不動產登記網上服務問題分析

【摘要】互聯網+不動產登記的發展戰略實施后，不動產登記信息平臺的建設逐步深入，網上服務逐步進入大眾視野。我國不動產登記網上服務具有典型的網上平臺普及化、多元化與功能設計多樣化等特征。但服務模式與大眾需求尚未完全貼合，服務水平有待提升，服務管理形式化，直接影響服務效益發揮。對此，還需加強不動產登記信息平臺升級改造，切實實現全市不動產登記的全網通改革目標。

【關鍵詞】不動產登記;網上服務;問題;對策

不動產登記智能化與電子化是在信息網絡時代發展的必然，以滿足社會公眾、政府部門的需求。但提高不動產登記網上服務效益，還需加強地區實踐經驗總結，深入結合不動產登記與電子政務平臺、互聯網技術，摸索出信息化與智能化服務的新模式。與此同時，加大不動產登記網上預約與告知等服務的宣傳力度，分析服務整體發展中的問題，并提出建設性的改進建議，實現網上服務方案最優化。

1、不動產登記網上服務特征

1.1服務普及化

在不動產統一登記的號召下，不動產登記信息平臺建設步伐加快，信息化服務水平提升，被政府部門與社會大眾廣泛關注，政府部門的資源投入也逐步增大。在現代信息科技帶動下，開通網上服務的地區與服務類型逐步拓展，使得服務網絡化與數字化成為可能。

1.2平臺多元化

傳統不動產登記網上服務形式主要以網頁平臺為主，近年來得APP與微信公眾號服務形式逐漸成為主流，未來會逐步向微博等網絡主流媒體平臺進軍，最終實現服務平臺多元化。

1.3多樣化功能設計

信息平臺的建設實現了的不動產登記業務的全程服務，信息平臺由不動產登記數據庫、不動產登記信息系統、記信息共享系統、信息分析系統、統一接入系統等組成。從平臺功能入手分析，主要分為不動產登記業務網上申請系統與不動產登記業務網上預審系統、不動產登記業務網上預約分流系統、不動產領證通知系統、不動產登記微信公眾服務平臺、不動產登記標準化業務咨詢系統、不動產登記社會化信息查詢系統等。尤其是在平臺升級改造后，信息得以雙向互聯互通，可基本展開網上受理、預審、查詢等服務。

2、不動產登記網上服務問題

2.1未與公眾需求完全貼合

基于供給導向模式的網上服務，主要圍繞業務方向展開網上服務，對公眾需求了解片面，網上服務未偏向于需求量大的業務，使得網站內容繁瑣冗余，服務提供缺乏針對性與定制性。問題體現在以下幾方面;一是未向公眾提供所需的服務方面，網站顯示的信息復雜，嚴重缺乏實操性。二是部分地區日辦件量少，開通的預約服務顯得多余。三是未傾向于需求量大的業務設置預約類型。四是部分地區仍以電話業務咨詢為主，網上咨詢服務開通嚴重滯后，未實現咨詢服務壓力有效轉移。五是在政民互動中缺乏意見與需求反饋等平臺[1]。

2.2服務水平低

我國不動產登記網上服務建設處于摸索性前進階段，仍有較大的發展潛力。由于信息平臺建設起步晚，不能避免的存在服務水平低等問題，體現在欄目設置未突出重點、流程與導航不明確等方面。系統設計有待優化，常出現系統癱瘓、信息輸錄內容丟失等問題，在線咨詢服務形式化。同時缺乏在線客服與人工客服專業水平低等問題不能忽視。

2.3管理水平低

除了技術支撐，加大網上服務的管理力度也同樣重要，雖然網上服務越發普及，但管理機制的完善步伐嚴重滯后，輔助措施更加缺乏。從人員管理入手分析，缺乏考核與責任等機制，系統更新維護負責人員與咨詢服務等人員缺乏專業性且培訓形式化。從運行管理入手分析，預約與現場取號的通道尚未連接，或是未實施實名預約，不僅擾亂預約秩序，也損害了辦件人的利益。

3、不動產登記網上服務整改對策

3.1加強調研與需求分析

在網上服務建設前期，一是要應當加大公眾需求的分析，可采取網絡調查或座談會等調研形式，收集各種數據資料，分析明確本地區的服務重點。二是調研比較現行不動產登記平臺，明確平臺的可行性與優勢特征，選擇與本部門業務展開相適應的服務平臺。三是調查本地區各項服務，確定服務類型與重點項目。分析本地區辦件重點業務類型與辦件需求，突出預約服務重點與咨詢服務焦點。四是開通交流平臺，廣泛收集群眾獲取的意見，進一步更新服務重點與項目[2-3]。

3.2強化服務水平

一是根據公眾需求設計服務網頁。避免服務欄目繁瑣設置，盡可能的突出服務需求量大的欄目，確保網上服務成效。二是實施場景式服務模式。加大業務資源整合力度，根據公眾辦事習慣與預約咨詢等服務需求，摸索性的提供場景式服務，實現辦事流程重構，確保服務人性化。三是加大預約咨詢服務系統整改力度，嚴格要求系統的包容性與穩定性，提高運行中的流量負荷，達到高標準服務要求。四是提高咨詢服務水平并拓展渠道。開通網頁留言與微信、政務微博等線上咨詢的同時，與線下窗口、熱線咨詢有機結合。五是加大人工服務力度，有針對性的回復疑難問題;對此，要求客服熟悉業務流程且具備專業水平。

3.3完善網上服務管理制度

首先落實考核與責任機制，實施公眾評價機制，評價服務質量與工作態度等，將績效考核與服務水平掛鉤，不斷激勵服務人員專業水平提升。其次實施預約管理機制。放號管理方面應當做到以下幾點;包括身份、電話等個人信息綁定的實名預約;根據窗口辦件能力、業務類型、辦件需求等實際情況，科學設計放號量與放號周期;為網上預約、取號后的辦理人開通優先辦理服務，確保叫號管理成效;懲罰頻繁取消預約等浪費網上預約號資源的行為，嚴格落實失信名單等失信懲罰制度;為避免出現軟件惡意搶號行為，登記中心應當嚴格落實個人信息自動約束機制，對頻繁預約行為停止放號，避免出現炒號等情況。

總結：

不動產登記服務中心在革新信息平臺與網上服務時，應當圍繞全網通的發展背景以及便民利民的宗旨進行。本著引進來和走出去的原則，借鑒先進經驗，加大現代信息技術與不動產登記的整合力度，突破信息共享等信息化建設瓶頸，營造良好不動產登記營商環境，切實提高網上服務與管理水平。

參考文獻：

[1]李軼華.不動產登記改革中常見問題與對策探討[J].勞動保障世界，2017（9）.

[2]汪益竹.不動產登記與不動產權屬確認的實體與程序問題研究[J].住宅與房地產，2017（15）：26.

[3]盧鳳軍.集體土地上不動產登記有關問題的探討[J].中國市場，2018（2）：45，53.

作者簡介：

鄭姍姍，1983年11月6日出生，女，山東臨沂人，學歷：本科，單位：臨沂市不動產登記中心。