運用元認知理論，指導金融信息服務

金融信息是組織與管理貨幣流動、信用活動與資金結算期間形成的數據信號情況，囊括政府金融、銀行與證券市場、客戶資信信息等。金融信息對企業而言，它是進行成本核算、加強經營管理、爭取最大經濟效益的依據，是溝通企業決策、管理職能部門的媒介。隨著金融產品交易平臺、分析平臺和投資理財渠道的產生，金融信息服務業也隨之產生。它給用戶提供最專業與即時的金融資訊，并以此在金融活動中創造更高的價值，能解決企業融資需求和家庭個人閑置資金的理財愿望。金融信息服務有效地解決了獲取信息的便利性與金融信息服務對象的有效銜接，它是金融企業與廣大客戶最可信，最有效，最能取得成功的關鍵因素。

元認知理論經由美國著名學者弗拉維爾提出。其表示元認知即認知主體對認知活動的自我意識與協調，也就是以大腦里面存儲的元認知知識為基礎，依照認知對象與相應目標，出具處理問題的最佳方式，明確認知活動的動態，對信息持續獲取、分析、反饋、變革處理問題的策略。其可視為金融信息服務業致力于金融信息服務的有效手段，它從豐富的實踐經驗中開創性地提煉出金融信息服務的思想，穩健務實，積極開拓，以未來發展為核心理念，共同分享，創造未來，實現金融企業與廣大客戶共同繁榮，互利雙贏的愿望。

一、依照金融信息元認知性質，擬定差異化服務目標、策略

元認知屬于高級思維及信息認知活動，促使金融信息資源和顧客于認知方面彼此協調的過程。同時，也可視為金融信息服務中認知過程的自主監控，囊括怎樣設定自身需求的目標，怎樣對理解過程予以監控，怎樣評價任務落實過程。如此也就表明金融信息元認知即對金融信息認知活動的過程與結果的要素以及彼此之間的認知。個體對自身或者他人的認知階段，經由個體、任務與目標因素等，借助某一形式形成相互作用，以作用于認知過程與結果。對金融信息元認知知識有效利用，在強化服務工作、改善工作效率方面極為重要。

在金融信息服務過程中，要想達到理想的效果，實現互利雙贏，就應充分注意到元認知知識特征，明確其間具有的個體因素，也就是個體對自身/他人認知能力的認識。應依照對象的差異擬定差異化服務目標，使客戶一開始就對該金融產品產生興趣。元認知具有的個體因素對顧客認可金融產品具備決定性作用，同時也對服務階段的目標、任務等進行了明確。因此在金融信息服務過程中，應開展有特色的個性化服務。可采取以下方法：

1.提供移動設備專用軟件。如APP，這是新型服務實現的最基礎的軟件條件，是將很多服務功能集中的一個軟件平臺。如果沒有此軟件，新型服務的很多功能將無法使用。

2.即時信息交流。使用手機在線工具進行即時信息交流，也可個性化現場來交流，服務人員對客戶或周圍其他客戶感興趣的話題作深入的探討。

3.相關數字資源的展示，客戶通過二維碼拍攝，可以在手機或展品的屏幕上獲得相關信息的鏈接，進一步了解金融產品的信息，并形成完整的知識信息鏈。

4.金融產品信息推送。布置好展廳，將篩選后的金融信息呈現在展廳內，提供給客戶參考選擇。從客戶在參觀過程中逐漸積累的數據分析，從中發現客戶的興趣點，對他們感興趣的金融產品及時推送相關信息，也可以根據客戶在注冊時提供的信息，及時與之溝通，主動為他們提供信息推送服務。

5.展覽深度個性化選擇。依據客戶不同的年齡層次與知識基礎，提供高、中、低三個版本的內容，易于客戶接受和理解。有的客戶想對某種金融產品做深入了解和研究時，若展廳內現有資源和信息不能滿足其需要，則應為他的提供外部資源信息。如檔案館，圖書館等更專業的服務機構的資源鏈接。

由于每個人服務目標的自身特點和要求不盡相同，所以在開展金融信息服務之前應開展充分的調研和準備工作，深入了解他們具備什么條件，有什么相關背景。也可以經由問卷調查等方式促使其經由網絡、報刊等渠道采集所需金融產品信息，然后與他們一起探討金融信息服務方面的具體內容，以便更好地精準開展服務。

二、對元認知體驗、金融信息服務難度及要求予以關注

元認知體驗也就是伴同金融信息活動構建形成的認知、情感體驗。弗拉維爾認為，有很多元認知體驗是關于在某一認識活動中你已取得的進展或你將取得進展的信息。就以金融信息認知活動而言，元認知知識、體驗彼此作用，其體驗對金融信息服務質量具備直觀影響。良好的活動情緒體驗能快速地傳遞金融信息。由于金融信息資源存在時效性，故運用金融信息的時速和效益成正比關系。時速愈快，效益愈佳。譬如，競爭白熱化的金融市場中，先掌握金融市場信息、顧客需求的人便能搶占先機，金融信息資源就可能發揮巨大的效益。

