把AI客服做成行業(yè)專家

盛利

“我想買一輛SUV”“車子價(jià)位大概在20萬元”“幫我預(yù)約一下周五的試駕”……這是我們線上買車時(shí)可能會(huì)經(jīng)歷的場景，而與我們對話的，往往并不是人，而是客服機(jī)器人。近年來，人工智能客服機(jī)器人日漸成為各個(gè)行業(yè)的剛需，成都曉多科技有限公司（下簡稱曉多科技）正是這個(gè)領(lǐng)域的領(lǐng)跑者。

作為率先將人工智能技術(shù)引入客戶服務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)，曉多科技深耕人工智能客服應(yīng)用領(lǐng)域多年，始終堅(jiān)持務(wù)實(shí)的精神，持續(xù)升級其核心技術(shù)。目前，公司已覆蓋運(yùn)營商、政務(wù)、教育、電商等多個(gè)領(lǐng)域，累計(jì)為客戶服務(wù)超過90億次。

抓住機(jī)遇，開創(chuàng)行業(yè)先河

曉多科技創(chuàng)始人江嶺從北京大學(xué)人工智能專業(yè)碩士畢業(yè)后，便進(jìn)入百度負(fù)責(zé)核心自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)研究。一直以來，他深耕于人工智能領(lǐng)域，研究算法搜索，對相關(guān)前沿技術(shù)非常熟悉。

2012年，江嶺在一家電商公司任職，公司的流量非常大，同一時(shí)間常常有幾百個(gè)客戶咨詢，工作人員完全接待不過來。當(dāng)時(shí)，江嶺想到將自己以前接觸的人工智能技術(shù)應(yīng)用于客服行業(yè)，便可以很好地解決這個(gè)問題，于是開始了他與客服機(jī)器人之間的創(chuàng)業(yè)故事。

“當(dāng)時(shí)市面上大多產(chǎn)品還在用關(guān)鍵詞匹配技術(shù)，因?yàn)槭腔谡Z句片段作識別和匹配，所以常常斷章取義而導(dǎo)致出錯(cuò)。”在調(diào)研了市面上所有相關(guān)產(chǎn)品后，江嶺發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)的產(chǎn)品都非常死板機(jī)械。通過對技術(shù)進(jìn)行縝密分析，江嶺認(rèn)為憑他掌握的人工智能技術(shù)，可以讓客服機(jī)器人表現(xiàn)得更好。于是，他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過幾個(gè)月的研發(fā)，開發(fā)出基于一個(gè)整句完成識別的技術(shù)，成功研制出行業(yè)內(nèi)第一代基于人工智能技術(shù)的客服機(jī)器人，上線后幫助公司提升了40%的客服效率。

看到這個(gè)方向的巨大潛力，江嶺迅速抓住機(jī)遇，把技術(shù)對外產(chǎn)品化，因?yàn)樵鷮?shí)專業(yè)的識別技術(shù)，產(chǎn)品對外發(fā)布后，市場反響強(qiáng)烈，短短半年時(shí)間就積累了上千家企業(yè)客戶。2014年，為繼續(xù)把人工智能客服機(jī)器人產(chǎn)業(yè)做大，江嶺帶著當(dāng)時(shí)的核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)正式成立曉多科技。

專注務(wù)實(shí)，憑業(yè)務(wù)說話

江嶺是一個(gè)典型的工科男，沉穩(wěn)話少，思維敏捷，簡單、專注而務(wù)實(shí)。這種氣質(zhì)也伴隨著公司的產(chǎn)生和發(fā)展，對曉多科技的公司文化產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，進(jìn)而也影響到產(chǎn)品的呈現(xiàn)。

2015年，曉多科技成功獲得百度創(chuàng)始七劍客之一王嘯的天使投資。“一般會(huì)講故事的項(xiàng)目容易融到錢，但當(dāng)時(shí)曉多科技并不擅長講故事，全憑扎實(shí)的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)說話，也順利獲得了融資。”江嶺說，因?yàn)閷?wù)實(shí)的追求，讓曉多科技更專注于自身的商業(yè)價(jià)值。

