盒馬鮮生配送問題與對策研究

崔夢月

（遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院，遼寧 大連 116000）

前言

當(dāng)今社會，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，對于食物尤其是生鮮類食品的要求也越來越高，生鮮類食品的配送日益成為一個連鎖超市不斷發(fā)展的制約性因素。

由于生鮮產(chǎn)品“易腐”的特殊性, 其電商的發(fā)展需要比普通商品電商要求更高的物流配送體系,而這一直是傳統(tǒng)生鮮電商發(fā)展中遇到最大的問題。研究盒馬鮮生的生鮮配送問題可以更好地減少盒馬鮮生在生鮮食品配送中出現(xiàn)的不必要的損失，給盒馬鮮生的未來發(fā)展奠定更好的基礎(chǔ)，完善盒馬鮮生的生鮮配送流程，可以極大程度的提高盒馬鮮生的顧客滿意度，更好地為當(dāng)今社會中出現(xiàn)的生鮮配送問題提供解決方案。與此同時，通過解決盒馬鮮生配送上出現(xiàn)的問題，有利于盒馬鮮生獲得更多的群眾滿意度。

一、盒馬鮮生企業(yè)簡介及配送發(fā)展現(xiàn)狀

（一）企業(yè)簡介

盒馬鮮生（以下簡稱盒馬）是阿里巴巴對線下超市完全重構(gòu)的新零售業(yè)態(tài)，是集“超市+餐飲+配送+APP”為一體的連鎖超市。居民聚集區(qū)是盒馬鮮生的主要開展得，其運(yùn)營方式采用線上線下兩種方式并行。盒馬將餐飲區(qū)域外包，屬于聯(lián)營式餐飲，使經(jīng)營成本在一定程度上得到降低。在盒馬中消費(fèi)者可到店購買商品，也可以在盒馬App下單購買。對盒馬鮮生的消費(fèi)者，阿里巴巴免費(fèi)提供會員服務(wù)，在淘寶或支付寶進(jìn)行賬戶注冊，消費(fèi)者便可從最近的商店查看和購買商品。不久之后，消費(fèi)者購買行為可以被盒馬追蹤，其可利用大數(shù)據(jù)分析，為消費(fèi)者提供個性化建議。此外，盒馬會基于辦公室場景推出針對性便利店和輕餐。“80后”“90后”的年輕人是其主要服務(wù)對象。

（二）盒馬鮮生配送發(fā)展的現(xiàn)狀

與傳統(tǒng)零售最大區(qū)別是，盒馬運(yùn)用大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)、智能物聯(lián)網(wǎng)、自動化等技術(shù)及先進(jìn)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)人、貨、場三者之間的最優(yōu)化匹配，從供應(yīng)鏈、倉儲到配送，盒馬都有自己的完整的物流體系。盒馬的供應(yīng)鏈、銷售、物流履約鏈路是完全數(shù)字化的，從商品的到店、上架、揀貨、打包、配送任務(wù)等，作業(yè)人員都是通過智能設(shè)備去識別和作業(yè)，簡易高效，而且出錯率極低。

整個系統(tǒng)分為前臺和后臺，用戶下單10分鐘之內(nèi)分揀打包，20分鐘實(shí)現(xiàn)3公里以內(nèi)的配送，實(shí)現(xiàn)店倉一體。如此高效的配送模式使網(wǎng)絡(luò)訂單的銷售額占總體的70%，比來店的客人還要多。

