經濟型酒店服務質量提升研究
——基于整合Kano模型與IPA分析

劉川燕

（蘭州財經大學 工商管理學院，甘肅 蘭州730020）

經濟型連鎖酒店均擁有統一的服務質量標準體系，能為消費者提供質量統一的標準化服務［1］。它的突出優勢在其經濟性，價格實惠，性價比高，能提供給消費者物超所值的服務［2］。因此，經濟型酒店的目標顧客群為中端市場的商務人士、旅行者等大眾消費者［3］。

我國經濟型酒店發展態勢良好，市場潛力與需求巨大［4］。但近期出現了經濟型酒店衛生條件差遭到投訴、客人隱私被曝光等事件，暴露出其缺乏規范行業標準等問題，引起顧客強烈不滿［5］。

服務質量是服務本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反應，由此服務質量是由服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成，由感知質量與預期質量的差距所體現［6］。

一、研究方法

（一）Kano 模型

東京理工大學教授狩野紀昭于20世紀80年代首次發現并提出了Kano模型，將產品/服務的質量特性分為五類，即魅力質量（A）、一元質量（O）、基本質量（M）、無差異質量（I）、逆向質量（R）［7］，見圖 1。

圖1 Kano模型

橫軸表示所提供產品服務的充足程度，縱軸表示顧客的滿意程度。

（二）IPA分析方法

IPA模型，即重要性——績效模型，是目前在服務業中應用較多的滿意度測評模型之一。它的應用是通過一個平面坐標系完成的，橫軸代表質量特性的感知重要度，縱軸代表績效指標（把顧客對當前產品/服務的滿意度指標作為績效表現），可知位于不同象限的產品/服務質量特性改進順序的決策規則［8］，見圖 2。

圖2 IPA分析矩陣

（三）整合Kano模型和IPA分析經濟型酒店服務質量提升模型作用機理

通過問卷形式對顧客進行調研，根據正向問題和負向問題的答案，確定質量要素歸屬于Kano模型的何種質量特性。無差異質量和逆向質量這兩種質量特性，對于改進酒店服務質量，并無正向影響，因此，本文不進行討論。

基本質量是顧客選擇一家酒店的關鍵要素，如果基本質量不能得到滿足，會大大降低顧客的滿意度，故提升酒店服務質量應首先改進基本質量，其次是一元質量，魅力質量對顧客滿意度沒有太大影響，所以魅力質量的改進放在最后。

屬于同一質量特性，且IPA分析處于同一象限的質量要素，重要性/滿意度（I/P）大的質量要素次序更靠前，具體維持次序及改進次序的優先權的確定原則，見表1。

表1 服務質量特性的優先權確定

二、以漢庭酒店為例的實證研究

漢庭品牌2013年被認定為上海市著名商標，目前漢庭酒店開業門店數已超過2 000家，會員突破3 000萬。酒店在迅速發展的同時，也暴露出其存在的諸多問題，如媒體爆出的漢庭酒店用戶信息泄露，酒店服務人員態度惡劣等問題，嚴重影響了酒店的人氣與口碑。漢庭酒店等經濟型酒店如何提升服務質量，找回自身優勢，在激烈的市場競爭中占據一席之地，成為亟待解決的問題。

（一）問卷設計

本文參考SERVQUAL服務質量模型，結合相關文獻并實地考察后，構建了有形性、響應性、可靠性、保證性、移情性5個方面共22項服務質量要素指標體系，見表2。

表2 漢庭酒店服務質量要素

問卷分為三個部分，第一部分是被調查者的基本情況。第二部分是根據Kano模型設計的問卷，包含正向和負向兩種問題，以判斷每種質量要素屬于哪種質量特性。第三部分是根據IPA分析方法設計的問卷，采用李克特5分法進行評分。

（二）數據收集

本研究在河北石家莊選取了一家漢庭快捷酒店作為實證研究的調查對象，由酒店前廳服務人員協助，發放問卷180份，收回137份，其中有效問卷108份。經統計，被調查者中，男女比例分別為54.62%、45.38%，沒有明顯的性別差異。年齡結構以青年人為主，集中在18～35歲。學歷大多是本科和專科，占到總數的60.18%。收入集中在2 000～5 000元之間，占到樣本總數的82.40%。

（三）結果分析

本研究采用SPSS20.0對數據的描述性統計進行分析，統計結果，見表3。

表3 問卷結果統計

根據調查結果，對漢庭酒店服務質量要素進行分類，f1、f3、f10、f11、f14、f16、f18 為基本質量（M），f2、f4、f7、f9、f13、f15、f17、f19、f21 為一元質量（O），f6、f12、f20、f22 為魅力質量（A），f5、f8 為無差異質量（I）。

通過對表3中滿意度、重要度評價結果的分析，以22個漢庭酒店服務質量要素滿意度均值4.01，重要度均值4.21為象限分界線，得到IPA分析象限圖，見圖3。

圖3 IPA分析象限

f2（公共設施狀況良好、使用便捷），f7（酒店能提供及時、有效的服務），f16（顧客入住后感到安全、放心），f19（服務人員主動熱情、禮貌待客、微笑服務）等要素位于第一象限，滿意度和重要度都很高，屬于優勢區域，應繼續保持。f1（大堂環境整潔、美觀、舒適），f3（房間設施配備齊全且較先進），f5（員工衣著干凈整齊、儀容儀表規范），f9（服務人員服務訓練有素、富有技巧）等要素位于第二象限，屬于低優先級維持區域，應提高顧客感知，增加其重要度使其進入第一象限。f8（酒店員工值得信賴），f13（服務人員總是愿意幫助顧客）質量要素位于第三象限，屬于低優先級改進區域。f4（菜肴色、香、味、形全），f6（顧客遇到困難時，服務人員主動關心并提供幫助），f10（餐廳消費“物有所值”），f11（客房價格制定合理），f12（顧客的額外要求總能得到滿足）等質量要素位于第四象限，是重點改進區域，酒店應予以高度重視。