那是在杭州夢想小鎮(zhèn)的路演上，江嶺第一次在大庭廣眾之下介紹曉多科技人工智能客服機(jī)器人。直面臺下兩百多位投資人，即便來回演練了幾十遍，江嶺依然很緊張，一度想讓別人代為上場。“那時(shí)候路演跟現(xiàn)在不太一樣，搞得很熱鬧，還有創(chuàng)業(yè)者在臺上跳舞展示才藝，我一看這樣，更不想上臺了。”江嶺說。路演完后，很多投資人被江嶺務(wù)實(shí)的演講所打動(dòng)，紛紛表示對項(xiàng)目很感興趣，反而那些搞得很熱鬧的項(xiàng)目，沒得到什么反饋。

“對投資人來說，創(chuàng)業(yè)這件事最關(guān)鍵的地方，依然還是產(chǎn)品過硬的技術(shù)和品質(zhì)，商業(yè)價(jià)值要經(jīng)得起推敲，花里胡哨，沒有大用。”經(jīng)此一役，江嶺感觸頗深，并堅(jiān)持把務(wù)實(shí)應(yīng)用到公司日后的產(chǎn)品更新升級中。

技術(shù)為先，實(shí)現(xiàn)持續(xù)領(lǐng)跑

曉多科技成立之初，阿爾法狗（一款圍棋人工智能程序）尚在襁褓，人工智能還是個(gè)新鮮名詞。2016年，隨著阿爾法狗的推動(dòng)，人工智能技術(shù)開始火爆，越來越多以人工智能為基礎(chǔ)的客服機(jī)器人公司成立。與競爭對手相比，成立于2014年的曉多科技擁有明顯的搶跑優(yōu)勢，江嶺感慨：“不是因?yàn)轱L(fēng)口來了，我們才去蹭風(fēng)口，而是我們站立的地方，成為了風(fēng)口。”

面對客服機(jī)器人賽道上不斷增加的競爭對手，之前有大量技術(shù)積累的曉多科技顯得沉穩(wěn)而自信。在競爭對手用機(jī)器學(xué)習(xí)復(fù)現(xiàn)時(shí)，曉多科技正著手打造深度學(xué)習(xí)引擎；在競爭對手開始研究深度學(xué)習(xí)時(shí)，曉多科技已在嘗試遷移學(xué)習(xí)。江嶺說：“技術(shù)上的持續(xù)升級，是曉多科技一直保持領(lǐng)跑優(yōu)勢的底氣。”

“前兩年，一個(gè)企業(yè)的客服機(jī)器人往往需要服務(wù)數(shù)量龐大的各種商家和消費(fèi)者。”江嶺說，其中龐大的數(shù)量可以解決，但不同商家代表不同品類，有不同特色，在專業(yè)性方面機(jī)器人就服務(wù)得不夠深入。2018年，曉多科技發(fā)布第四代技術(shù)引擎，將產(chǎn)品從認(rèn)知向決策升級，通過客戶畫像和建立行業(yè)規(guī)則，打造高度匹配客戶需求的產(chǎn)品。“我們把語義模型這個(gè)人工智能的核心引擎分為3層，最底層是通用模型層，有各行各業(yè)全品類的通用數(shù)據(jù)；第二層是行業(yè)模型層，細(xì)分出30個(gè)行業(yè)，用專業(yè)的行業(yè)模型服務(wù)不同行業(yè)的客戶；面對具體客戶更特殊的需要，我們又開發(fā)了客戶業(yè)務(wù)模型。”江嶺說，這樣一個(gè)架構(gòu)通過通用模型層和行業(yè)模型層的積累，降低了服務(wù)某一個(gè)具體客戶的成本，讓客戶體驗(yàn)得到優(yōu)化。

“以前客服機(jī)器人只有一個(gè)對話能力，如今曉多科技正在將客服機(jī)器人變成一個(gè)行業(yè)的專家，這其中技術(shù)的迭代改進(jìn)，都是以客戶為中心。”江嶺表示，不管市場怎么競爭，技術(shù)的所有創(chuàng)新和競爭力都來自于更好地服務(wù)客戶，沒有更多技巧。