盒馬鮮生商品的配送包括源頭基地到門店和門店到消費(fèi)者。其中從源頭基地到門店的商品，都是以整個托盤的集約模式，用大卡貨車集中配送到門店。集中配送到門店之后，門店再將整個托盤的商品，一次性在門店完成收貨、上架、揀貨、打包、配送的五位一體環(huán)節(jié)，每個托盤可一次性操作50個商品包裹。揀貨過程中，會采取分區(qū)拆單揀貨的方式，系統(tǒng)會將一張訂單根據(jù)商品的不同類別分成不同部分，不同類別的商品分別由不同揀貨員同時進(jìn)行揀貨，以節(jié)省時間，揀貨員根據(jù)系統(tǒng)分析得出的最優(yōu)路徑完成揀貨后，利用盒馬的懸掛鏈、傳送帶、RFID等先進(jìn)的設(shè)備及技術(shù)將商品送到打包區(qū)，由打包員再進(jìn)行合并、打包、裝車后，直接配送至顧客家中。根據(jù)盒馬的統(tǒng)計(jì)，從揀貨到打包平均需要9分鐘。而盒馬鮮生的承諾是門店附近3公里范圍內(nèi)，30分鐘送貨上門，配送員可以利用21分鐘進(jìn)行送貨。配送員需要熟悉配送區(qū)域、顧客分布的具體位置、訂單的不同批次、品類，做最優(yōu)智能匹配，使智能效率最優(yōu)。盒馬根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和阿里的大數(shù)據(jù)，做智能訂貨和庫存分配。達(dá)到庫存周轉(zhuǎn)、銷售和顧客需求滿足的最大化。

二、盒馬鮮生配送存在的問題

（一）配送人力消耗巨大

盒馬鮮生在配送過程中承諾顧客，若下單生鮮產(chǎn)品的客戶住址在店鋪3公里范圍之內(nèi)，商品最快30分鐘送達(dá)，例如：消費(fèi)者13:20在APP上下單，最快可在13:45-14:15之間送達(dá)，盒馬配送到家最長時間一般不會超過1小時。3公里半徑，大概能覆蓋28平方公里的面積，30萬戶家庭。快速配送堪稱盒馬鮮生的最大特點(diǎn)，這一保證突破了很多生鮮物流的極限。這是盒馬的競爭優(yōu)勢，但也因此導(dǎo)致了盒馬在配送過程當(dāng)中消耗了大量人力物力。在盒馬鮮生APP購物，由于不能預(yù)約隔天送達(dá)，只能當(dāng)天送達(dá)，在盒馬下單后，揀貨員會提前揀貨，各種生鮮商品對存儲要求不同，盒馬雖然有著可以實(shí)現(xiàn)5分鐘內(nèi)從下單到揀貨的強(qiáng)大后端，可在這些環(huán)節(jié)中，即使有高科技技術(shù)作為支撐，也避免不了人工的損耗，而且一個訂單同時需要幾個揀貨人員同時操作。由于盒馬的“30分鐘”承諾，使得盒馬鮮生的配送環(huán)節(jié)中，揀貨、送貨方面需要大量的人力物力，為了滿足前置倉的功能，盒馬門店一般需要較大的面積，分成幾個區(qū)域，每個區(qū)域都有一些拿著POS槍的店員在跑來跑去揀貨，店員把本區(qū)域的商品揀好、裝在袋子里后，掛在懸掛鏈上，就會被傳送到后場匯集。然后，后臺打包裝箱，交給快遞員送貨，整個過程不能超過10分鐘。快遞員接過包裹后，需要在20分鐘之內(nèi)將包裹送到用戶家里，由于對時間有很高的要求，人力支出也就愈加巨大。例如，盒馬鮮生北京小營店平均每天線上接單3000單，需要50-60名配送員，每人每天平均送40-50單，周末訂單量增加時配送員可能會增加到百人。與普通快遞員相比，送單量接近的情況下，只需一次送貨，且所需人數(shù)要遠(yuǎn)低于這種生鮮、外賣類平臺。

（二）配送成本過高

盒馬鮮生由于其配送的迅速便捷性，在人員增加的前提下，使得配送的費(fèi)用也居高不下。為了能更好地拓展市場，目前盒馬實(shí)行免運(yùn)費(fèi)制度。以大連高新園區(qū)錦輝店為例，一瓶價值9.9元的950ml的味全活性乳酸菌可以免運(yùn)費(fèi)送達(dá)。這種價格補(bǔ)貼最后都會追加到盒馬的配送成本中。