f10（餐廳消費“物有所值”）質量要素的改進次序排在第一位，因此，酒店應改進餐廳菜品質量，合理制定價格，提高性價比，吸引更多顧客。其次需要改進的是f18（酒店用品干凈、衛生），衛生情況是消費者選擇一家酒店的關鍵因素之一，務必要引起酒店管理者的重視。此外，f11（客房價格制定合理），f4（菜肴可口），f15（酒店能及時處理顧客的投訴），f6（顧客遇到困難時，服務人員主動關心并提供幫助）等方面，同樣需要改進。同時，酒店在f1（大堂環境整潔、美觀、舒適），f3（房間設施配備齊全且較先進）方面做得比較好，應保持優勢，繼續維持。另外，f19（服務人員主動熱情、禮貌待客、微笑服務、工作效率高）以及f7（酒店能提供及時、有效的服務）等方面，也應繼續保持。見表4。

表4 漢庭酒店服務質量要素優先權確定

三、提升經濟型酒店服務質量的建議

（一）合理定價

由表4可知，漢庭酒店服務質量要素的改進及維持次序。在改進次序中，餐廳消費“物有所值”質量要素排在第一位，客房價格制定合理質量要素排在第三位，可以看出，作為經濟型酒店，高性價比是它區別于高端酒店與小型賓館的獨特標簽，也是顧客選擇酒店的重要標準。酒店應充分發揮自身優勢，根據實際成本、定價目標、市場需求、競爭狀況等，對客房和菜品合理定價，既要吸引與保持客源，并擴大產品銷售，又能使酒店獲得最佳經濟效益，避免出現定價過高引起顧客反感的現象。

（二）改善衛生環境

酒店用品干凈、衛生質量要素在改進次序中排在第二位，屬于經濟型酒店應當重點關注的要素。酒店應轉變管理者的經營理念，堅持將衛生管理放在酒店經營的首位，在衛生安全管理的前提下，追求經濟效益，實現經濟效益與餐飲衛生管理相協調。嚴肅整頓清掃部門，注重酒店用品，尤其是床上用品的衛生狀況，改善衛生環境，讓顧客住得放心。

（三）提升軟件設施水平

經數據分析，顧客的額外要求總能得到滿足、顧客遇到困難時，服務人員主動關心并提供幫助等質量要素同樣有待改進。在酒店硬件設施達到顧客期望水平的同時，應提高軟服務水平，通過服務創新，打造專屬的個性化服務。比如，建立客戶生日信息數據庫，在顧客生日當天，發送短信祝福，并且在顧客生日當天可享受更低折扣優惠。再比如，檢查客房時若發現房內有鮮花，可以主動給客人配備花瓶，并幫助客人把花插好。通過延伸功能，滿足顧客個性化需求，提升顧客滿意度水平。

（四）完善酒店服務質量管理體系

在改進次序中，質量要素餐廳消費“物有所值”、客房價格制定合理、顧客遇到困難時服務人員主動關心并提供幫助均屬于可靠性維度。因此，酒店應通過實施ISO9000服務質量管理體系，不斷增強其服務的可靠性。只有不斷健全服務質量管理體系，才能有效改善這種狀況。首先，需要成立質量管理組織機構，由權威專業的機構對酒店的服務質量進行必要的監督和管理。其次，應當制定適當的質量目標，并制定相應的服務標準和行業規范。同時還要注意通過不同的方式對服務質量進行檢查，比如舉辦技能大賽、抽查服務情況等，將考評結果與績效掛鉤，提高員工的參與度與積極性。

（五）強化質量意識

IPA分析象限圖的第四象限，需重點改進的諸多質量要素中，無一不與質量意識的缺乏息息相關。只有讓“質量是企業的生命，是企業生存和發展的關鍵”這一理念深入人心，才能從根本上改變現有境況，有效提升顧客滿意度。要強化員工的質量意識，首先，應培養員工的主人翁意識，即提升員工對酒店的認同度，激發員工的責任心與使命感。其次，員工對于服務過程的熟悉程度、服務技巧的掌握程度，也是決定其質量意識的關鍵因素。只有經過反復培訓，反復練習，才能形成日常提供高質量服務的習慣。最后，將員工的獎金收入與服務質量水平掛鉤，也是有效的激勵方式。

（六）持續改進服務質量

一次的質量改進不能一勞永逸地解決問題，階段性地進行調查研究，及時發現新問題，貫徹落實質量管理體系中的“持續改進”要求，追求卓越質量。第一，重視人力資源的配備與培訓，按照崗位職責對酒店人員進行相適應的質量管理體系培訓。第二，采取糾正措施，當服務過程發生失誤時，及時采取補救措施，并進行原因分析，采取針對性措施消除失誤原因，實現對服務過程及服務質量的持續改進。第三，做好信息收集工作，通過訪談、發放賓客滿意度調查問卷等方式，收集顧客對酒店服務質量的評價及意見，為落實質量管理體系中的“持續改進”要求提供方向。

四、結語

通過整合Kano模型與IPA分析方法，以漢庭酒店為例進行實證研究，通過對評價結果及改進次序的分析，提出相對應的建議，對于提升經濟型酒店服務質量具有指導意義。在經濟型酒店服務質量提升模型的構建過程中，沒有考慮酒店服務質量要素之間的其他結構關系，如何在決策中充分考慮其復雜的邏輯關系，將成為后續研究的方向。