-153.

（收稿日期：2019-06-06）