為了更好滿足“最快30分鐘送達(dá)”的承諾，盒馬的舉措是增加門店布局，以門店代替大倉，門店既是賣場同時也是倉庫，這是它的優(yōu)勢，但同時也增加了成本的投入。而且每個門店只能輻射附近3公里的用戶，為滿足該配送目標(biāo)，就需要布設(shè)更多的門店，成本也是大量的。同樣為了滿足該承諾，盒馬配送人員無法積累訂單，有時只送一單、兩單，效率的降低也使得單位訂單的配送成本直線上升。為了提高配送的時效性，盒馬還推出了“懸掛鏈”設(shè)備，在提高配送效率的同時，設(shè)備成本的投入也是巨大的。而且根據(jù)運(yùn)營的實(shí)際狀況來看，部分門店由于訂單數(shù)量有限，“懸掛鏈”是處于停滯狀態(tài)的。

此外，2017年，盒馬還上線了“7×24”小時的服務(wù)，也就是每天24小時無障礙下單。這就意味著，雖然盒馬門店晚上十點(diǎn)打烊了，但是盒馬APP可以全年無休的下單購物。盒馬鮮生配送需要24小時不停歇配送，這一配送的難點(diǎn)不僅僅在物流層面，而且在于對不同時段配送、揀貨等等工作員工的工資分發(fā)制度上面，這無疑加大了對于盒馬鮮生配送的成本，導(dǎo)致盒馬鮮生物流由于其便利性需求程度高而導(dǎo)致配送費(fèi)用、人工費(fèi)用等等的成本費(fèi)用的增加。

（三）產(chǎn)品質(zhì)量無法保障

近年來，我國對于生鮮市場中生鮮的質(zhì)量水平要求越來越高，對于食物的新鮮程度、配送的速度、配送過程中的保險程度的要求也越來越高。盒馬鮮生產(chǎn)品到達(dá)配送門店之后需要進(jìn)行分揀和配送。門店也因此分為分揀區(qū)和配送區(qū)，兩大區(qū)域內(nèi)又存在各個細(xì)小的分支部門，而各個區(qū)域之間人員流動也比較復(fù)雜。盒馬的工作人員在生鮮食品分揀、打包、送貨等過程中，無法全程實(shí)現(xiàn)冷鏈物流，導(dǎo)致食品品質(zhì)下降。盒馬在生鮮食品配送過程當(dāng)中缺乏一些用來實(shí)時測量生鮮食品所處環(huán)境溫度的設(shè)備，由于無法準(zhǔn)確把握生鮮食品的溫度，因而無法保證商品全程處于低溫狀態(tài)，從而導(dǎo)致食品的品質(zhì)下降。

盒馬的店鋪既是賣場，又是倉庫，作為賣場，需要有舒適的溫度，保障消費(fèi)者的到店體驗(yàn)，而作為生鮮食品的倉庫，又要求有低溫的保障，與送貨環(huán)節(jié)冷鏈的無縫銜接。盒馬取消大倉，以門店作為商品配送的前置倉，是它的賣點(diǎn)。但同時也給全程冷鏈帶來一定困難。

同時由于人工素質(zhì)的問題，部分員工不能嚴(yán)格遵守工作中對低溫的要求，也導(dǎo)致了產(chǎn)品品質(zhì)的下降。

三、完善盒馬鮮生配送的建議

（一）降低人力消耗

1、提升配送效率

盒馬要完善生鮮配送，首先要提高配送效率。盒馬打造的新物流，并不止于物流。而是要從商品和供應(yīng)鏈上，重構(gòu)整個零售體系，提供多樣化的配送模式供顧客選擇。在配送過程中，統(tǒng)籌管理是非常重要的。比如說，在同一個城市的同一個路段，在不同時間段會有不一樣的交通狀況；上班下班時間，和一般時間，就會有不一樣的車流量。所以，盒馬要根據(jù)顧客的時間、地點(diǎn)要求，選擇合適的配送路線，盡可能避開上班高峰期的擁堵路段，選擇更加暢通的路線。同時，要根據(jù)后臺大數(shù)據(jù)確定合理的配送時窗，積累一定的訂單，提高單次配送的效率，就能減少人力的投入。

