淺談企業呼叫中心系統應用分析與選型

趙鑫 中國五礦集團有限公司

一、背景

國有企業經過多年的信息化建設，從基礎設施到系統應用覆蓋了大部分的業務場景，具備了較深的應用基礎，用戶服務數量已從幾百、幾千增長到幾萬的規模，信息化極大的推動和支撐了企業業務的發展，信息系統已成為用戶不可或缺的業務工具。但隨之而來的是面對眾多的服務用戶，信息部門如何更好的提供IT 服務，讓用戶更加有效高效的使用信息系統。

企業信息部門從21 世紀初就開始引入國外先進的IT 服務理念-ITIL，甚至為企業單獨定制開發ITIL 系統，同時成立IT 服務的統一窗口-服務臺，對企業內部用戶提供統一的熱線電話，從運行多年的服務效果來看，對信息服務水平雖有比較大的提升，但隨著運維工作量的增大和時代的發展，伴隨著應用系統數量和功能的急劇增加，及用戶計算機設備的數量高速增長，原來這種純電話模式顯得比較落后，要做進一步的提升，比如像服務臺每天的電話服務請求量到底多少，都是誰打來的，主要集中于什么類型的問題，需要一個精確的統計，所以需要引進更好的管理工具和方法。

二、工具技術分析

隨著計算機技術的普及及軟硬件價格的走低，呼叫中心系統已經從一些由高端貴族企業轉向平民化應用，呼叫中心已經開始走向普及。呼叫中心系統已經廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT 和電視購物等行業，以及所有需要利用電話進行產品行銷 、服務與支持的大型企業，使企業的客戶服務與支持和增值業務得以實現，并極大地提高了相應行業的服務水平和運營效率。

呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。

電話呼入型呼叫中心的特點是接聽服務對象來電，為服務對象提供一系列的服務與支持，例如在IT 行業中的技術支持中心，保險行業中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業的利潤中心，這一類型的呼叫中心大多為吉亞通信、郵購公司、電視購物與直銷公司所擁有。

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、服務對象的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理服務對象的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行服務對象回訪、滿意度調查等呼出業務。

三、案例分析

以某大型呼叫中心為例，來看呼叫中心系統為用戶提供的服務價值。此大型呼叫中心原為某集團企業內設子部門，后由成本中心轉變為利潤中心，成為子公司，總計運營維護2300 個人工坐席，有三個自建基地，負責2 千多萬用戶的業務處理。

呼叫中心系統采用了華為的產品，系統功能比較完善，對通話質量要求較高，實現了從【問題—解決—跟蹤反饋-關閉】的業務閉環流程，系統統計比較嚴苛，電話時長既是工作時長，可完成絕大部分業務的閉環操作工作，統計精確到秒，把一天分成8 小時 X 3600 秒/小時來進行績效考量。目前人工服務月均請求1.5 億次，智能小機器人服務月均6.5 億次。曾獲得客戶聯絡中心標準組織（cccs）、亞洲客戶服務協會等多個獎項，經多年發展，根據自己的行業經驗，制定了很多內部業務標準，根據需要按標準對工作進行內部評定、星級評比等活動。指定了每個班組（5～10 人，配一個班組長）的5S 標準、人工15S 的熱線接通率（88.30%）、人工服務掛機滿意度（98.75%）等等。

絕大部分的用戶服務請求，都能在“一線—二線—專家”的服務體系下完成業務的閉環解決，經多年發展，后臺有較強大的系統資源支撐，一線坐席有較完善的知識庫和用戶話費使用情況的部分系統權限，用戶來電基本較快完成解決，問題關閉后可當即發起用戶滿意度評價。極少部分問題需要其它部門如技術部解決，解決后也會完成納入用戶回訪和記錄的質量體系。

四、產品選型

通過上述分析，呼叫中心系統應用可滿足企業進一步提升IT 服務質量的目標。國內呼叫中心系統產品基本上是華為和AVAYA 占據了主要市場份額，思科已逐漸退出了國內市場。

企業應用呼叫中心系統須滿足三個需要：

（一）接聽、呼叫電話功能：所有辦公區內部用戶以及樓外用戶均可撥打呼叫中心電話，進行信息相關問題咨詢和處理；

（二）錄音功能：對全部主叫及被叫電話進行錄音記錄，并可查詢和導出音頻記錄；

（三）事件記錄功能：將接聽及主叫電話所需的事件進行記錄，并可查詢及導出。

1.按需求對華為產品功能分析如下：

（1）語音自助服務：歡迎致電XXXX，按1 XX查詢，按2 XX 服務，按0 人工服務；

（2）語音留言：如遇到電話未接通，可選擇語音留言；

（3）語音錄音：對通話進行錄音；

（4）事件記錄：對電話服務事件進行記錄；

（5）服務臺坐席：最大有10 名員工同時接聽電話；

（6）坐席統一工作平臺：易學習，提升坐席工作效率。

（7）B/S 架構的座席客戶端，軟電話內置其中，真正的統一客戶端。

2.AVAYA 產品功能分析如下：

（1）坐席軟電話與運維管理系統集成，將軟電話嵌入到業務系統中。

（2）在軟電話上實現坐席電話的基本功能。

（3）當有電話進入時，軟電話會自動振鈴，業務系統收到振鈴事件，出發彈屏，在彈屏頁面中可查看主被叫信息，或根據主被叫得到的隨路數據信息。

（4）語音錄音：對通話進行錄音；

（5）事件記錄：對電話服務事件進行記錄；

（6）服務臺10 坐席：最大有10 名員工同時接聽電話；（本次只采購10 個坐席的授權）

（7）CMS 提供詳盡的報表展示分析：實時報告、歷史報告、集成報告、自定義報告；

通過上述分析，華為和AVAYA 產品均可實現通過語音導航的用戶服務，來滿足企業實現呼叫管理和統一運營的需要。企業最終從費用比、后期維護及與現有設備集成性考慮，選擇了華為公司產品。