金融信息在某一特殊時空背景下，對特殊人來講，可靠的信息極為罕見，公眾對金融信息的需求通常難以實現。因被認知能力、技術條件等影響，故在金融信息服務過程中，要根據客戶的經濟實力與實際情況作出準確的判斷，使他對金融產品保持熱情，以吸引其實現。并且，應適當控制難度，以讓客戶具備較好信心。弗拉維爾表示，元認知體驗最易出現的環境即思維活動水平達到最高臨界線時。因此，在金融信息服務過程中，要充分調動主觀能動性，發掘其創造力，從而推動金融信息服務持續發展，并具有愉悅、興奮感。此類情感屬于積極情感，其可促使金融信息服務質量得以改善。

三、借助元認知監控策略以對金融信息服務予以調整、健全

這里所提到的元認知監控即金融信息認知活動期間，把自身當前實施的認知互動為對象，對其展開有效監控、調整。若要實現既定金融信息服務目標，能經由元認知監控策略的應用，對金融信息服務進行調節控制，以完善服務的整個過程。

1.根據服務的內容，制定合理的進度計劃。由于金融信息服務操作性較強，可把服務過程細化為多個階段與步驟，對各階段任務、分工、方式予以明確，促使服務任務精細化，從而為服務內容的落實奠定基礎。

2.依據計劃對服務內容的落實嚴加控制。在完成金融信息服務的過程中，嚴格地按照擬定的計劃完成任務，不能找任何借口拖延，對各階段的任務落實情況予以自我評價、反饋，從而充分掌握服務動態，并對認知策略予以改進。在信息爆炸的年代，公眾真正匱乏的是有效信息，信息數量的驟增與內容的多元，導致信息篩選功能愈加顯著。就公開采集的信息而言，囊括一手、二手信息，服務人員需對信息予以細致分析，明確其間的可靠信息，從而讓其發揮功能效用。不但要為顧客給予最佳金融信息，同時也應經由適當的形式促使他們更好地消化理解。用戶需求的變化決定了金融企業服務的發展方向，服務人員應瞄準用戶需求，創新服務模式，提升用戶的滿意度。

3.及時評價反饋結果，采取補救措施。與客戶共同繁榮是金融信息服務業的價值取向和定位。金融信息服務只有獲取顧客的滿意，給其出具高效便捷的信息服務，和顧客協同發展方為其使命。若無法依照顧客需求為其出具高效便捷且需要的服務，那么營利性服務終將無法獲得成功。因此，在金融信息服務經過一段時間的運行后，應進行階段性的小結，及時評價前段工作的成效，對于取得的成功與存在的問題及時反饋給上級領導決策部門，在決策部門的指導下，根據預定的服務目標，規劃下一步的服務方式和策略。對于存在的問題應及時采取的補救措施。以調整金融信息服務的過程。具體做法如下：

①如果反饋的服務內容結果表明已完全達到了預定目標，則可直接進入下一階段的服務。

②如果反饋的服務結果表明這一階段只完成了一部分任務，則應對尚未完成的任務及時采取補救措施。例如，對于沒有完成的任務，找出原因，再出去走訪、調查，取得第一手資料，制定好完成任務的計劃，再去完成尚未完成的服務內容。經過一段時間的運行，再進行評估，如果還有部分沒有達到目標，則需要重復此步。

③如果反饋的服務結果表明，這次金融信息服務完全沒有效果，說明此路不通，應該及時將這一信息反饋給領導決策部門，并配合各部門分析導致不能完成任務的原因是什么，再針對具體情況，對癥下藥，利用一切可能的資源，重新部署金融信息服務內容，經過一段時間的運行，再進行評估，若結果表明，已完全達到目標，則可進入下一階段的服務，如果還有部分沒有達到目標，則應采取一切可行的措施進行補救。

金融信息元認知加工過程即通過信息編碼對個體行為、認知過程予以傳輸。金融信息元認知囊括兩個模塊，一是知識；二是體驗。而元認知監控即對金融信息服務活動的調整，屬于金融信息元認知活動的載體。其間，元認知體驗可視為內容行為，元認知則屬于知識的存儲和運轉過程。具體而言，先基于元認知知識產生元認知監控與體驗，而后形成反作用，元認知監控與體驗對信息予以檢驗。體驗以監控傳輸的認知活動信息為支撐，監控則利用體驗加工以后的信息協調認知方式與手段。如此便形成了金融信息認知知識存儲運行與反饋這一循環體系。

用元認知理論指導金融信息服務，能有效提高服務質量，提升服務人員的服務智慧與創新技能。使服務水平達到一個新的高度。服務創新是促進經濟增長的重要因素，環境的飛速發展及消費者需求的快速變化奠定了本世紀金融企業競爭的主旋律，金融信息服務業應當如何主動適應環境的變化并謀求自身的發展，早已成為學者們研究的熱點問題，并引起金融企業管理者的思考。大量金融信息服務實踐表明，整合有效的信息資源，進行信息加工，并由此促發創新活動，是金融信息服務業主動適應環境變化，并求得自身發展的新動力。