2、適當(dāng)延長配送時間

對于最快30分鐘送達(dá)，也是耗費(fèi)大量人力的關(guān)鍵，因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者并沒有這么急迫，盒馬應(yīng)該就此進(jìn)行廣泛的調(diào)研，在配送時間與人力消耗上確定一個平衡點(diǎn)，確定合理的配送時間，在消費(fèi)者認(rèn)可的配送時間內(nèi)盡量減少人力的投入。

（二）降低配送費(fèi)用

1、整合供應(yīng)鏈

對于生鮮電商來說，產(chǎn)品的品質(zhì)和配送成本之間，永遠(yuǎn)是矛盾的，如果想保證品質(zhì)，就需要更多的費(fèi)用的投入，生鮮配送的成本必然會高于普通快遞。而且為了拓展業(yè)務(wù)，培養(yǎng)客戶，盒馬必然會使用免運(yùn)費(fèi)這種方法，因此，配送成本的降低可以從供應(yīng)鏈的重構(gòu)上想辦法降低，通過供應(yīng)鏈成員的合理選擇和布局，使得供應(yīng)鏈流程的銜接更順暢，從而降低配送成本。

2、增加門店輻射范圍

為滿足3公里范圍內(nèi)最快30分鐘配送的承諾，盒馬只能選擇更多的布設(shè)門店，但此做法本身就大量地增加了物流成本，而且為滿足時效性，訂單很難進(jìn)行積累，從而降低配送效率，增加單位訂單的配送成本。因此，盒馬是否可以考慮根據(jù)不同的消費(fèi)區(qū)，適當(dāng)增加門店的輻射范圍，這樣既可以減少門店投資的成本，也可以保證更多的訂單量，從而可以在有效的時間內(nèi)積累更多的訂單，實(shí)現(xiàn)一次多送，從而減少單位訂單的配送成本。

3、合理預(yù)測訂單量

通過阿里大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢合理預(yù)測訂單量的多少，從而選擇合適的分揀、送貨的設(shè)備，比如很多門店都棄之不用的懸掛鏈、傳送帶，就是因?yàn)檫^高估計(jì)了訂單數(shù)量，結(jié)果成本投入了，卻沒有派上用場。

4、合理制定營業(yè)時間

對于盒馬選擇的7×24小時服務(wù)時間，很顯然，不符合經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴萊多的二八定律，在選擇盒馬的客戶中，真正在24點(diǎn)之后，8點(diǎn)之前有需求的用戶畢竟是極少數(shù)的，雖然盒馬滿足的這一小部分人的特殊需求，但從成本的角度上考慮是不經(jīng)濟(jì)的，也是配送成本提高的原因之一。因此，是否可以通過后臺大數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)更為合理且經(jīng)濟(jì)的營業(yè)時間，從而減少配送成本的投入。

5、與第三方物流及阿里旗下企業(yè)聯(lián)合

由于盒馬的商品主要集中在生鮮類食品，而且目前消費(fèi)者的線上習(xí)慣并沒有養(yǎng)成，很多消費(fèi)者還是習(xí)慣于到店選購，因此訂單數(shù)量是有限的，而且有高峰期和低谷期，與其為滿足高峰期的流量而配置大量的自營物流，盒馬可以考慮與第三方物流企業(yè)聯(lián)合，減少自營物流的投入，比如，可以考慮利用阿里集團(tuán)目前投資地餓了嗎都企業(yè)的物流資源。同時也可以考慮把門店設(shè)在阿里旗下投資的像大潤發(fā)這樣的大型賣場里，門店的投資成本也可以大大降低。

（三）提高產(chǎn)品品質(zhì)

盒馬鮮生作為線上引到線下的生鮮超市，應(yīng)重視用戶體驗(yàn)，保證產(chǎn)品的生鮮度，進(jìn)一步打開生鮮市場。

1、提高信息化水平，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管

盒馬要加強(qiáng)后臺信息化管理，發(fā)揮阿里信息化平臺和大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，提高配貨效率和準(zhǔn)確度，減少因配送錯誤造成的產(chǎn)品品質(zhì)下降。同時做好產(chǎn)品需求的預(yù)測，不同位置的盒馬，人流量有很大差異，根據(jù)人流量的多少合理設(shè)定進(jìn)貨量，避免商品短期內(nèi)無法進(jìn)行配送而導(dǎo)致的產(chǎn)品品質(zhì)下降。采取像電子標(biāo)簽等信息技術(shù)，減少人力操作可能帶來的商品品質(zhì)的下降。利用信息化監(jiān)控設(shè)備，加強(qiáng)全程冷鏈條件的監(jiān)管，保證產(chǎn)品品質(zhì)。

2、協(xié)調(diào)好商品展示區(qū)與倉庫區(qū)的關(guān)系

要合理地處理好賣場與倉庫的關(guān)系，盒馬為了更好地實(shí)現(xiàn)配送時間承諾，將門店設(shè)定為商品的倉庫，即前置倉，但如何同時滿足到店消費(fèi)者的體驗(yàn)和生鮮食品保質(zhì)的雙向目標(biāo)是盒馬需要考慮的問題。要滿足不同的區(qū)域，有不同的設(shè)計(jì)和安排，以保證各功能區(qū)的要求，各功能區(qū)互不干擾。比如，為了增加人流量，快速建立社區(qū)的消費(fèi)習(xí)慣及養(yǎng)成人們對新零售的黏滯度，很多盒馬賣場都有生鮮食品現(xiàn)場加工區(qū)，該區(qū)域普遍需要對食物進(jìn)行熱處理，是否會對生鮮食品的冷鏈產(chǎn)生一定影響，也是盒馬需要考慮的問題。

3、全程開展冷鏈物流

冷鏈物流的實(shí)施有利于保障生鮮產(chǎn)品的品質(zhì)。首先，對于揀貨人員，在揀貨方面，要加強(qiáng)對于人員的監(jiān)督和管理，使員工明確低溫作業(yè)的重要性，并有制度保障員工可以嚴(yán)格按照操作規(guī)章制度執(zhí)行。第二，加強(qiáng)對員工的冷鏈操作培訓(xùn)，明確各個環(huán)節(jié)中所需的操作技能。例如，如何快速高效的將生食和熟食分開打包，預(yù)防交叉污染，加強(qiáng)各自的新鮮度。針對不同產(chǎn)品有不同的保鮮方法，如冰袋保鮮、保鮮膜保鮮等等。不同規(guī)格商品所需的保鮮設(shè)備的數(shù)量，具體方法，例如冰袋數(shù)量的多少，擺放的位置等等。第三，保證各環(huán)節(jié)冷鏈設(shè)備的投入。比如低溫庫，冷藏車，低溫周轉(zhuǎn)箱，保溫箱，全程的低溫監(jiān)控裝置等等。

結(jié)論

當(dāng)今社會，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，對于食物尤其是生鮮類食品的要求也越來越高，生鮮類食品的配送日益成為一個大型連鎖商城不斷發(fā)展的制約性標(biāo)準(zhǔn)，但我國在生鮮食品配送方面的缺陷也日益明顯。本文以盒馬公開的生鮮配送現(xiàn)狀為依據(jù)進(jìn)行研究，同時對盒馬的生鮮物流現(xiàn)狀的研究采取了實(shí)地調(diào)研的方法，對盒馬當(dāng)前生鮮配送模式及現(xiàn)狀做出了分析，發(fā)現(xiàn)了當(dāng)前盒馬出現(xiàn)人力消耗巨大、配送費(fèi)用過高、產(chǎn)品品質(zhì)無法保障三個主要問題，并且針對問題提出了降低人力消耗，降低配送成本，提高產(chǎn)品品質(zhì)的解決方案。希望能夠起到一點(diǎn)借鑒的作用，為盒馬鮮生配送的發(fā)展獻(xiàn)上微薄之力。